Ausgabe 09/2007: Elektronische Helfer

EDV / Mit Hilfe von Softwarelösungen können Abläufe im Service deutlich verschlankt werden.Elektronische Helfer von Sabine TilpWerkstatt und EDV – zwei Welten treffen aufeinander? Betrachtet man moderne Fahrzeugelektronik und die dafür erforderliche Diagnosetechnik, ganz sicher nicht. Hier ist der Einsatz von aktuellen Diagnosesystemen einfach unumgänglich – und realistisch betrachtet gibt es auch keine Chance, dem aus dem Weg zu gehen. Entsprechend selbstverständlich ist es hier auch für die meisten Unternehmen, stets auf dem aktuellen Stand zu bleiben, beziehungsweise bleiben zu müssen.Ebenso selbstverständlich sollte heute auch der Einsatz elektronischer Hilfsmittel im gesamten administrativen Bereich von der Reparaturannahme bis hin zur Reklamationsabwicklung sein. Die Flut an Informationen, die verarbeitet werden muss, steigt täglich – und umgekehrt proportional verhält es sich mit der Zeit, die dafür zur Verfügung steht. Schon allein vor diesem Hintergrund ist es notwendig, EDV-Systeme einzusetzen, die Fehlplanungen weitgehend vermeiden helfen – und die gleichzeitig dabei unterstützen, dass möglichst wenig Zeit mit unnötigen administrativen Tätigkeiten und mehrfacher Datenerfassung verschwendet wird. Die Wirklichkeit sieht hier aber häufig noch ganz anders aus: EDV-Systeme sind zwar oftmals vorhanden, werden jedoch nicht in der erforderlichen Tiefe genutzt. Abgesehen von den immer wieder angeführten Terminplanbüchern, die nach der zigsten Änderung wirklich nicht mehr überschaubar sind, werden viele Informationen in selbst gestrickten Excel-Listen erfasst – sei es die Verwaltung von Mietwagen oder die Auflistung eingelagerter Kundenräder. Noch komplexer wird die Angelegenheit in Sachen Reklamationsbearbeitung… Das Resultat: Dem Kunden zugesagte Termine können nicht eingehalten werden, bei telefonischen Nachfragen fühlt sich der Kunde wie bei Buchbinder Wanninger, weil keiner wirklich aussagekräftig ist – oder aber der Kunde steht auf den Hof, das Auto ist nicht fertig – und ein Ersatzwagen ist auch nicht verfügbar…Modulare SystemeVerschiedene Dealer Management Systeme bringen Funktionen wie beispielsweise Terminplanung, Räder- und Reifeneinlagerungs- oder Mietwagenverwaltung entweder im Serienumfang mit oder bieten dies als Modul an – allerdings in unterschiedlich tiefer Ausprägung. Als Alternative bieten sich an dieser Stelle Systeme von Softwarelieferanten wie beispielsweise soft-nrg und HRF an. Diese Unternehmen führen modular aufgebaute Softwarelösungen für nahezu alle Themen um die Verwaltung im Kundendienstbereich, die jeweils innerhalb der Produktlinie aufeinander abgestimmt sind und je nach Bedarf eingesetzt werden können, schließlich erfordern unterschiedliche Betriebsgrößen und Organisationsformen auch unterschiedliche Abläufe.Mit WarnfunktionDer unschlagbare Vorteil dieser Lösungen ist die Möglichkeit, dass einmal aus dem Dealer Management System übernommene oder auch manuell erfasste Angaben in den Modulen zur Verfügung stehen. Termine und Werkstattkapazitäten sind beim Einsatz eines elektronischen Planers mit wenigen Mausklicks erkennbar, ebenso ermöglicht beispielsweise der "Werkstattmanager" von soft-nrg eine positionsbezogene Disposition der Aufträge. Durch entsprechend definierte Warnstufen ist auf einen Blick erkennbar, wenn Termine aus dem Ruder laufen – so besteht die Möglichkeit, RECHTZEITIG zu reagieren und den Kunden zu informieren, was im Nachgang unnötigen Ärger vermeidet.Kunden kontaktierenIn der jüngeren Vergangenheit hat sich auch das Kommunikationsverhalten geändert: Mobiltelefon, SMS und E-Mail gehören heute zu selbstverständlichen Informationsmitteln – die auch im Servicebereich genutzt werden (sollten). Die Grundlage dafür: Die entsprechenden Daten müssen bei der Reparaturannahme abgefragt, in den Kundenstammdaten hinterlegt und vor allem aktuell gehalten werden. Nur dann ist es möglich, den Kunden beispielsweise per SMS an seinen morgigen Werkstatt-Termin zu erinnern, um Rückruf zu bitten, falls man ihn für eine Rückfrage nicht erreicht, oder ihn über eine Terminverschiebung oder die Fertigstellung seines Fahrzeuges und den Rechnungsbetrag zu informieren. Um nicht einen "SMS-Beauftragten" beschäftigen zu müssen, der die Nachrichten an Kunden mit der Hand ins Mobiltelefon tippt, gibt es mittlerweile die verschiedensten Anbieter, die über den Kauf von SMS-Kontingenten die Möglichkeit bieten, SMS direkt vom PC aus zu verwalten, vordefinierte Texte zu hinterlegen und zu versenden. Ideal auch an dieser Stelle, wenn dabei wie z. B. bei soft-nrg auf die Kundendaten des Auftrages zugegriffen werden kann und der Versand weitgehend automatisiert erfolgt.Aktuell informiertDie bereits erwähnte Informationsflut stellt Autohäuser in der Praxis nicht selten vor das Problem, dass Aufgaben und Informationen im Tagesgeschäft einfach untergehen. Kunde X sollte zurückgerufen werden – nach 3 Stunden meldet er sich erneut, bereits mit leicht erbostem Tonfall. Der zuständige Mitarbeiter ist im Gespräch, bekommt einen Zettel auf den Tisch, versucht zurückzurufen, erreicht den Kunden nicht – und in der Folge ist Ärger quasi vorprogrammiert. Abhilfe schaffen hier Informationssysteme, die nicht nur im Service, sondern abteilungsübergreifend eingesetzt werden können. Mit ihrer Hilfe können beispielsweise Rückrufwünsche oder auch Reklamationsanliegen erfasst und elektronisch an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Der Vorteil dabei: keine Information geht verloren oder im Tagesgeschäft unter, auch bei Abwesenheit haben andere Mitarbeiter stets Zugriff darauf, wie der aktuelle Bearbeitungsstand ist, sodass der Kunde jederzeit eine kompetente Auskunft erhält. Ebenso kann ein solches System beispielsweise dazu genutzt werden, um Informationen zwischen Abteilungen und Mitarbeitern auszutauschen, ohne dass zusätzliche Wege erforderlich sind. Kunden können so beispielsweise gezielt und zeitnah informiert werden, wenn bestellte Teile geliefert wurden, um einen Abhol- oder Reparaturtermin zu vereinbaren.Besser lagernAlle Jahre wieder steht im Frühjahr und im Herbst das Thema Räderwechsel auf dem Plan. Zum Thema Einlagerungsverwaltung gibt es unterschiedlichste Philosophien – von handgeschriebenen Zetteln über Excel-Listen, einfache Verwaltungsprogramme bis hin zu ausgeklügelten und miteinander verknüpften Systemen ist in der Praxis die gesamte Bandbreite anzutreffen. Mit steigender Zahl eingelagerter Kundenräder steigen auch die Anforderungen an zu Hilfe genommene EDV-Systeme. Zielführend ist es, wenn nicht nur die Frage, ob Räder eingelagert sind oder nicht, per Mausklick beantwortet werden kann, sondern wenn der eingelagerte Bestand an Kundenrädern auch auswertbar ist. Das bedeutet, dass Rad- und Reifengröße, Fabrikat und vor allem der Zustand erfasst werden. So können bereits im Vorfeld der "heißen Wechselphase" Kunden über möglichen Ersatzbedarf informiert werden. HRF bietet in diesem Zusammenhang auch ein Software-Modul an, das die Kalkulation und Erstellung von individuellen Angeboten ermöglicht. So können zusätzliche Umsätze im Räder/Reifenbereich erzielt werden.Ebenso ist es durchaus von Vorteil, wenn bei der Terminvergabe bereits eine Information darüber im System vorliegt, ob Räder eingelagert sind – und daraus resultierend eine Liste erstellt wird, welche Räder wann wo gebraucht werden. Eine wesentliche Erleichterung, denn oftmals sind Räder aus Kapazitätsgründen nicht direkt im Autohaus gelagert – und der Kunde ist verärgert, wenn er nach der Inspektion ein zweites Mal vorbeikommen muss, um die gerade nicht auffindbaren Räder anbauen zu lassen.Interessant an dieser Stelle ist auch die Möglichkeit, die soft-nrg in Zusammenarbeit mit dem Logistik-Spezialisten CLP auf der letztjährigen Automechanika präsentiert hat: die Daten einzulagernder Räder werden mithilfe eines mobilen Barcode-Funkterminals erfasst und per WLAN ins System übermittelt. Abgesehen davon, dass so alle Daten sofort erfasst und zugeordnet sind, kann aufgrund der kurzen Übertragungszeit auch direkt ein Einlagerungsschein bei Fahrzeugabholung ausgedruckt und vom Kunden unterschrieben werden, was für Rechtssicherheit sorgt und nachträglichen Ärger mit dem Kunden nach dem Motto "Das Reifenprofil war in Ordnung!", "Die Felgen waren unbeschädigt!" oder "Ich habe Aluräder und keine Stahlfelgen zur Einlagerung gegeben!" vermeidet.

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