Ausgabe 09/2007: Serviceunikat

MB-Vertreter Bölle in Singen hat Ende März eine neue Servicewelt im Hegau geschaffen. Hier die Details.Serviceunikatvon Prof. Hannes BrachatWird nach achtmonatiger Umbauphase ein komplett neu gestaltetes Servicezentrum seiner Bestimmung übergeben, so wird damit quasi die Drehscheibe des gesamten Servicegeschäftes substanziell verändert. Die Leistungsqualität sowie die Kommunikation mit dem Kunden entscheiden darüber, ob Kundenbindung, Kundenbeziehung gelingt. Die beiden Geschäftsführer, Michael Sautter und Rainer Leenen, sowie Serviceleiter Horst Schneider hatten zusammen mit ihrem Serviceteam konzeptionell wie organisatorisch eine Mammutaufgabe zu lösen, zumal gleichzeitig die gesamte Werkstatt in ihren Festen saniert wurde. Schließlich gilt es, Tag für Tag 50 Werkstattdurchgänge auf Premiumebene zu gestalten. Das Autohaus Bölle liegt in Singen (Htwl.) an der Automeile, im Süden der Stadt im Grünen. Durch eine Verbindungsstraße ist das Autohaus zweigeteilt, zur Linken der komplette Fahrzeugverkauf, zur Rechten der Straße das neu gestaltete Servicezentrum. Der Ersteindruck erhielt über das neu gestaltete Vordach mit Rundung eine optisch einladende Wirkung. Der ankommende Kunde hat sofort seinen Parkplatz und kommt quasi "trocken" über die komfortable Eingangstür direkt zu den Serviceassistentinnen an der Infotheke. Diese ist stets von 7 bis 18.30 Uhr durch zwei Damen besetzt, um Stoßzeiten aufzufangen bzw. Wartezeiten zu vermeiden. Im linken Teil der hellen und großzügigen Service-Lounge kann sich der Kunde in einem gläsernen Bistro aufhalten, bis die Serviceassistentin den Kunden zum freien Service-Verkäufer in der Dialogannahme führt. Die elektronische Begrüßungstafel von Soft Energy steht als organisierter Willkommensgruß direkt neben der Info-Theke. Im großzügig gestalteten Bistroteil steht immer auch ein neues Fahrzeugmodell. In den stark frequentierten Servicezeiten ist deshalb stets ein Verkäufer anwesend. Im rechten Teil der Service-Lounge sind die Teile- und Zubehörverkaufsplätze integriert. Service-DialogannahmeBetritt man nun das eigentliche Servicezentrum, die Service-Verkaufsplätze, übermannt einen ein "Wow-Gefühl". Grundsätzlich hat man sich für das Ein-Platzsystem für den Serviceverkäufer entschieden, sprich dieser hat "nur" einen Arbeitsplatz und dieser steht unmittelbar im "Service-Heiligtum". Alles ist hell und transparent gehalten wie die große Glasscheibe, die die Service-Verkäuferarbeitsplätze von den fünf Dialogannahmeplätzen trennt. Eine glückliche Kombination. Jeder Service-Verkäufer hat also "seinen" Dialogannahmeplatz. Für die Chrysler- und Smart-Kunden sind separate Service-Verkäufer-Arbeitsplätze eingerichtet und von markenspezifischen Service-Verkäufern besetzt. Integriert sind verschiedene Vitrinen mit Zubehör und Accessoires. Dekomaterial und Saisonartikel kommen gleichermaßen zum Einsatz. Für sämtliche Service-Verkäufer ist quasi Rundumsicht gegeben. Jeder kann hier den "Dienst am Kunden" perfekt inszenieren, dem Kunden Nutzen, Sicherheit, Kompetenz, Transparenz verkaufen. Ohne Frage, mit dieser "neuen Service-Welt" wird über deren Optik automatisch das Kundenanspruchsdenken nach oben gezogen. Damit ist obligatorisch eine perfektere Kommunikationswelt angefordert. Das "Wie", die Art und Weise der Kommunikation erhält eine neue Qualität. Sie soll zu noch höherer Kundenzufriedenheit führen.Die strukturellen Fundamente, Terminvereinbarung inklusive TKPA (Termin-Kapazitäts-Planer), Fahrzeugabgabe und Serviceberatung, eine qualitativ hochwertige Werkstattleistung sowie die Auftragsabwicklung mit Fahrzeugübergabe steht nun. Die Übernahme der gewaschenen Fahrzeuge erfolgt bei Fahrzeugabholung durch den Kunden über einen der 34 Tiefgaragenplätze. Ein Unikat im Hegau! Geänderte Strukturen erfordern "veränderte Menschen". Diese neue Herausforderung braucht Zeit für die Umsetzung, um eine neue Leistungsqualität auf höherem Niveau auf Dauer einzuziehen. Auf dass die Service-Vervollkommnung im Hause Bölle wirkungsvoll gelingen möge! Der Mehrheitsgesellschafter, die Wiesenthal & Co. AG zu Wien, wird den südlichen Erfolgsbaustein zu schätzen wissen.

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