Obwohl die Digitalisierung seit einigen Jahren auch branchenweit in aller Munde ist, sieht die Realität in der Unfallschadenreparatur und -regulierung oft noch überraschend analog aus. Zumindest im Vergleich mit anderen Lebensbereichen, die komplette Prozesse via Smarthpone erlebbar machen, bietet der Kundenservice rund um Karosserie, Lack, Mechanik und Elektrik noch Luft nach oben. Die HUK-Coburg, mit zwölf Millionen Versicherungsverträgen Marktführer in der Kfz-Sparte und schon in der Vergangenheit häufig Pionier in Sachen zukunftsweisender Initiativen, nimmt sich des Beziehungsdreieckes zwischen Versicherung, Werkstatt und Autofahrer deshalb aktiv an.
Auf der Suche nach geeigneten Lösungen für weitere Prozessoptimierungen im Betriebsalltag legt man in Coburg dabei vor allem auf eines Wert: eine optimale Einbindung in die bestehende EDV-Landschaft der Partnerwerkstatt. Thomas Geck, Leiter Schaden-/ Prozessmanagement, erläutert im AUTOHAUS-Interview, wie auch die Schadenwelt künftig (noch) digitaler werden soll – ohne in die unternehmerische Freiheit der Betriebe einzugreifen.
Perfekt eingebunden
AH: Herr Geck, vor kurzem haben Sie im Rahmen eines Pressegesprächs gemeinsam mit Dr. Jörg Rheinländer eine digitale Offensive in der Zusammenarbeit mit den HUK Partnerwerkstätten angekündigt und dafür aus Branchenkreisen nicht nur Zuspruch erhalten. Wie reagieren Sie auf Kritiker, die "gläserne Betriebe" befürchten?
T. Geck: Aus unserer Sicht gehen solche Äußerungen völlig an der Sache vorbei. Bleiben wir zunächst bei den Tatsachen: Fakt ist, dass wir mit Gudat Solutions einen innovativen Partner gefunden haben, der uns mit seiner Arbeit für namhafte OEMs und freie Werkstätten überzeugt hat.Wie von der HUK-Coburg gewohnt, war die oberste Maßgabe, dass die Lösung in der gewohnten Arbeitsumgebung der Werkstätten – also Systemen wie zum Beispiel C@risma oder KSR – funktioniert. Dies wird durch die Schnittstelle Connector und das Arbeiten in der Cloud realisiert. Ganz unabhängig von uns verwenden einige freie Betriebe am Markt das Gudat-Tool bereits und sind mit der Handhabung und Anbindung sehr zufrieden. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Software auch bei Marken-Autohäusern mit verschiedenen Dealer Management-Systemen einsetzbar ist und somit eine Lösung für das komplette HUK-Netzwerk darstellen kann. Wir brauchen in der Prozessoptimierung echte Mehrwerte und nicht noch ein weiteres Portal!
Online-Termine als Einstieg
AH: Was kann das System in der Praxis alles leisten?
T. Geck: Unser Fokus liegt aktuell auf der digitalen Terminvereinbarung, die auch bei vielen DMS in Markenautohäusern noch nicht durchgängig funktioniert. Der Versicherungsnehmer ist es aber inzwischen gewöhnt, Termine verlässlich und schnell online auswählen und buchen zu können – ob beim Friseur oder beim Ticketkauf fürs Kino. Viele Autofahrer sind froh, wenn sie vorhandene Werkstattkapazitäten in Ruhe mit ihrem privaten Kalender abgleichen können. Gleiches gilt auf der anderen Seite: Obwohl wir bei der elektronischen Beauftragung die Handynummer des Kunden üblicherweise mitliefern, sind oft mehrere Anrufe nötig, bis ein Service- oder Reparaturtermin vergeben werden kann.
AH: Die Plattform kann aber noch mehr ?
T. Geck: Das Digitale Autohaus ist ein modular aufgebautes Konzept, das eine echte Erleichterung für die Partnerwerkstätten darstellt und hilft, Werkstatt- und Serviceprozesse zentral und in Echtzeit zu steuern. Natürlich bietet die Gudat-Plattform also auch noch weitere Funktionalitäten wie Reparaturtracking und verbessert die Planungsprozesse im Betrieb, etwa durch Verteilung der Aufträge auf die einzelnen Mitarbeiter. Es handelt sich um eine offene Schnittstelle, die die Werkstatt bei vielen Abläufen im Arbeitsalltag unterstützen kann – auch wenn der Auftrag nicht von der HUK-Coburg kommt. Um auf Ihre Eingangsfrage zurück zu kommen: Mindestens genauso wichtig ist, was das System nicht kann.
Kein Einblick in Werkstatt-Kennzahlen
AH: Welche Grenzen also hat das Digitale Autohaus?
T. Geck: Häufig werden neue Systeme mit einem gewissen Misstrauen beäugt, wenn es um Datenschutz und unternehmerische Freiheit geht. Alle Ängste um die sogenannte "gläserne Werkstatt" kann ich zwar verstehen, sie sind aber völlig unbegründet. Es findet keinerlei Zugriff durch die HUK-Coburg auf die betriebswirtschaftlichen Zahlen oder die Daten des Betriebes statt. All diese Dinge sind vertraglich geregelt und DSGVO-konform. Es ist überhaupt nicht unser Ansatz, in die Hoheitsrechte der Partnerwerkstätten einzugreifen. Ein ganz einfaches Beispiel: Natürlich vereinbaren wir mit den Betrieben den Umfang von Reparaturkapazitäten für HUK-Coburg Aufträge. Wie gesagt kann das Digitale Autohaus aber unter anderem auch für die Buchung anderer Werkstatttermine genutzt werden, es findet also keine Bevorzugung oder Gewichtung statt.
Pilotphase bis Mitte 2020
AH: Welche Kosten kommen auf die Partnerwerkstätten zu?
T. Geck: Um das System zu nutzen, sind zwei Voraussetzungen notwendig: Einmal die Datenplattform vergleichbar mit den gängigen Lösungen zur elektronischen Schadenabwicklung. Das bereits angesprochene Connector Tool, das für den Informationsfluss zuständig ist, finanzieren wir und stellen es als Systemgeber zur Verfügung. Die eigentliche Software muss die Partnerwerkstatt kaufen, hier fallen monatliche Systemgebühren an. Der von uns mit Gudat ausgehandelte Preis ist, vor allem angesichts der gebotenen Leistungsvielfalt sehr attraktiv. Wir sind eine Vertriebskooperation eingegangen und können somit bessere Konditionen im Vergleich zu einem Einzelkauf durch den Betrieb anbieten.
AH: Wie ist der aktuelle Stand der Markteinführung?
T. Geck: Was den Roll-Out angeht, pilotieren wir das System gerade mit einigen ausgewählten Partnerwerkstätten. Aktuell sammeln wir also Informationen, welche Schnittstellen benötigt werden, wie aufwändig die Installation vor Ort ist und welche Schulungsmaßnahmen durchgeführt werden müssen. Diese Phase wollen wir bis Mitte 2020 abgeschlossen haben, um die Markteinführung dann voranzutreiben. Die Software bietet natürlich ebenfalls noch weitere Möglichkeiten der kompletten digitalen Verwaltung, die wir in Zukunft gerne nutzen möchten. Bisher ist die Bereitschaft der Werkstätten zur Kooperation sehr hoch.
Technik ist nicht aufzuhalten
AH: Ist eine durchgehende Digitalisierung in einem so beratungsintensiven Feld wie der Unfallreparatur wirklich notwendig?
T. Geck: Beides schließt sich doch keineswegs aus. Optimierte Prozesse und reibungslose Abläufe bieten dem Betrieb nicht nur mehr Effizienz, sondern auch die Chance, die gewonnene Zeit für die persönliche Betreuung des Kunden zu nutzen. Das ist jedenfalls die Philosophie der HUK-Coburg. Das Beziehungsdreieck zwischen Kunde, Versicherung und Partnerwerkstatt zu digitalisieren ist nicht nur eine klare strategische Entscheidung, sondern auch eine Notwendigkeit. Wer sich die heutigen Fahrzeugmodelle ansieht, die nicht umsonst als iPhones auf Rädern bezeichnet werden, kann nicht ernsthaft der Meinung sein, dass Schadenregulierung , Unfallreparatur oder Serviceleistungen künftig in einem analogen Umfeld funktionieren werden.
AH: Die Betriebe sollen also durch das Digitale Autohaus entlastet werden?
T. Geck: Es geht uns in der Tat darum, die Vorteile der Technik zu nutzen und es damit sowohl unseren Versicherungsnehmern als auch den Partnerwerkstätten möglichst einfach zu machen. Die Instandsetzung moderner Fahrzeuge ist schon kompliziert genug, an mehr Komplexität in der Abwicklung kann also niemand gelegen sein. Dass wir Gegenwind bekommen, wenn wir mit solchen Schritten an die Öffentlichkeit gehen, sind wir durchaus gewohnt. Unsere Marschroute steht fest und wird auch eine wichtige Rolle in den kommenden Jahresgesprächen mit den Betrieben spielen. Entscheidend ist, rechtzeitig mit der Einführung solcher Prozesse anzufangen. Erinnern Sie sich an unseren Vorstoß in Sachen Multibrand-Testgeräte vor einigen Jahren. Wir waren uns mit den Verbänden einig, dass diese Werkstattausrüstung unabdingbar sein wird – Skeptiker gab es auch damals genug. Heute würde niemand mehr die Notwendigkeit moderner Diagnosetools in Abrede stellen wollen. Auch in Sachen Elektronikschulung und bei anderen Themen haben wir den Vorreiter aus Überzeugung gespielt. Technische Entwicklungen lassen sich nicht aufhalten – heute weniger denn je.
Warum man sich in Coburg für Pitstop als Partner für den HUK-Autoservice entschieden hat und wie Thomas Geck die Zukunft des Konzeptes sieht, lesen Sie in SchadenBusiness 4/2019, das am 20. Dezember gemeinsam mit AUTOHAUS 23/24 erscheinen wird. (kt/wkp)
