Der Preis ist das wichtigste Kriterium beim Onlinehandel. Wirklich? Die Fahrzeugbörse Mobile.de hat ihr Kundendaten ausgewertet und daraus hilfreiche Tipps für Händler destilliert. "Wir fragen unsere Nutzer regelmäßig, wo der Schuh beim Autokauf drückt", sagt Geschäftsführer Malte Krüger. "Die meisten finden die Fahrzeuge zwar toll, der Kauf der Autos ist allerdings immer noch zu kompliziert. Händler können immer dann punkten, wenn sie Orientierung geben, einen guten Service bieten und Abläufe vereinfachen."
Laut einer Umfrage der Diffferent GmbH im Jahr 2016 erwarten Kunden nahtlose Übergänge zwischen der digitalen und der realen Welt. Jeder Zweite empfindet den Autokauf als zu kompliziert und aufwendig. Daher sollten Händler schon im Web auf einen klaren, individualisierten und vor allem verlässlichen Dialog setzen. Online genauso serviceorientiert wie im Verkaufsraum zu agieren, schaffe Vertrauen und erhöhe die Chancen auf einen Geschäftsabschluss, raten die Mobile.de-Experten.
Wichtig sei, bereits beim Online-Inserat Transparenz zu beweisen. Kaufinteressenten sind nicht so gut informiert, wie allgemein angenommen wird. Denn im Web lassen sich zwar schnell viele Informationen sammeln, aber oft bleiben sie oberflächlich und erklärungsbedürftig. Laut einer Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Puls von 2015 wünschen sich 53 Prozent der Autokäufer daher mehr Informationen rund um das Fahrzeug, den Preis und den Händler.
Nicht der niedrigste Preis zählt
Die Befragung zeigt auch, dass nicht unbedingt der niedrigste Preis gewinnt. Für die Mehrheit der Käufer eines Neuwagens (63 Prozent) zählt die Kombination aus Beratung, Service, Nähe zum Händler und einem fairen Preis. 26 Prozent würden laut Puls-Studie Mehrkosten akzeptieren, wenn der Händler nah am eigenen Wohnort ist. Bei sofortiger Verfügbarkeit des Wunschfahrzeugs wären 24 Prozent der Neuwagenkäufer bereit, tiefer in die Tasche zu greifen.
Laut der Diffferent-Studie wollen Kunden die Preise auch nicht immer nachverhandeln. Für jeden dritten Autokäufer (33 Prozent) ist die Preisverhandlung mit dem Händler der größte Störfaktor beim Kaufprozess. Daher sei es wichtig, dass klar werde, wie sich der Preis zusammensetze, so die Experten. Die größte Hürde ist für 35 Prozent der Kunden die Vereinbarung der Testfahrt. Händler können mit einem auf den Käufer zugeschnittenen Service sowie unkomplizierten Prozessen bei der Organisation der Probefahrt punkten.
Wichtig bei Onlinehandel ist in jedem Fall Schnelligkeit. Die ersten 24 Stunden sind entscheidend – die große Mehrheit der Autokäufer (87 Prozent) erwartet laut Capgemini (Cars Online Studie) vom Händler innerhalb dieser Zeitspanne eine Antwort auf ihre E-Mail-Anfrage. (se)
