Ausgabe 06/2013: Blick in den Spiegel

Blick in den SpiegelWettbewerb – Der TÜV Rheinland Award für Kundenzufriedenheit bietet Gelegenheit, den eigenen Betrieb auf Schwachstellen zu überprüfen. Die Gewinner des letzten Jahres steigerten ihre Zufriedenheitswerte deutlich. von Kerstin HadrathEin gesundes Selbstvertrauen zahlt sich meist aus – insbesondere im Geschäftsleben. Denn nur, wer von seinen eigenen Produkten und Dienstleistungen überzeugt ist, kann auch den Kunden überzeugen und zum Kauf animieren. Gesund ist eine Selbstsicht so lange, wie sie mit den tatsächlichen Gegebenheiten, der Realität in Einklang steht. Sich selbst regelmäßig den Spiegel vorzuhalten und die Selbst- mit der Fremdsicht abzugleichen, sichert letztlich Qualität und Erfolg.TÜV Rheinland gibt Autohäusern einmal pro Jahr Gelegenheit, in den Spiegel zu schauen. Beim TÜV Rheinland Award für Kundenzufriedenheit und dem Mobile.de Social Media Award bewerben sich Händler freiwillig, um ihren Umgang mit Kunden und die Aktivität in sozialen Netzwerken von der Überwachungsorganisation und der Onlinebörse unter die Lupe nehmen zu lassen.Rezept für KundenzufriedenheitMitte September 2012 wurden beide Preise anlässlich der Automechanika in der Klassikstadt Frankfurt vergeben, und auch in diesem Jahr können sich alle interessierten Kfz-Betriebe wieder unter www.award-kundenzufriedenheit.de bewerben. Die Anmeldephase läuft bereits seit Anfang Februar. Im letzten Jahr sicherte sich die Niederlassung Berlin Weißensee der Renault Retail Group den ersten Platz beim Kundenzufriedenheitsaward. Das Team um Gesamtkundendienstleiter Thilo Torge überzeugte die Jury durch technische Kompetenz und sehr gute Kundenbegegnungsqualität, mit schnellen Reaktionen auf Anfragen per E-Mail oder Telefon. Dazu kamen gute Ergebnisse im Werkstatttest und kleine, nicht alltägliche Aufmerksamkeiten, wie die kostenlose Reparatur von Kleinigkeiten, die nicht Bestandteil des Werkstattauftrags waren. Danach gefragt, welches Rezept hinter dem erstklassigen Abschneiden bei der Kundenzufriedenheit steckt, antwortet Thilo Torge: „Die Qualität der Arbeit steht bei uns ebenso sehr im Fokus wie wirtschaftliche Ziele, denn sie ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolg.“ Um die Qualität sicherzustellen bzw. weiter zu verbessern, Fehler aufzudecken und beheben zu können, lässt die Weißenseer Niederlassung alle Werkstattkunden von einem externen Dienstleister telefonisch zu ihrer Zufriedenheit befragen. Reklamationen werden dokumentiert und ausgewertet. Den 1. Platz beim TÜV Rheinland Award für Kundenzufriedenheit nutzte das Renault-Autohaus als Referenz für die eigene Leistungsfähigkeit. In Anzeigen in der lokalen Presse und im Rahmen von Veranstaltungen wies der Betrieb auf die Auszeichnung hin. „Die Trophäe und Urkunde sind für jeden Kunden gut sichtbar im Bereich der Kundenannahme platziert und werden gern zur Qualitäts- bzw. Preis-Leistungs-Argumentation herangezogen“, erläutert Torge.Rang 2 unter den zahlreichen Anmeldungen beim Kundenzufriedenheitsaward belegte das Audi/VW-Autohaus Tiemeyer & Tenwinkel in Marl. Die Bronzemedaille ging an das Renault-Autohaus Rapp in Schemmerhofen.Erfolgreich bei Facebook & Co.Das zweitplatzierte Team der Tiemeyer-Gruppe konnte noch eine weitere Trophäe aus Frankfurt mit nach Hause nehmen. Die Mitarbeiter gewannen mit ihrer professionellen Nutzung sozialer Netzwerke auch den Mobile.de Social Media Award. Dieser wurde für das gute Beschwerdemanagement, attraktive Gewinnspiele und Angebote für Facebook-Fans, die Einbindung der auf Mobile.de präsentierten Fahrzeuge auf Facebook, die Einbindung der eigenen Mitarbeiter in den Facebook-Auftritt und einen erkennbaren regionalen Bezug vergeben. Weitere Bewertungskriterien waren die Zahl der Follower oder Fans, die Reaktionszeit bei der Kontaktaufnahme durch den Kunden, aber auch die professionelle graphische Gestaltung des eigenen Auftritts.Social Media hat auch nach dem Gewinn des Awards einen hohen Stellenwert innerhalb der Tiemeyer-Gruppe. „Wir arbeiten täglich an der Aktualität unserer Präsenz in den sozialen Netzwerken und an der Verfeinerung unseres Auftritts“, erklärt Wolfgang Dose, Leiter Aftersales und Mitglied der Geschäftsführung der Tiemeyer Automobile AG.Das gute Abschneiden des Betriebes in Marl veranlasste die Geschäftsführung der Gruppe, dessen Ergebnisse zum Benchmark für alle Standorte zu machen. „Wir haben die Prozesse in unserem Betrieb in Marl analysiert, Schlussfolgerungen gezogen und da, wo es sich anbot, die Erfahrungen in andere Betriebe der Gruppe übernommen“, beschreibt Dose das Vorgehen und fügt mit Blick auf den diesjährigen Wettbewerb hinzu: „Alle Standorte genügen den höchsten Ansprüchen in der Kundenzufriedenheit, und wir möchten dieses unter Beweis stellen. Deshalb haben wir uns für 2013 mit allen Standorten angemeldet. Unsere Ziele für den Award 2013 sind, mit allen Standorten vordere Plätze zu belegen.“Preisverleihung am 20. SeptemberDie Verantwortlichen beim TÜV Rheinland und bei Mobile.de hoffen, dass auch in diesem Jahr wieder zahlreiche Autohäuser in den Spiegel schauen und ihren Betrieb durch die Award-Jury bewerten lassen. Aktuelle Anmeldezahlen spiegeln bereits einen weiter steigenden Zulauf wider. Und am 20. September heißt es dann bei der Preisverleihung für 2013 wieder: Spieglein, Spieglein an der Wand, wer ist der kundenfreundlichste Händler im Land? ■Lesen SIe hier...... wie die Gewinner des letztjährigen TÜV Rheinland Award für Kundenzufriedenheit ihre Teilnahme bewerten. Für den Wettbewerb 2013 können sich Autohäuser anmelden unter: www.award-kundenzufriedenheit.deMotivierte Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg – besonders in dienstleistungsorientierten Branchen wie dem Automobilhandel. Dies gilt nicht nur für den Alltag im Betrieb, sondern erst recht für die Außenwirkung: Der Kunde merkt, ob jemand engagiert bei der Sache ist oder Dienst nach Vorschrift leistet. Aber wie kann der Autohaus-Chef seine Mitarbeiter so motivieren, dass sie sich gerne engagieren und so den Erfolg des gesamten Unternehmens steigern?Das Buch „Mit motivierten Mitarbeitern zum Erfolg“ von Martin Sauer, das jetzt in einer Neuauflage bei AUTOHAUS Buch & Formular erscheint, erläutert, wie Mitarbeiter motiviert werden können und wie Führungskräfte erkennen können, wie motiviert ihre Mitarbeiter wirklich sind. Das Buch stellt unterschiedliche Maßnahmen vor, die den verschiedenen Bedürfnissen und Motiven der Mitarbeiter entsprechen. So können sich Verkaufs- und Serviceleiter ganz einfach einen persönlichen „Motivations-Mix“ für ihr Team zusammenstellen.Neu in der zweiten Auflage:Praxisnahe Fallstudie „Der demotivierte Serviceberater“ mit Fragen und LösungenBewährte Motivierungsmaßnahmen speziell für AzubisKonkrete Verhaltensweisen, an denen Sie demotivierte Mitarbeiter erkennenFaktoren, die für junge Arbeitnehmer bei der Wahl ihres Arbeitgebers besonders wichtig sindEin Mitarbeiter-Motivations-Modell mit Tipps zur Umsetzung in der PraxisBestellmöglichkeitDas Buch ist zu beziehen bei AUTOHAUS Buch & Formular unter der Telefonnummer: 089/ 20 30 43 - 19 00 oder im Internet: www.springer-automotive-shop.deBuchtippMit motivierten Mitarbeitern zum Erfolg

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