Ausgabe 08/2014: Service-Trimmfit

Die Marke Seat fährt derzeit auf der Überholspur: Allein im Vorjahr kletterte der Marktanteil im deutschen Neuzulassungsmarkt von 2,21 Prozent (in 2012) auf 2,82 Prozent bzw. von ca. 68.000 auf gut 83.000 Einheiten. Darauf müssen sich nun auch die Werkstätten der Seat-Partner einstellen. Im AUTOHAUS-Interview erläuterte Kristian Kremer, Leiter Vertrieb Service Seat Deutschland, was das im Einzelnen bedeutet.AH: Herr Kremer, Seat ist weiterhin auf Wachstumskurs und gewinnt Marktanteile. Wie stellt man sich im Service darauf ein?K. Kremer: Zunächst geht es um die Frage der Kapazitäten. Hier informieren wir unsere Partner über das zu erwartende Volumen und unterstützen sie dabei, ihre Prozesse so zu optimieren, dass sie auch im Bereich Service mit der steigenden Anzahl an Kunden umgehen können. Der Einsatz der Direktannahme ist dabei in diesem Jahr einer unserer Schwerpunkte. Wir wollen die Penetrationsrate deutlich steigern. Zudem möchten wir den Prozess der Dialogannahme noch effizienter gestalten und bieten deshalb in Kürze eine Tablet-PC-Lösung für den Serviceberater an. Mit der elektronischen Dialogannahme lässt sich die Annahmezeit auf 20 Minuten pro Kunde verkürzen. Die Mitarbeiter haben also mehr Zeit zur Verfügung. Die Tablets sind seit dem vierten Quartal 2013 in einer Pilotphase mit zehn Partnern erfolgreich im Einsatz.ServicekernprozessAH: Gibt es noch weitere Unterstützung Ihrerseits?K. Kremer: Wir haben ein umfangreiches Programm für unsere Partner zusammengestellt. Ein weiterer wichtiger Bestandteil ist beispielsweise unser Coaching. Hier analysieren wir gemeinsam mit dem Partner die bestehenden Engpässe und erarbeiten dann individuelle Lösungen. Mit dieser Betreuung sorgen wir für eine deutliche Verbesserung der Performance. Grundsätzlich lässt sich natürlich vieles im Detail verbessern. So ist z. B. der Servicekernprozess zwar jedem bekannt, bei der Umsetzung gibt es allerdings Defizite. Letztlich geht es bei allen Maßnahmen doch darum, auf den Kunden einzugehen und sich zu fragen, welche Leistungen und Services er von uns erwartet, um zufrieden zu sein.Erträge im ServiceAH: Wie haben sich die Erträge in der Werkstatt entwickelt?im Detail verbessern. So ist z. B. der Servicekernprozess zwar jedem bekannt, bei der Umsetzung gibt es allerdings Defizite. Letztlich geht es bei allen Maßnahmen doch darum, auf den Kunden einzugehen und sich zu fragen, welche Leistungen und Services er von uns erwartet, um zufrieden zu sein.Erträge im ServiceWie haben sich die Erträge in der Werkstatt entwickelt?K. Kremer: Wir sehen, wie auch in den letzten Jahren, eine deutliche Steigerung in 2013. Gleichzeitig hat sich die Kundenloyalität erhöht. Wir verkaufen zudem auch mehr Zubehör. Die Entwicklung ist insgesamt sehr positiv.Maßnahmen im ServicemarketingAH: Trotz der zu erwartenden Volumensteigerung geht es im Service immer auch darum, Kunden in die Werkstatt zu holen bzw. die Loyalität der bestehenden Kunden zu steigern. In welcher Form unterstützt hier Seat seine Partner?K. Kremer: Auf der einen Seite bieten wir Maßnahmen an, die direkt am POS angeboten werden, also wenn der Kunde bereits im Autohaus ist. Auf der anderen Seite verstärken wir aber auch die nationale Kommunikation z. B. mit Online-Kampagnen, die wir sehr zielgerichtet platzieren, um neue Kunden zu gewinnen bzw. bereits abgesprungene Kunden zurückzugewinnen. Hierzu gehört natürlich auch ein CRM-Programm, welches wir 2015 deutlich ausweiten werden. Darüber hinaus wünscht sich der Handel außerdem eine Erweiterung der Wartungsprogramme, daran arbeiten wir bereits.Ein weiteres wichtiges und aktuelles Element ist unsere zweite Teilelinie, die SEAT Economy-Teile. Diese bieten wir in Form unserer Werkstattkomplettangebote "Günstig & Garantiert" an.Entwicklung KundenzufriedenheitAH: Wie hat sich die Kundenzufriedenheit in den vergangenen drei Jahren entwickelt?K. Kremer: Zunächst haben wir in den vergangenen Jahren in die Überzeugung unserer Partner investiert, dass Kundenzufriedenheit das oberste Ziel zu einem langfristigen Geschäftserfolg ist. Hierzu gehört aber selbstverständlich auch die Möglichkeit der Messbarkeit. Um diese effizienter zu gestalten, haben wir als erste Marke im VW Konzern auf die Online-Erhebung der Kundenzufriedenheit umgestellt. Der Aufwand hat sich gelohnt, denn wir konnten deutlich mehr Partner für eine Teilnahme an der Befragung gewinnen, und auch die Antwortquoten unserer Kunden steigen immer weiter. Das liegt z. B. auch daran, dass die Serviceberater ihre Kunden auch aktiv darauf ansprechen. Alles in allem sind wir mit der Entwicklung sehr zufrieden, haben uns aber auch für die kommenden Jahre noch ehrgeizige Ziele gesteckt.Geschäftsführerkonferenz Vertrieb ServiceAH: Sie haben die Händler gerade in Form einer Roadshow über die künftigen Herausforderungen im Service informiert. Wie lautet Ihr Fazit?K. Kremer: Die Teilnahmequote an allen sieben Veranstaltungen in ganz Deutschland war sehr positiv. Dies und die durchweg positiven Rückmeldungen haben uns gezeigt, dass auch der Bereich Service bei unseren Partnern eine entscheidende Rolle spielt. In den einzelnen Workshops haben sowohl unsere Partner als auch wir wichtige Erkenntnisse gewonnen, welche auf beiden Seiten umgesetzt werden. So bieten wir z. B. noch in diesem Jahr Workshops für die Geschäftsführer an, in welchen wir die Themen Personalentwicklung und interne Kommunikation im Detail besprechen werden.AH: Herr Kremer, herzlichen Dank für das Gespräch.KurzfassungSeat Deutschland stellt derzeit im Servicebereich die Weichen, um seine Verkaufserfolge im Markt nachhaltig abzusichern. Neben Kapazitätsanpassungen zählen dazu Maßnahmen wie der forcierte Einsatz der Direktannahme, für die nun auch eine Tablet-PC-Lösung in der Pilotphase ist. Coaching-Angebote sollen die Prozesseffizienz bei den Partnern erhöhen. Auch im Bereich Servicemarketing sollen neue Aktivitäten die Bindung der Kunden an die Markenwerkstatt erhöhen. Sieben Geschäftsführerkonferenzen für die Seat Partner in ganz Deutschland haben den partnerschaftlichen Dialog intensiviert und gleichzeitig einen Kick in Sachen Motivation gebracht.

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