Ausgabe 22/2010: Zufriedene Kunden verzeihen auch mal Fehler

Zufriedene Kunden verzeihen auch mal FehlerMystery Calls E Werkstatttests sorgen in der Automobilbranche immer wieder für böses Erwachen. Doch nicht nur übersehene Mängel führen zu verärgerten Kunden. Schon der Erstkontakt am Telefon kann für eine gute Geschäftsbeziehung entscheidend sein. VON RAINER STRANGWerkstatttests gehören seit Jahrzehnten zum Alltag der Automobilbranche. Mit großem Aufwand bemühen sich Hersteller und Importeure sicherzustellen, dass sie dabei mit möglichst guten Noten abschneiden. Das gelingt ihnen nicht immer. Selbst der Service renommierter Marken wird von den Testern immer wieder mangelhafter Qualität überführt. „Die Überprüfung der fachlichen Kompetenz im Autohaus und in der Werkstatt ist wichtig für zufriedene Kunden“, sagt Ulrike Pollmann, Geschäftsführerin der Kölner Dialogmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter Dialog. Doch nach Überzeugung der Diplom-Psychologin ist die Qualität der sogenannten Soft Skills für eine solide Kundenbeziehung mindestens ebenso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger. Umso überraschender sei es, dass den „weichen Faktoren“ viel weniger Aufmerksamkeit geschenkt werde als den fachlichen Aspekten der Arbeit in Verkauf und Service.Verdruss in der LeitungUnabhängige Marktbefragungen belegen, wie wichtig der Kundenerstkontakt für Geschäftsbeziehungen ist. Danach haben rund drei Viertel der Verbraucher eine Geschäftsbeziehung schon einmal wegen schlechter Erfahrungen beim Kontakt mit dem Anbieter abgebrochen. Laut einer Studie von Genesys Telecommunications Laboratories gehen deutschen Unternehmen dadurch in jedem Jahr über 12 Milliarden Euro Umsatz verloren. Die Studie belegt auch, was sich Kunden wünschen:bequeme telefonische Erreichbarkeit (70 Prozent),kompetente Beratung (61 Prozent),proaktives Verhalten ihrer Ansprechpartner (38 Prozent) undpersönliche Ansprache (26 Prozent).Als besonders störend empfinden Kunden:automatisierte Sprachlösungen (32 Prozent),gebührenpflichtige Telefonnummern,Warteschleifen, aus denen sie nicht mehr herausfinden,inkompetente Ansprechpartner undAnlaufstellen, in denen sie ihr Anliegen mehrmals vortragen müssen.Mystery Calls helfenFür die Kommunikationsexperten von Dialog ist dieses Ergebnis nicht überraschend. Aus ihrer täglichen Erfahrung mit Mystery Calls, die sie nicht nur für die Automobilbranche durchführen, wissen sie um das Verbesserungspotenzial von Telefonzentralen. Sie kennen aber auch die Vorbehalte vieler Unternehmen gegenüber Testanrufen, die damit Spionage und Verrat assoziieren und befürchten, entlarvt zu werden. „Diese Vorbehalte sind verständlich, aber unberechtigt“, sagt Ulrike Pollmann. „Es ist doch allemal besser, seine Schwächen selbst zu identifizieren und daraus Verbesserungen abzuleiten, als unzufriedene Kunden zu riskieren und sie womöglich zu verlieren.“ Mäuschenspielen im eigenen Unternehmen ist nach Überzeugung von Dialog ein äußerst nützliches Instrument der Selbstkontrolle und Serviceoptimierung.Wichtige EinblickeWissen Sie wirklich, wie Ihr Kunde bei Ihnen aufgenommen wird? Spricht man seine Sprache? Fühlt er sich willkommen? Hat er das Gefühl, dass sein Anliegen verstanden und ernst genommen wird? Wie lange muss er auf seinen Ansprechpartner warten? Finden zugesagte Rückrufe auch wirklich statt? Sind alle notwendigen Kunden- und Fahrzeugdaten aufgenommen worden? Auf diese und andere erfolgsentscheidende Fragen geben Mystery Calls eindeutige Antworten. So helfen die Testanrufe zum Beispiel dabei, Arbeitsabläufe von Telefonzentralen optimal an die Bedürfnisse der Anrufer anzupassen, Qualitätsstandards wie Begrüßungs- und Verabschiedungsformeln und andere Sprachregelungen zu überprüfen oder die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu stärken, Kundenwünsche schnell zu erkennen, auf sie einzugehen und kompetent zu beraten. Gezielte Schulungsmaßnahmen auf Basis qualifizierter Analysen führen letztlich auch zu Kosteneinsparungen bei der Mitarbeiterqualifizierung.Dennoch: In der Praxis zeigt sich, dass Autohäuser und Servicebetriebe zwar bereit sind, für die Bewerbung ihrer Produkte und Dienstleistungen viel Geld auszugeben, sich aber bei Investitionen in die Verbesserung ihrer Kundenbeziehung eher zurückhalten. Dabei sind sie vergleichsweise überschaubar und können von allergrößtem Nutzen sein. „Ein Kunde, der sich rundum gut behandelt fühlt, verzeiht auch schon mal Fehler“, sagt Ulrike Pollmann mit Blick auf die gefürchteten Autotests und Umsatzeinbußen in Milliardenhöhe. zLesen SIe hier...... inwiefern viele Autohäuser der Qualität ihrer Telefonzentrale noch zu wenig Beachtung schenken und wie sie sich mit Mystery Calls leicht überprüfen und schnell verbessern lässt.KurzfassungMystery Calls von Fachjournalisten sind in der Branche ebenso gefürchtet wie Werkstatttests. Wer sie aber selbst durchführt oder von Spezialisten wie Dialog durchführen lässt, gewinnt einen guten Einblick in eventuelle Defizite in der Kundenansprache – ein extrem wichtiger Bereich in jedem Unternehmen, da Kunden, die sich beim telefonischen Erstkontakt schlecht behandelt fühlen, möglicherweise wieder abspringen. Testanrufe bei den eigenen Mitarbeitern helfen dabei, folgende Standards zu etablieren: 1. Arbeitsabläufe von Telefonzentralen optimal an die Bedürfnisse der Anrufer anzupassen,2. Qualitätsstandards wie Begrüßungs- und Verabschiedungsformeln und andere Sprachregelungen zu überprüfen,3. die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu stärken, Kundenwünsche schnell zu erkennen, auf sie einzugehen und kompetent zu beraten.Gezielte Schulungsmaßnahmen auf Basis qualifizierter Analysen führen letztlich auch zu Kosteneinsparungen bei der Mitarbeiterqualifizierung.Handel

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Zufriedene Kunden verzeihen auch mal Fehler

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