Volvo Personal Service: Werkstattorganisation auf Schwedisch

Mehr Qualität, mehr Effizienz - das verspricht sich Volvo von seinem neuen Werkstattkonzept. Der "Volvo Personal Service" (VPS) soll das Erlebnis im Autohaus verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern und helfen, den bis 2020 erwarteten Anstieg der Werkstattdurchläufe in den deutschen Volvo-Servicebetrieben zu bewältigen. "Es geht um Teamarbeit und Prozesse", erläutert Volvo Car Germany (VCG) Geschäftsführer Thomas Bauch bei der ersten Vorstellung von VPS im Autohaus Zirwes in Ulmen. Im Wesentlichen besteht das Konzept aus drei Elementen: 1. Kurze Wege für den Monteur. 2. Mehrere Personen arbeiten gleichzeitig an einem Fahrzeug. 3. Ein Kundendiensttechniker ist persönlicher Ansprechpartner und Betreuer des Kunden. Kurze Wege Pilothändler testen das neue Konzept schon seit einiger Zeit. Bei den Volvo Servicebetrieben stieß der neue Ansatz zunächst eher auf Skepsis. Im Verlauf der Probephase wurde aber noch einiges geändert und die neue Vorgehensweise dem Netz auch besser erklärt, teilte Frank Denzin, Direktor Customer Service bei VCG, mit. Im Autohaus Zirwes stand ohnehin eine größere Änderung an und der Ansatz gefiel dem Chef des Familienbetriebes, der seit nunmehr 45 Jahren Fahrzeuge der schwedischen Premium-Marke vertreibt. Bei der Vorstellung zeigten sich alle Beteiligten begeistert von der neuen Arbeitsweise. Geschäftsführer Armin Zirwes: "Das Konzept ist stimmig und erhöht die Zufriedenheit der Kunden, wodurch wir alle profitieren. Gleichzeitig entstehen für Mitarbeiter und Geschäftsabläufe neue Freiräume. Ich würde das immer wieder machen." Weniger Reibungsverluste Für die Einführung des schwedischen Werkstattmodells muss einiges getan werden: Zunächst der Umbau der Werkstatt. Breitere Arbeitsplätze, Zufahrten für jeden Arbeitsplatz sind wichtig. An jedem Arbeitsplatz gibt es einen großen Computer-Bildschirm. In einem Werkzeugschrank sind die Werkzeuge übersichtlich angebracht. Es gibt immer jeweils zwei gleiche Teile, denn schließlich arbeiten zwei Mitarbeiter in einem Team an einer Hebebühne. Ein Mobiltelefon erlaubt dem Werkstattmitarbeiter die Kontaktaufnahme mit dem Kunden, wenn das nötig wird. Eigentlich ist aber daran gedacht, dass durch den schnelleren Werkstattdurchlauf weniger Kunden das Autohaus verlassen und mehr vor Ort auf die Fertigstellung ihres Fahrzeugs warten. Das reduziert auch die Anzahl der nötigen Werkstattersatzwagen. Der Kunde hält sich im Autohaus auf, kann sehen, was an seinem Auto gemacht wird - und ist bei Rückfragen greifbar. Mehr Teamarbeit Als Ansprechpartner fungiert der Personal Service Technician (PST) - ein Kundendiensttechniker, der für die Kommunikation mit dem Kunden speziell geschult wird. Zur neuen Werkstattorganisation gehört auch eine Teambesprechungswand, an der sich alle Mitarbeiter jeden Tag zehn Minuten für eine Teambesprechung einfinden sollen. Anstehende Aufgaben werden dort eingetragen. Für jeden sichtbar ist dort aber zum Beispiel auch das Ergebnis der Kundenbefragung ausgehängt. Transparenz für den Kunden wird durch die Anbindung der Werkstatt an den Verkaufsbereich geschaffen: In der Volvo Retail Experience, der neuen Volvo CI, ist im Wartebereich ein großes Fenster vorgesehen, das den Blick auf den Service freigibt. "Dadurch haben die Kunden jetzt eine andere Wahrnehmung von dem, was alles getan werden muss", berichtet Zirwes von seinen Erfahrungen. Die Mechaniker haben sich mittlerweile daran gewöhnt, dass die Kunden sie beobachten können. Der direkte Kontakt zu den zufriedenen Kunden und deren Wertschätzung entschädige auch dafür. Die Zusammenarbeit im Team steigere auch die Qualität, hieß es: Vier Augen sehen mehr als zwei bei der Diagnose. Und: Wenn zwei an einem Problem arbeiteten, könnten sie sich gegenseitig ergänzen. Auch profitierten zum Beispiel ältere und jüngere Kollegen von der Zusammenarbeit: der eine mit mehr Erfahrung, der andere mit mehr körperlicher Kraft. Mehr Effizienz Es geht aber auch um mehr Effizienz: Eine Standardwartung könne mit VPS um 30 Prozent schneller ausgeführt werden, erläutert Denzin. Während der eine Kollege mit dem Kunden spricht, fährt der andere schon einmal das Fahrzeug auf die Hebebühne. Werkzeuge und Diagnosegeräte befinden sich in unmittelbarer Nähe. Die für den Auftrag notwendigen Teile werden in einer Box direkt ans Auto geliefert. Alles befindet sich somit in direkter Reichweite der Servicemitarbeiter, unnötige Wege werden vermieden. Im Zusammenspiel mit den regionalen Ersatzteillagern, die täglich teilweise mehrfach die Autohäuser mit Teilen beliefern, die zudem gemäß der einzelnen Aufträge jeweils in einer Lieferung vorkommissioniert sind, wird so ein stressfreier Ablauf garantiert. "Wir haben keine blockierten Arbeitsplätze mehr", so Zirwes. "Die Wartezeit auf einen Servicetermin reduziert sich im Durchschnitt auf drei Tage." 75 Prozent aller Arbeiten werden derzeit in dem Ulmener Autohaus nach dem neuen Konzept ausgeführt, bis zu 95 Prozent könnten es werden. Auch wenn jetzt jedes Team Fahrzeuge direkt annehmen kann, wird damit der Serviceberater keineswegs überflüssig: Für Kunden, die das wünschen, steht er weiterhin zur Verfügung. Und er unterstützt bei Bedarf die Teams in der Werkstatt. Für ihn wird aber der Ablauf entzerrt, weil nicht mehr alle Kunden von ihm morgens durch die Direktannahme geschleust werden müssen. Damit hat er mehr Zeit für die Marktbearbeitung und besondere Themen wie zum Beispiel die Abwicklung von Unfallschäden, die weiterhin zu seinen Aufgaben gehört. Attraktivere Arbeitsbedingungen Die Mitarbeiter im Autohaus Zirwes standen der neuen Arbeitsorganisation zunächst skeptisch gegenüber. Mittlerweile habe das Konzept aber eine gewisse Eigendynamik gewonnen. Die Arbeitsplätze und die Arbeitsbedingungen wären attraktiver geworden. "Der Spaß an der Arbeit kommt zurück." Stress werde abgebaut."Wir haben weniger Krankheitstage und mehr Bereitschaft für Mehrarbeit." Bei der Suche nach Mitarbeitern helfe das neue Modell auch, denn wenn zum Beispiel in der Berufsschule darüber gesprochen wird, bewerben sich engagierte Mechatroniker lieber auf die abwechslungsreicheren und noch dazu schönen, sauberen Arbeitsplätze. Deswegen lohne sich auch die Investition, die je nach Ausgangssituation pro Arbeitsplatz bis zu 50.000 Euro betragen kann - die Hälfte davon für die Hebebühne. Für die Analyse durch die Volvo-Mitarbeiter, Beratung während der Einführung und die Schulung der Mechaniker - alles findet vor Ort im Autohaus statt - liegen die Kosten zwischen 9.000 Euro für zwei Mechaniker und 30.000 Euro für acht Mechaniker. Die Einführungsphase dauert in der Regel neun Monate. Am Ende steht eine Zertifizierung durch den Importeur, die dann bonifiziert wird. Sie wird jedes Jahr wiederholt. Rollout bis 2020 VCG will den Roll-out des VPS im Deutschland schnell voranbringen. Weitere 70 Autohäuser würden sich aktuell auf die kurz- und mittelfristige Einführung des neuen Werkstattkonzepts vorbereiten, so Denzin. "Ziel ist eine möglichst flächendeckende Einführung bis zum Jahr 2020." Denn dann sollen die Volvo-Verkäufe von heute rund 40.000 auf zirka 60.000 Zulassungen erhöht worden sein. Und das bedeutet auch eine Erhöhung der Werkstattdurchläufe von heute 700.000 auf eine Million deutschlandweit. Mit VPS soll das bestehende Netz das stemmen können, ohne in Werkstatterweiterungen investieren zu müssen. Kurzfassung Der Volvo Personal Service besteht im Wesentlichen aus drei Elementen: 1. Kurze Wege, 2. Mehrere Personen arbeiten an einem Auto, 3. Ein Kundendiensttechniker ist persönlicher Ansprechpartner und Betreuer des Kunden.

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