Nicht nur seit Corona ist das Autohaus digitaler geworden. Auch die Erwartungen der Kunden durch den E-Commerce, kontaktlos und jederzeit mit dem Händler in Kontakt treten zu können, haben Leadmanagement und andere digitale Tools in den Fokus gerückt. Auf dem AUTOHAUS Kongress –Digitalisierung der Kundenschnittstellen gaben am Dienstag und Mittwoch Branchenexperten Tipps und Lösungen, worauf es beim digitalen Fahrzeugkauf ankommt und wie das Miteinander von physischem und digitalem Kundenkontakt im Handel gelingen kann. Moderiert wurde die für Teilnehmer kostenlose Veranstaltung von AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel und Stefan J. Gaul, Digital Expert bei der GaulCompany, aus dem Verlagsstudio in München.
Bausteine der Digitalstrategie
Zu Beginn stellte Gaul zusammen mit Frank Wirzberger, Vertrieb DACH, Deutsche Autohaus AG, dar, worauf es bei einer erfolgreichen Digitalstrategie im Autohaus ankommt. Neben neuen Vertriebsmodellen sind es vor allem die sich ändernden Kundenerwartungen. Denn die Kaufprozesse, die sie aus dem E-Commerce kennen, suchen sie inzwischen im Autohaus auch. Das gilt auch für die Online-Preisverhandlungen und –Zahlungsoptionen – und das am besten auch außerhalb der Geschäftszeiten, worauf sich der Handel einstellen sollte. Die Lösung für solche Ansprüche sei Künstliche Intelligenz (KI), die die Verkäufer entlaste und dem Kunden 24/7-Zugang gewähre, hieß es.
Ohne Daten geht es nicht
Wie wichtig die Analyse, Steuerung und das Monitoring von Daten ist, zeigte Christian Stallkamp, Partner bei MUUUH! Consulting, in seinem Vortrag. Dabei spielt der Data Hub eine zentrale Rolle, denn er bildet "das Fundament für das digitale datengetriebene Autohaus der Zukunft", so Stallkamp. Dabei geht er davon aus, dass es nie ein perfektes allumfassendes System im Autohaus geben werde, das die vielen Einzelsysteme ersetze. Stattdessen würden in Zukunft immer neue Lösungen auf den Markt kommen, die durch eine vorgeschaltete Datenverwaltung die Daten in die richtigen Kanäle einspielt.
AUTOHAUS Kongress 2022 - Kundenschnittstellen
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Dass trotz aller Digitalisierung die Kombination aus On- und Offline im Autohandel immer noch eine wesentliche Rolle spielen, unterstrich Carl Biedermann, Digital Manager bei Koch Automobile. Der Beweis ist der hypermoderne "Koch Store" in Berlin, der Showroom und Erlebniswelt in einem ist. Kunden können vor Ort Autos auch online kaufen oder sich in einem der Themenräume beraten lassen. Auch Veranstaltungen wie Konzerte oder Blutspende-Aktionen finden im Koch Store statt – ein wahrer Raum der Begegnung zwischen Autohaus und Kunde.
Mobilgeräte wichtig
Der erste Berührungspunkt mit Kunden findet inzwischen in den meisten Fällen auf digitaler Ebene statt. John Grieve, Country Manager Germany von MotorK, betonte daher die Wichtigkeit einer gut durchdachten Digitalstrategie mit dem Fokus auf Mobilgeräte. Mit verschiedenen Angeboten wie der Vertriebsplattform "WebSparK" oder dem Leadmanagement-Tool "LeadSparK" möchte das international agierende Unternehmen den Automobilhandel bei der Digitalisierung und Optimierung von Prozessen unterstützen.
Luca Vulmahn, Vertriebsleiter Digital Solutions Mobility von Santander, riet Autohändlern, das Hauptaugenmerk bei der Digitalisierung auf die Kundenbedürfnisse zu richten. Es sei nach wie vor wichtig, den Kunden zusätzlich zu allen digitalen Lösungen auch die Möglichkeit zu bieten, Prozesse analog abzuwickeln. Der Übergang von der Online- in die Offline-Welt sollte dabei nahtlos funktionieren. Wie das in der Praxis aussehen kann, präsentierte Frank Ulf Perez, Gesamtvertriebsleiter Neu- und Gebrauchtwagen, Auto Weller GmbH. Die Handelsgruppe arbeitet seit 2021 unter anderem mit einem digitalen Leadmanagement-Tool und einer digitalen Lösung für Online-Kreditabschlüsse von Santander.
Was möchte der Kunde?
Nicht nur Kundenbedürfnisse, sondern auch Kundendaten sind von besonderer Bedeutung, wie Kristina Neff, Teamlead Retail Business Consulting, und Paul Anderie, Product Owner Driver.Centric, von NTT Data in ihrem Vortrag erläuterten. Um ein bestmögliches Kundenerlebnis und somit auch Kundenbindung zu schaffen, ist Neff zufolge ein ganzheitliches Kundenprofil notwendig. Gemeinsam präsentierten sie das Datenmanagementsystem "Driver.Centric". Dabei handelt es sich um ein "lernendes Kundenprofil", das alle Kontaktdaten, Aktivitäten und Interaktionen entlang der Customer Journey speichert. Mit Hilfe dieses Tools sollen Arbeitsprozesse des gesamten Teams sowie das Erstellen von Kampagnen erleichtert werden.
Der AUTOHAUS Kongress – Digitalisierung der Kundenschnittstellen wurde unterstützt von AUTOproff, dealerdesk, Gudat Solutions, MotorK, MUUUH!, NTT Data, Santander und TÜV SÜD. Mehr zum dem Online-Event lesen Sie in Ausgabe 6/2022, die am 21. März erscheint.
