Ausgabe 13/2015: Zelebrieren Sie die Auslieferung!

Früher habe ich es nicht besser gemacht. Die Unterschrift unter dem Auftrag, das war mein Erfolgserlebnis - und die Auslieferung war nur noch lästige Pflicht, die wertvolle Zeit kostete und deshalb so schnell wie möglich "durchgezogen" wurde. Wie falsch dieses Vorgehen war, habe ich als junger Verkäufer bald einsehen müssen, denn meine Wiederkäufer-Quote hielt sich in Grenzen. Früher haben wir eine Stunde eingeplant für die ganze Prozedur: Begrüßung, Altwagen übernehmen, Papiere zum Altwagen einsammeln, Papiere für den Neuwagen übergeben und unterschreiben lassen, Geld entgegennehmen, ans Auto gehen ("Sie wissen ja Bescheid") und tschüss. Da musste man sich ranhalten, obwohl die Autos damals viel weniger komplex waren als heute. Seien Sie anders. Zelebrieren Sie die Auslieferung! Für die meisten Kunden ist die Übergabe immer noch ein sehr wichtiger und emotionaler Moment, selbst für den Internet-affinen Kunden, der seine Informationen bevorzugt aus dem Netz holt und seine Geschäfte am liebsten online abwickelt. Emotionale Momente merkt man sich. An eine gelungene Auslieferung wird sich der Kunde noch Jahre erinnern, und er wird diese positive Erinnerung mit Ihnen als Verkäufer verbinden. Das ist eine gute Basis für eine lange Kundenbeziehung. Hier ein paar Tipps: 1. Vor der Auslieferung Schicken Sie dem Kunden Info-Material, oder die Bedienungsanleitung zu, gerne auch eine modellbezogene Checkliste mit den Punkten und Features, die sie bei der Übergabe ansprechen und abklären möchten. Der Kunde kann sich vorbereiten und vieles wird schneller gehen als gedacht. 2. Individuelle Zeitplanung Dem einen müssen Sie mehr, dem anderen weniger erklären. Bei dem einen Kunden gibt es noch viel administrativen Aufwand, bei dem anderen wenig. Aber zu diesem Zeitpunkt sollten Sie Ihre Kunden bereits so gut kennen, dass Sie das gut einschätzen können. Zwei Stunden als Mittelwert sind sicher nicht zu wenig. 3. Vorbereitung ist alles! Das Fahrzeug ist zugelassen und fertig zur Übergabe? Heimatadresse ins Navi eingegeben? Blumen oder sonstige Präsente liegen bereit? Übrigens, auch bei den Präsenten gilt: kein Kunde ist wie der andere. Der oder die eine schätzt Blumen, der andere was Flüssiges. Auch wenn es mehr Arbeit macht, wählen Sie etwas Persönliches, das dem Kunden zeigt, dass Sie an ihn gedacht haben. 4. Während der Übergabe sind Sie ausschließlich für den Kunden da Schauen Sie nicht auf die Uhr, lassen Sie sich nicht unterbrechen, diese zwei Stunden gehören ganz Ihrem Kunden! Und machen Sie ein Foto als Erinnerung. Dieses schicken Sie ihm am nächsten Tag als Brief zu, am besten per Post als echtes Foto. In der heutigen Zeit bekommen die meisten Menschen nur noch Rechnungen oder Werbung per Post. Da fällt ein persönlicher Brief mit einem Foto und einem kurzen handschriftlichen Gruß angenehm auf. 5. Erklären Sie so viel wie nötig, aber nicht mehr Moderne Fahrzeuge werden mit den ganzen Assistenz- und Konnektivitätssystemen immer komplexer. Theoretisch gibt es immer mehr zu erklären, aber nicht jeder will oder muss alles wissen. Auf der anderen Seite gibt es sicherheitsrelevante Informationen, die der Kunde wissen muss. Finden Sie das richtige Maß und bieten Sie immer an, das Handy Ihres Kunden mit dem Fahrzeug zu koppeln. 6. Bieten Sie einen weiteren Termin Schlagen Sie dem Kunden vor, sich ein paar Tage mit dem neuen Auto vertraut zu machen, und dann bei einem zweiten Termin offene Fragen zu klären. Viele Kunden werden Ihren Vorschlag gerne annehmen. Und der zweite Termin bietet außerdem für Sie die Chance, den Kunden zu fragen, wie das neue Auto den Nachbarn, den Freunden und den Kollegen gefallen hat. Denn Empfehlungen bieten die beste Basis für weitere Verkäufe. Und wenn nicht nach der Auslieferung eines Neuwagens, wann wollen Sie denn dann danach fragen? Fazit Persönlich und individuell muss die Übergabe sein, ein Erlebnis für den Kunden. Dann klappt es auch mit den Empfehlungen und der Kundenbindung! Der Erfolgstipp: Checkliste für den Testkauf Perspektivwechsel Wann haben Sie eigentlich das letzte Mal einen Testkauf gemacht? Oder ein "Mystery Shopping", wie man neudeutsch sagt. Natürlich werden Sie aus beruflichem Interesse bei jedem privaten Kauf auf die verkäuferische Leistung achten, egal ob Sie einen neuen Anzug oder ein neues Smartphone kaufen oder eine Reise buchen. Aber ich meine einen Testkauf in einem Autohaus. Natürlich nicht dort, wo Sie bekannt sind, sondern dort, wo man Sie nicht kennt. Machen Sie es, es lohnt sich. Dieser Perspektivenwechsel schärft den Blick, wie verkäuferisches Verhalten auf den Kunden wirkt. Die folgende Checkliste kann Ihnen helfen, die richtigen Schlüsse zu ziehen.1. Wie lange mussten Sie warten, bis Sie angesprochen wurden?2. Stellte sich der Verkäufer mit Namen vor?3. Fragte er nach Ihrem Namen? Sprach er Sie mit Namen an?4. Wie bewerten Sie die Bedarfsermittlung? Fragte der Verkäufer nach?5. Wie präsentierte der Verkäufer Ihnen das Fahrzeug?6. Bot er aktiv eine Probefahrt an?7. Fragte er nach Ihrem jetzigen Fahrzeug? Bot er eine Hereinnahme an?8. Bot er eine Finanzierung oder Leasing an?9. Fragte er aktiv nach Ihrer Telefon-Nummer oder Mail-Adresse?10. Wie bewerten Sie die Freundlichkeit des Verkäufers?11. Hatten Sie das Gefühl, dass er ernsthaft an Ihnen als Kunde interessiert ist?12. Würden Sie sich als Kunde bei diesem Verkäufer wohl fühlen? Kommentar Zubehör, Accessoires, Profit! Liebe Verkäuferinnen und Verkäufer, wir verkaufen Autos, neue und gebrauchte. Am besten mit Finanzierung oder Leasing, zumal manchmal daran mehr verdient wird als am Auto. Aber wie sieht es mit Zubehör und Accessoires aus? Auch damit können Sie gutes Geld verdienen. Außerdem hilft es bei der Kundenbindung.Ein erfahrener Verkäufer hat mir mal gesagt: "Du musst das Zubehör immer im Kopf haben, schon bei der Bedarfsanalyse und auch bei der Bewertung des Gebrauchtwagens!" Wenn der Kunde an seinem bisherigen Auto besondere Felgen oder eine Anhängerkupplung hat, dann muss ich sie ihm auch für sein neues Auto anbieten. Und wenn ich bei der Bedarfsermittlung erfahre, dass der Kunde Hundebesitzer ist, dann habe ich eine gute Chance, ihm ein Hundegitter und einen Ladekantenschutz zu verkaufen. Aber ich muss es aktiv ansprechen.Wir haben gute Argumente: Originalprodukt, Qualität, perfekt abgestimmt auf das Auto und Originalzubehör kann i. d. R. leicht mit in die Finanzierung eingerechnet werden. Außerdem gibt es aktuell einen neuen Aufhänger für das Reifengespräch: RDKS oder Reifendruckkontrollsystem. Nachdem jetzt jeder Neuwagen damit ausgestattet ist, sollten wir immer gleich die passenden Winterräder anbieten und verkaufen. Am leichtesten geht der Verkauf natürlich, wenn Zubehör und Accessoires auch entsprechend präsentiert werden. Aber genauso wichtig ist es, dass wir das Thema auf unserem Radar haben und aktiv angehen.Ihr Manfred Stiewe

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