Ausgabe 06/2012: Zeugnisausgabe

ZeugnisausgabeTüv Nord kundenbarometer E Mittels eines elektronischen Geräts können Kunden noch direkt im Autohaus ihre Zufriedenheit auf einer Schulnotenskala bewerten. von Prof. hannes BrachatDer TÜV Nord legt ein neues Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit vor. Mit Hilfe eines elektronischen Erfassungsgerätes, dem Test-Pad, kann künftig tagesaktuell die Kundenzufriedenheit im Service oder im Verkauf festgestellt werden. Noch mehr, man kann das Test-Pad zusätzlich auch zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit einsetzen. Über die tägliche Sofortabfrage kann das subjektive Gefühl des Kunden unmittelbar nach dem Serviceerlebnis oder dem Fahrzeugkauf mit einem einzigen einfachen Wert abgefragt werden. Der große Vorzug: So können alle Kunden und nicht nur wenige einbezogen werden.Dabei ist das System bewusst einfach gehalten, denn das TÜV Nord Kundenbarometer bewertet die „gefühlte Qualität“ in Schritten von 1 bis 6. Die Noten werden fortlaufend per Mobilfunk-Technik zur Online-Datenbank beim TÜV Nord übertragen. Die vor Ort gesammelten Daten werden dann im TÜV Nord Kundenbarometer Portal ausgewertet und zu einem Globalzufriedenheits-Index (GSI) hochgerechnet.Die Auswertung ist online sowie als Download für QM-Berichte zugänglich. Mit dem neuen System werden Schwankungen im Tagesverlauf sichtbar. Beim Einsatz mehrerer Geräte im Betrieb entsteht eine nachhaltige „Service-Landkarte“. Die Auswertmöglichkeiten sind völlig variabel: Monatlich, wöchentlich, täglich. Auch ein Notenvergleich mit anderen Standorten ist möglich. Der GSI im Branchenvergleich kann in Folge zum Benchmark werden. FrühwarnsystemEs gibt beim TÜV Nord Kundenbarometer eine Gesamtbewertung. Noten bilden dabei den globalen Qualitätsmaßstab. Das Kundenbarometer spart Interaktionen, Kosten, reduziert Kundenbelästigung und integriert das Feedback in das Service- oder Kauferlebnis. Die klassische Messung im Service erfolgt im Kassenbereich. Es sind aber auch andere Kunden-Kontaktpunkte denkbar.Kundenbewertungen dienen als Frühwarnsystem. Mit dem Kundenbarometer ist ein schnelles und gezieltes Nachprüfen bei sinkenden Zufriedenheitswerten möglich. Auch neu eingeleitete Maßnahmen können so einfach auf ihre Wirksamkeit hin überprüft werden. Umgekehrt wird ein Kunde negative Kritik sofort los und trägt sie weniger nach außen. Auf dem Test-Pad ist schließlich das TÜV Nord Logo angebracht und signalisiert dem Kunden eine neutrale Messung. Bewertung ohne ZeitverzugHalten wir die laufenden Messverfahren dagegen, also Interviews, schriftliche oder telefonische Befragungen. Sie finden i.d.R. mehrere Tage nach dem Serviceerlebnis statt. Abgefragt werden mehrere Service- oder Verkaufs-Einzelkomponenten. Die Gesamtzufriedenheit wird zwangsläufig durch die Einzelbewertung beeinflusst. Es findet außerdem die Befragung ausgewählter Kunden statt. Und es soll ja einige Tage dauern, bis die Auswertung der Institute vorliegt. Abzuwägen wäre sicher eine etwas differenziertere Befragung mit den maßgeblichen Zufriedenheitsfaktoren wie Freundlichkeit, Qualität, Preis, Termintreue. Man muss ja wissen, worauf es ankommt. Das TÜV Nord Kundenbarometer zeigt hier den Weg auf: handeln oder nicht handeln. Für tiefere Forschungen hat der Prüfdienstleister natürlich auch Lösungen parat. Und was kostet die neue Lösung? 99 Euro im Monat für Test-Pad und Portal. zLesen Sie hier...... warum sich das Kundenbarometer des TÜV Nord für Zufriedenheitsbefragungen eignet, wie es funktioniert und was es kostet.

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