Schlechte Erfahrungen werden gerne weitererzählt – auch auf Facebook. Die britische Online-Plattform Motors.co.uk hat im Rahmen einer Umfrage herausgefunden, dass von fünf Kunden mindestens einer auf Facebook einen negativen Kommentar hinterlässt. Zudem würde nur die Hälfte der Händler auf solche Beschwerden reagieren.
Bezogen auf die Altersgruppe seien es v.a. die 18- bis 24-Jährigen, die gerne bei Facebook ihren Frust ablassen (36 Prozent), gefolgt von den 25- bis 34-Jährigen, bei denen knapp ein Drittel (29 Prozent) online meckert. Die älteren Kunden bis 44 Jahre nutzen dagegen nur zu 25 Prozent Facebook als Interaktionsmöglichkeit für Beschwerden.
Phill Jones von Motors.co.uk betont die Bedeutung der Reaktion von Händlern auf Kundenbeschwerden. Wer sich auf Social Media-Kanälen bewegt, müsse immer auch die Vorteile solcher Beschwerden sehen, denn eine Reaktion könne schneller geschehen als bei traditionellen Kommunikationsformen. Zudem könne das Image eines Handelsbetriebs gesteigert werden, wenn Kunden merken, dass konstruktiv reagiert werde. (red)
