Servicegipfel bei Würth: Wer nicht mitgeht, hat keinen Platz mehr

Nur schemenhaft zeichnen sich die Perspektiven für die nahe Zukunft im Werkstattgeschäft der Automobilhersteller ab. Eines scheint aber sicher: Die anfallende Arbeit in den Werkstätten wird künftig weniger - sprich: dem Kunden können künftig immer weniger Arbeitsstunden in Rechnung gestellt und deutlich weniger Teile verkauft werden. Das liegt zum einen daran, dass die Fahrzeuge schon seit Jahren immer verlässlicher werden und der Reparaturbedarf abnimmt. Ein dramatischer Rückgang bei den verkauften Arbeitsstunden und im Ersatzteilgeschäft werde sich spätestens dann ergeben, wenn die Zahl der batteriebetriebenen Elektroautos zunimmt. Darüber waren sich die Teilnehmer beim Würth Serviceexpertengipfel in Zweiflingen einig. Bereits im sechsten Jahr laden der Handelskonzern Würth und Springer Automotive Media die Aftersales-Verantwortlichen bekannter Automarken zu einer vom Verlag moderierten Diskussionsrunde rund um Kfz-Servicethemen ein. Perspektiven im Teilegeschäft, Auswirkungen der Elektromobilität, Konnektivität der Fahrzeuge und innovative Unterstützung bei der Fehlerdiagnose waren die Schwerpunktthemen. Spielregeln im Service ändern sich "Durch die Elektromobilität werden sich die Spielregeln im Service komplett ändern", prognostizierte ein Teilnehmer mit Blick auf die wegfallenden Arbeiten beim E-Auto. Wo es kein Öl mehr zum Nachfüllen gibt, kein Getriebe zum Wechseln und kaum noch Verschleißteile im Antriebsstrang, wird es fürs klassische Servicegeschäft enger. Fehlende Umsätze müssen kompensiert werden - einerseits auf der Kostenseite durch verbesserte Prozesse in den Betrieben und andererseits durch neue Geschäftsfelder, die sich mit der neuen Mobilität ergeben. Wo heute noch Nachfüllflaschen für Motorenöl verkauft werden, kann sich der Kunde morgen über Ladekabel und Wallboxen informieren und diese auch erwerben. Mit dem Thema Ladeinfrastruktur und Energiemanagement kommt ein ganz neues und beratungsintensives Geschäftsfeld auf den Automobilhandel zu. Die Konnektivität der Fahrzeuge, also die Verbindung der Automobile mit dem Internet und die Verfügbarkeit von Fahrzeug- und Fahrerdaten, eröffnet den Fahrzeugherstellern einen starken Hebel im Aftersales. Autos können künftig Daten senden und empfangen, gleichzeitig besteht die Möglichkeit, direkt mit dem Autofahrer über das Display oder eine Smartphone-App zu kommunizieren. Wenn VW im kommenden Jahr das komplett neu konzipierte Elektroauto ID. auf den Markt bringt, sollen ganz neue Funktionalitäten auf Basis der Vernetzung sichtbar werden: Neben Online-Updates für Fahrzeugsoftware soll es auch die Möglichkeit geben, per App bestimmte Funktionalitäten dazuzubuchen, beispielsweise während des Urlaubs oder jahreszeitenabhängig. Ein Abstandsregeltempomat auf Knopfdruck oder die Nutzung anderer Assistenzsysteme wäre dann kein Problem. Noch basteln allerdings die Automobilhersteller nach Kräften am dazu notwendigen Backend. Ob und wie hier der Handel in das Geschäft einbezogen sein wird, ist offen, darf aber wohl bezweifelt werden. Servicebetriebe müssen Digitalisierung vorantreiben Servicebetriebe müssen weiter an den Prozessen arbeiten und die Digitalisierung vorantreiben - das ist eine Forderung, die alle Hersteller an ihre Servicepartner stellen. Wer seine IT-Systeme nicht modernisiert und das Datenmanagement beherrscht, hat künftig in den Servicenetzen keinen Platz mehr. "Wir haben Servicebetriebe, die arbeiten auch in schlechten Zeiten mit einer Rendite von vier Prozent, und wir haben andere, die selbst in guten Zeiten nicht mehr als ein Prozent schaffen", verdeutlichte ein Teilnehmer die Unterschiede bei der Performance. Markus Kühnemann, Divisionsleitung Auto bei WOW Würth Online World GmbH, gab den Teilnehmern in einer Präsentation einen Einblick in die digitalen Services zur Unterstützung des Aftersalesgeschäfts in den Autohäusern. So unterstützt WOW mit der erweiterten Fehlersuche Power Repair die Kfz-Werkstätten, und ganz konkret die Mechaniker. Das System stellt eine zusätzliche Erweiterung der bestehenden WOW! Diagnosesoftware dar und zeigt den kürzesten Weg zum reparierten Auto auf. "Alleinstellungsmerkmal der neuen, integrierten Fehlersuche ist die Bündelung von technischen Informationen aus verschiedenen Datenquellen", so Kühnemann. Ausgelesene Fehlercodes werden online mit verschiedenen Datenquellen abgeglichen und mit Zusatzinformationen angereichert. Power Repair zeigt diese synchronisierten Daten an und gibt Werkstatterfahrung in Form von Referenzwerten, möglichen Fehlerquellen und verifizierten Reparaturanleitungen an den Nutzer weiter. Notwendige Schaltpläne und Servicemitteilungen der Hersteller vervollständigen das Info-Paket zum jeweiligen Fehlercode. Für die Werkstattmitarbeiter bringe dies eine enorme Zeit- und Kostenersparnis, da auf diese Weise diverse Arbeitsschritte und Suchprozesse entfallen. Absatz durch Gamification steigern Torsten Fiebig, Berater beim Marketingspezialisten Veact, stellte einen Ansatz vor, wie der Absatz von Zusatzprodukten im Autohaus durch Gamification gesteigert werden kann. In einem Pilotprojekt konnte beispielsweise die Anzahl der verkauften Achsmessungen um 170 Prozent gesteigert werden. Die Idee dahinter: Die Serviceberater werden Teil eines sportlichen Teams, das sich im Wettkampf mit anderen Teams misst - und zwar anhand der erreichten Verkaufszahlen. Für gesammelte Punkte gibt es dann attraktive Prämien. Einblicke in die Thematik "Ganzjahresreifen" gab Arno Bach, Geschäftsführer von RR Team. Die Reifenspezialisten, die mit ihren Services Fahrzeughersteller und Importeure sowie deren Handelsorganisationen bei der Optimierung des Reifen- und Rädergeschäfts unterstützen, beobachten eine zunehmende Bedeutung des Internets im B2C-Geschäft. Zudem steigen die Automobilhersteller verstärkt in die Direktvermarktung von Rädern, Felgen und Zubehör über eigene Onlineshops ein. Hier ergeben sich viele politische Fragestellungen für den Handel, dem dieses Geschäft verloren gehe.

Kundenschnittstellen: Mehr Kontrolle über das eigene Geschäft

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