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Kfz-Werkstätten: Große Defizite bei Online-Kommunikation

Digitale Kundenservices in Kfz-Werkstätten: großes Interesse, kleines Angebot
© Foto: Valeska Gehrke

Eine aktuelle Dekra-Befragung zeigt: Viele deutsche Autowerkstätten sind aus Kundensicht noch nicht im digitalen Zeitalter angekommen.

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Die digitale Kundenkommunikation von Autowerkstätten ist aus Kundensicht stark verbesserungswürdig. Laut einer Befragung des Meinungsforschungsinstituts Ipsos und der Sachverständigenorganisation Dekra bemängeln 52 Prozent der deutschen Neuwagenkäufer die fehlende Kommunikation via E-Mail, Whatsapp oder Online-Portalen. Dies gilt vor allem für freie Werkstätten (63 Prozent) und Werkstattketten (65 Prozent). Etwas besser schneiden die Vertragsbetriebe mit 45 Prozent ab.

Das zentrale Ergebnis der Studie: Ein hohes Kundeninteresse an digitalen Diensten trifft auf ein geringes Angebot. Den Status des eigenen Auftrags können lediglich 18 Prozent der Befragten bereits online einsehen. 44 Prozent würden diesen Service aber gerne nutzen, er wird ihnen allerdings nicht geboten. Auch würden 40 Prozent ihre Werkstattrechnungen im Internet abrufen, jedoch haben lediglich knapp ein Fünftel der Befragten die Möglichkeit dazu.

Am weitesten verbreitet unter den Kfz-Servicebetrieben ist die Terminvereinbarung über die eigene Webseite. 41 Prozent der Werkstattkunden können dieses Angebot bereits nutzen. Ein Drittel wünscht sich diesen Service. Eine Chat-Funktion für dringende Fragen dagegen ist für mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Studienteilnehmer nicht relevant.

Schnelle Reaktion erwartet

Eine Reaktion der Kfz-Werkstätten auf Online-Anfragen erwarten 91 Prozent der Neuwagenkäufer innerhalb von 24 Stunden. Über die Hälfte (56 Prozent) der Befragten wünscht sich sogar in maximal vier Stunden eine Antwort. Um eine neue Werkstatt zu finden, geht jeder zweite Befragte inzwischen ins Internet. 46 Prozent würden in ihrer Umgebung selbst nach einer Anlaufstelle suchen. Fast ebenso viele (40 Prozent) vertrauen der Empfehlung von Freunden und Bekannten. (rp)

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KOMMENTARE


Stefan

06.12.2016 - 16:54 Uhr

Ich benutze auch regelmäßig das Internet.Aber Wertstatt Termine kann man viel besser am Telefon vergeben, alsper E Mail. Es gibt einfach Dinge die kann man viel besser am Telefon klären, und soauch besser durch gezielte Fragen auf die Wünsche des Kunden eingehen.


Jörg Wichmann

06.12.2016 - 18:00 Uhr

Sehr geehrte Damen und Herren,bestimmte Themen fallen ganz unter den Tisch. Eine Frage zur Handhabung des Tachografen stellt das Werkstattpersonal vor große Probleme.Ich hoffe die Autohäuser bekommen die Sache bald in Griff .Mit freundlichen GrüßenJörg Wichmann


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