Das Jahr 2010 war für viele Werkstätten ein anstrengendes Jahr in Bezug auf das Thema Schadensteuerung. Entzündet hatte sich die damals heftig geführte Diskussion an neuen Regeln, die der Schadensteuerer Innovation Group seinen Partnern vorgelegt hatte. Um mehr Verhandlungsmacht für die Zukunft zu bekommen, formierte sich der Bundesverband der Partnerwerkstätten e.V. (BVdP), dessen Geschäftsführer Robert Paintinger ist. Er zog nach gut einem Jahr des Bestehens Bilanz auf dem AUTOHAUS Schadenforum und konnte viele Erfolge vermelden, die maßgeblich dazu beigetragen haben, das bis vor kurzem noch so schwierige Verhältnis zwischen Werkstätten und Schadensteuerern entscheidend zu verbessern. Kooperatives Miteinander Paintinger machte zwei Positionen klar: Der BVdP betreibe keine Fundamentalkritik am Schadenmanagement, sondern wolle proaktiv an der Weiterentwicklung beteiligt sein. Zudem müssten die Partnerbetriebe ihre Interessenvertretung, den BVdP, stärken, was in der Zwischenzeit rund 500 Werkstätten bereits tun. Was ist seither passiert? Es gab "Gespräche auf Augenhöhe mit allen wichtigen Schadensteuerern". Dabei habe man sich auf regelmäßige Arbeitsrunden geeinigt, womit auch der BVdP als Interessenvertretung der Partnerwerkstätten etabliert war. Doch nicht nur die Schadensteuerer arbeiten mit dem Verband zusammen, sondern auch die Versicherungen. "Die großen Player haben das Potenzial des kooperativen Miteinanders erkannt und nutzen unsere Kompetenz, um ihre Prozesse besser abzustimmen." Denn der Verband wüsste, wie es in der Werkstatt aussehe. Strategien und Konzepte zu entwickeln, sei die eine Sache, die Umsetzung derselbigen in der Werkstatt eine andere. Auch aus dem Flottenbereich würden ähnlich positive Signale kommen. Dort fiel das Wort von "fairem Unfallmanagemen" gegenüber dem Verband. Insgesamt hätten alle Seiten von dem geführten Dialog profitiert. Der BVdP verstehe Versicherungen, Flotten sowie Steuerer besser – und umgekehrt. "Alle entscheidenden Akteure haben verstanden, dass nur ein 'Miteinander' dauerhafte und nachhaltige Lösungen schaffen kann." Man könne auf lange Sicht nicht gut wirtschaften, wenn man die Nachhaltigkeit dabei außer Acht lasse. Diese Botschaft sei im Markt angekommen. Denn letztlich sitzen alle Beteiligten der Schadensteuerung in einem Boot, das auf einem sehr überschaubaren Teich schwimme. Dementsprechend sei Kommunikation für ein gutes Miteinander unabdingbar. Faire Schadensteuerung Betrieben, die in der Schadensteuerung tätig seien, werde viel abverlangt: "Das erfordert viel Können, organisatorischen Aufwand, viele Investitionen und Manpower", so Paintinger. Deshalb sei auch eine weitere Senkung des Stundenverrechnungssatzes im Markt nicht mehr umsetzbar. Das bedeute aber nicht, dass man sich Kosteneinsparungen durch bessere Prozesse verschließen dürfe. Tatsächlich werde nach Bedingungen gesucht, die allen Beteiligten ein faires Auskommen sichern. "Schadensteuerung muss sich für alle rechnen", so der BVdP-Geschäftsführer. Nach einer Studie von Innovation Group sei im Prozess der Schadensteuerung auch nicht der Stundenverrechnungssatz entscheidend für niedrige Schadenstückkosten. Vielmehr seien Kunden-Beschwerden und Reklamationen der größte Kostentreiber: "Die besten Betriebe mit den niedrigen Schadenstückkosten waren laut Studie die, welche am nächsten am Kunden waren." Kommunikation ist der Schlüssel Wie die Kommunikation verbessert werden konnte, zeigte Paintinger anhand von einigen Beispielen. So gab es mit der Innovation Group Werkstattbeiratstreffen, an deren Ende Verbesserungen der Prozesse für alle Seiten resultierten. "Die Prozesse bei der Innovation Group haben sich dadurch erheblich verändert." Außerdem kam es bei den Nutzerkreistreffen des Schadensteuerers aus Stuttgart, an denen auch Werkstätten und Versicherungen teilnahmen, zur unmittelbaren Umsetzung der vorgebrachten Anregungen. "Die letzten Regionaltreffen haben in einer unglaublich lockeren Atmosphäre stattgefunden", berichtete Paintinger. "Wer hätte das vor eineinhalb Jahren gedacht, als die Werkstätten die Innovation Group vor die Tür setzen wollten." Alle getroffenen Entscheidungen des Werkstattbeirats hätten eine breite Akzeptanz gefunden. "Selbst so etwas wie ein Gefühl von Zusammengehörigkeit ist entstanden." Die Kommunikation sei ein wichtiger Schlüssel, um Konflikte zu beenden. Das Erarbeiten von Lösungen mit den Werkstätten schaffe Vertrauen, woraus sich einfachere Abläufe ergeben. Der Beweis: "Es gab keine Steigerung der Innovation Group Reparaturkosten, dafür aber deutlich einfachere Prozesse." Erfolgreiche Zusammenarbeit Beim Schadensteuerer HUK-Coburg vermeldete Paintinger, dass es mittlerweile eine klare Kommunikation der Standpunkte gebe. So konnte zwar eine große Schnittmenge gefunden werden, aber auch "Punkte, die uns trennen". Nichtsdestotrotz warten genügend gemeinsame Aufgaben, die nun angegangen werden. "Auch die Zusammenarbeit mit der Firma Wintec AG verlief erfolgreich." Der Ausbau des Netzes konnte unter Berücksichtigung der Ansprüche der K&L-Betriebe realisiert werden. "BVdP-Betriebe genießen andere Konditionen als Nichtmitglieder." Weitere Beispiele gab es bei Flotten: In einem Fall konnte ebenfalls das Netz ausgebaut werden. Bei einem Konkurrenten sei man gerade dabei, in Gesprächen Probleme mit einem Zwischendienstleister auszuräumen. Der Leasinggesellschaft LeasePlan wurde beim Netzausbau und Prozessoptimierung weitergeholfen. "Der Vorteil des BVdP ist, dass die Mitgliedsbetriebe bereits aktiv in die Schadensteuerung eingebunden sind." Fairness ist keine Einbahnstraße Für das entgegengebrachte Vertrauen und die konstruktiven Gespräche bedankte sich Paintinger bei allen Verhandlungspartnern. "Das hätte alles auch ganz anders laufen können." Dennoch gab der Geschäftsführer keine Entwarnung. Jetzt müssten Schritte kommen, die diejenigen zusammenbringen, welche wirklich fair miteinander umgehen wollen. Er forderte, dass Phantasiekonditionen vom Markt verschwinden müssten. "Alle Konzepte, die auf ungerechtfertigten Zahlungen basieren, sind uns ein Dorn im Auge." Aber auch die Reparaturbetriebe nahm er ins Gebet: Werkstätten, die nachweislich betrügerisch arbeiten, hätten im Schadenmanagement und vor allem beim BVdP nichts zu suchen. "Fairness ist keine Einbahnstraße!" Schwarze Schafe gebe es auf allen Seiten, so dass der "Fokus unserer Anstrengungen auf diese Ausreißer gerichtet" sein müsse, erklärte Paintinger. Derzeit betrage die Zahl derer, die aus der Herde scheren, weniger als fünf Prozent. Und der BVdP wisse, wer zu dieser Fraktion gehöre. Paintinger nahm demonstrativ eine Pfanne in die Hand. Das Ziel sei gemeinsame Lösungen zu erarbeiten, damit keiner der am Markt agierenden Teilnehmer in die sprichwörtliche Pfanne gehauen werde. Kodex geplant Der Weg für die Zukunft sei bereitet. Der Verband wolle vor allem die Werkstätten um sich scharen, die fair arbeiten und mit den Schadensteuerern kooperieren, sich also fair verhalten. "Beide Gruppen sollen zusammenfinden." Dazu sei ein gemeinsamer, für alle Seiten akzeptabler Kodex geplant. Er solle die Basis für die weitere Zusammenarbeit sein und auch Aussagen zur Kalkulation, Prüfung und den generellen Vertragsbedingungen machen. Wer sich als Werkstatt an diesen Kodex halte, passe zum BVdP. Wer sich als Steuerer daran halte, bekomme die volle Unterstützung des Verbandes. "Wir wollen, dass die 'Guten' zusammen echte Marktvorteile haben, ohne sich zu zerfleischen." (ses)
7. AUTOHAUS Schadenforum: Kooperative Gespräche mit deutschen Schadensteuerern
Der BVdP e.V. sieht sich auf der Erfolgsspur. Die Gespräche mit Schadensteuerern waren für beide Seiten fruchtbar. Robert Paintinger, Geschäftsführer des BVdP e.V., lobte die gute Zusammenarbeit mit den "großen Playern" im Schadenmanagement.