Autohaus-Vertrieb: Die Digitalisierung der Kfz-Versicherung

Schnell und innovativ soll es im Versicherungsbusiness zugehen, um den deutlich gestiegenen Kundenanforderungen gerecht zu werden. Die AVS Automotive VersicherungsService GmbH (AVS) hat sich Dienstleistung auf höchstem Niveau auf die Fahnen geschrieben. Sie erfüllt diese Vorgaben gleich auf mehreren Ebenen. So wurde gerade eine neu entwickelte Smartphone-App vorgestellt, die das Policengeschäft bei den 1.500 Autohaus-Partnern weiter in Schwung bringen soll.

Philipp Fey, Prokurist und Leiter Produkt & Marketing, erläutert die Hintergründe: "Das Programm, das für Android und iOS Endgeräte gleichermaßen geeignet ist, ergänzt die bisher schon bestehenden Kommunikationswege zwischen dem Autohaus und unseren Serviceeinheiten. Als Kernfunktion der App kann der Verkäufer mit Fotos relevanter Kundendaten ein Versicherungsangebot erhalten. Hier entfallen die sonst üblichen Eingaben zur Berechnung der Versicherungsprämie. Der Autohausmitarbeiter fotografiert, von vier Masken durch den Prozess gesteuert, in nur zwei Minuten die relevanten Kundendaten ab und sendet diese direkt an uns. Weitere Eingaben über das Smartphone sind technisch problemlos möglich, in den meisten Fällen allerdings nicht notwendig."

Vom Unfallschaden gelernt
Die Inspiration für die neue Technik kam aus dem Schadenmanagement, blickt Fey
zurück: "Dort arbeiten die modernen Werkstätten bei der Erfassung von Schäden
ebenfalls überwiegend mit Fotos – nicht nur in Bezug auf das Schadenbild, sondern auch bei der Erfassung von z. B. Kennzeichen, Typschild und Kilometerstand."

Bei AVS werden die Fotos von beispielsweise Fahrzeugschein, Kundenadresse oder den Unterlagen eines Vorversicherers, etwa der letzten Beitragsrechnung, in ein Standardformat übertragenund mit gegebenenfalls bereits vorhandenen Kundendaten zusammengeführt. Dieser strukturierte Datensatz enthält alle notwendigen Informationen zur weiteren Bearbeitung. Der Clou: ca. 80 % der benötigten Informationen liegen im Rahmen eines Fahrzeugverkaufs ohnehin bereits vor und meist auch auf dem Schreibtisch des Verkäufers.

Saubere Prozesse gefragt
Die Produkt- und Tarifauswahl übernimmt ein fünfköpfiges Spezialistenteam, das dem anfragenden Autohaus schnellstmöglich ein Angebot zurücksendet. Der App-User kann dieses vor Ort mit dem Kunden durchsprechen und zum Abschluss bringen. Die App ist nicht nur für Einzelkunden ausgelegt. Auch kleinere Flottenverträge für bis zu zehn Fahrzeuge werden darüber abgewickelt. Für diese sind bei der Angebotserstellung andere
Schritte notwendig – dies kann bisher noch keine Maschine leisten. "Die Komplexität ist der Grund, weswegen wir generell im komplexeren Gewerbegeschäft die Angebotserstellung übernehmen, hier ist nach wie vor Expertenwissen gefragt", skizziert Fey die Aufgaben seiner Mannschaft.

Bei aller Begeisterung für die Technik ist es bei dieser Vorgehensweise natürlich auch wichtig, in Bezug auf Datenschutzvorschriften einen sauberen Prozess abzubilden. Insbesondere bei Privatkunden gibt es hier strenge Anforderungen.

Maximale Entlastung des Autohauses
Die Smartphone-App ist eine weitere Art der zielgerichteten Unterstützung der
Autohäuser durch AVS. Die Ziele des sogenannten flexiblen Händlergruppenmodells
seines Hauses beschreibt Prokurist Fey so: "Wir wollen die Vermittlung des Versicherungsgeschäfts für jeden Betrieb so einfach wie möglich halten. Dazu gehört auch, keinen Standardweg vorzugeben, sondern den Mitarbeitern die Entscheidung zu überlassen, wie sie uns zur Angebotserstellung kontaktieren möchten. Während der eine lieber über das Online-Portal arbeitet, nutzen andere mit Begeisterung die App. Aber auch
die klassischen Kanäle wie Telefon, EMail oder Fax sind natürlich nach wie vor möglich."

Oft genug wird die Policen-Vermittlung im Autohaus noch wie ein Störfaktor behandelt, da – gerade im Vergleich zu anderen, eher fahrzeugnahen Produkten – auch die persönlichen Risikomerkmale des Kunden für die Beitragsberechnung berücksichtigt werden müssen. Und doch führt in der Praxis kein Weg mehr am Geschäft mit Kfz-
Versicherungen vorbei, wenn die eigenen Aftersales-Erträge gehalten oder gar ausgebaut
werden sollen, betont Fey: "Die Geschäftsführer der Autohäuser haben die Wichtigkeit des Versicherungsgeschäftes inzwischen vollumfänglich erkannt. Viele Betriebe haben immer wieder erlebt, dass ihnen Kundenfahrzeuge nach einem Unfall buchstäblich vom Hof geschleppt wurden, und stellen sich deswegen entsprechend auf."

Die Inhaber haben verstanden
Die Vorteile sind vielfältig: An jedem mit einer eigenen Versicherungspolice ausgestatteten Kundenfahrzeug verdient der Betrieb statistisch gesehen drei- bis vierstellige Euro-Beträge durch Zusatzumsätze im Service-, Teile- und Zubehörgeschäft.
Hinzu kommt die Bindung des Endkunden an das Autohaus, wenn es zu einem Unfall kommt. Nach wie vor ist das Geschäft mit Karosserie und Lack der einträglichste Sektor im Aftersales-Bereich. "Oft ist das Problem, dass Fahrzeugverkauf und Servicegeschäft räumlich und auch in den Köpfen der Autohausmitarbeiter zu sehr getrennt sind. In
den letzten drei Jahren hat sich hier allerdings eine ganze Menge getan", beschreibt Fey die erfreuliche Entwicklung in den Betrieben. Mit der passenden Unterstützung sind Penetrationsraten von 30 Prozent und mehr keine Hexerei, unterstreicht er: "Wir haben viele Partner, denen dies gelingt und die damit weit über dem Branchendurchschnitt
liegen."

Händlergruppen im Fokus
Wie profitieren aber nun die Autohaus-Partner von der Zusammenarbeit mit AVS und welche Serviceleistungen werden im Einzelnen angeboten? "Vor zwei Jahren entstand die Idee, unsere Infrastruktur und unsere Serviceeinheiten für die Vermittlung von Kfz-Versicherungen so zu flexibilisieren, dass wir uns jeweils an die unterschiedlichen Bedürfnisse der Autohäuser anpassen können. Insbesondere Händlergruppen profitieren davon, dass wir sie marken-, segment- und regionenübergreifend bedienen können." Ob
Privat- oder Gewerbekunde, Einzelfahrzeug oder Flotte, Oldtimer oder Supersportwagen,
das Autohaus erhält immer ein geeignetes Versicherungsangebot.

Unterstützung von A bis Z
Komplexere Fälle landen auf dem zweiten Servicelevel: "Hier übernehmen wir die
Clearingfunktion zwischen Autohaus und Assekuranz, die ja teilweise recht unterschiedliche Sprachen sprechen. Etwa, wenn eine Beantragung falsch gelaufen ist
und eine Zwangsentstempelung droht. Aber auch falsch policierte Beiträge oder eine ausnahmsweise nicht ordnungsgemäße Schadenregulierung werden hier von geschulten Experten geregelt", verdeutlicht Fey die vielschichtige Unterstützung für die bestehenden Partnerbetriebe. Für jeden Kunden findet sich so ein maßgeschneidertes Angebot – individuell an dessen Bedürfnisse angepasst. Dennoch bleibt die Übersichtlichkeit stets gewahrt, betont Philipp Fey: "Der Händler bekommt von uns einen Bericht bis hinunter
auf die Verkäuferebene, was viele Versicherungen selbst nicht leisten können. Hier werden alle Fahrzeuge zusammengefasst, die der jeweilige Mitarbeiter abgeschlossen hat – egal, welche Gesellschaft im Einzelfall das Risiko trägt. Auch die Provisionsabwicklung erfolgt einheitlich über AVS."

Autohaus-Police gehört dazu
Doch nicht nur im Bereich der Versicherungsvermittlung und -abwicklung unterstützt AVS seine Partner tatkräftig. Zur Rundum-Betreuung gehört auch die Absicherung der händlereigenen Fahrzeuge sowie des Autohausbetriebes selbst. Etwa die Hälfte der angeschlossenen Partner wird von AVS auch in Sachen Autohaus-Police betreut. Hierfür
gibt es bei AVS ein Spezialistenteam mit langjähriger Erfahrung, das deutschlandweit mit Vor-Ort-Terminen die beste Versicherungslösung zusammenstellt. "Hier ist es unser Anspruch, ein Rundum-Sorglos-Paket zu bieten: zuverlässiger Schutz, eine schnelle Betreuung im Schadenfall und die Zusammenarbeit mit erstklassigen Versicherungspartnern.   (kt/wkp)