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Wartungsverhalten: Vertrauen schlägt Preis

Eine Dissertation bringt erhellende Erkenntnisse zum Wartungsverhalten der Autofahrer und zu den Kriterien ihrer Werkstattwahl.


Datum:
30.03.2015

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Die Erfahrungen mit Vertragswerkstätten sind zweifelsohne imageprägend für eine Marke und zugleich die Grundlage für erfolgreiche Kundenbindung. Zudem hat sich das Werkstattgeschäft in den letzten Jahrzehnten markenübergreifend zur wichtigsten Ertragssäule im Automobilhandel entwickelt. Trotz dieser enormen Relevanz für die Automobilbranche wird der Analyse des Kundenverhaltens im Servicemarkt vergleichsweise geringe Aufmerksamkeit geschenkt.

Entsprechend finden sich in der Praxis viele Mythen und Meinungen dazu, wie der Servicekunde vermeintlich tickt: "Mit steigendem Fahrzeugalter steigt die Preissensibilität" oder "Bei jungen Fahrzeugen steht der Garantieerhalt im Vordergrund". Viele Hersteller und Werkstätten orientieren sich offensichtlich an diesen Faustformeln, z. B. in Form von Preissenkungen für ältere Fahrzeuge. Allerdings haben derartige Maßnahmen in den letzten Jahren keinen…

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