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AUTOHAUS pulsSchlag: Telefon schlägt E-Mail

28.06.2013 11:14 Uhr
Laut dem aktuellen AUTOHAUS pulsSchlag kommen Kundenanfragen immer noch vor allem per Telefon.
© Foto: iStock

Dem Handel wird häufig der Vorwurf gemacht, dass er sich nicht genügend um die Leads aus dem Internet kümmert. Von größerer Bedeutung sind allerdings weiterhin die Telefonanrufe.

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Dem Handel wird häufig der Vorwurf gemacht, dass er sich nicht genügend um die Leads, also die Kundenumfragen kümmert, die aus dem Internet ins Postfach gelangen, sei es von Herstellern oder über die eigene Homepage. Von größerer Bedeutung sind allerdings weiterhin die Telefonanrufe von Kunden. Laut dem aktuellen AUTOHAUS pulsSchlag machen diese immer noch die Mehrheit aus: Auf durchschnittlich 31 E-Mails kommen immer noch 54 Anrufe pro Monat.

Dass im Durchschnitt nur zwei E-Mails aus dem Bereich Social Media ins Haus gelangen, zeigt die aktuell noch geringe Bedeutung von Facebook und Co. als Kundenbagger. Vom Hersteller oder Importeur kommen im Durchschnitt in diesem Zeitraum neun Kundenanfragen.

Mit dem Kanal Telefon sind die befragten Händler am zufriedensten. Das betrifft auch die Folgekontakte – also einen Besuch oder eine Probefahrt. Sofern sich der Kunde im Autohaus über die Festnetzleitung meldet, ist die Chance für einen Folgekontakt am höchsten. (rm)

Weitere Details sowie viele Charts finden Sie im aktuellen AUTOHAUS pulsSchlag 6/2013, der in Kooperation mit puls Marktforschung und Santander erscheint! Das Spezialthema im Juni: Lead Management - der Weg zum Kunden.

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KOMMENTARE

Mr.T

28.06.2013 - 15:15 Uhr

Richtig! FU** LEADS! Der echte Interessent ruft innerhalb der regulären Öffnungszeiten an und schreibt nich ne Mail...


Mike Hogan

28.06.2013 - 17:25 Uhr

@ Mr.T: 100% Zustimmung...... am besten sind die Mails, die gegen 0:12 Uhr geschrieben werden.....


E.Kühlwetter(wallibelli)

29.06.2013 - 10:52 Uhr

@Mike Hogan & Mr.T., erklären sie mir bitte, warum bei etlichen, oft größeren Autohäusern/ketten und NL, Anrufer nach mehrfacher mit Werbemusik und Angeboten unterlegter Ansage: "Leider sind derzeit alle freien Plätze belegt, sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden", mit folgendem Rat abgewimmelt werden: "Bitte informieren sie sich auf unserer Internetseite oder senden sie uns unter info/service@xyz.de eine Email mit ihrem Anliegen oder versuchen sie es später noch einmal." Das kommt bei mir so an: "Wir sind zzt. ausverkauft und nehmen keine weiteren Auftragsanfragen entgegen. Versuchen sie es mal bei einem Internethändler."


Michael Kühn

29.06.2013 - 13:54 Uhr

... meine "Rede": Telefonkontakt ist wesentlich effektiver + vor allem schneller bei Terminabsprachen mit evtl. Rückfragen. ( man lese einfach mal eine Din A 4 - Seite laut vor + schreibe den gleichen Text und vergleicht dann den Zeitaufwand... - Eine Email hat für mich für kurze Teminbestätigungen/Interessensanfragen/Tel.-kontakt-Rückruf zu einer bestimmten Uhrzeit usw. eine Bedeutung + kann ein gutes Telefonat/pers. Kontakt niemals kompensieren. Ganz im Gegenteil, alleine schon eine sympathische Telefonstimme läßt sich nicht schriftlich darstellen. Für mich ist die "Emaillitis" eher eine Ergänzung zur Telefonie, gerade im Hinblick auf die Möglichkeit explizite schriftliche Infos per Anhang senden zu können.


Michael Kühn

01.07.2013 - 11:15 Uhr

nachdem ich den Kommentar von Herrn Kühlwetter las, kann ich auch die Aussage treffen, -einige Autohäuser, egal ob groß oder klein, haben einfach (wahrscheinlich aus Kostengründen) ihre Telefonzentrale inkl. Weiterleitungsmöglichkeiten an die jeweilige Abteilung schlecht organisiert, bzw. "kaputt gespart"... (vor vielen Jahren war die Telefonzentrale noch eine Visitenkarte, dh: jeder Anruf wurde von einer netten Person direkt angenommen u. weiterverbunden, wenn das nicht sofort ging, wurde die Tel.-Nr./ Name notiert + an die Abtlg. mit der Bitte um Rückruf weitergeleitet... oder ich hatte die Möglichkeit, wenn ich nicht "ansprechbar" war, diese Liste an der Tel.-Zentrale einzusehen. Das funktionierte sehr gut... REGEL WAR: MAX. 3-4 MAL KLINGELN LASSEN ! Kein Anruf sollte verloren gehen) Die Kosten für eine Kundenbefragung über ein Callcenter kann man sich dagen sparen...; das nervt auch mich als Angerufener.


Dieter M. Hölzel

01.07.2013 - 11:19 Uhr

Hallo Herr Kühn, Sie haben natürlich recht, ein Telefonat ist mit einerMail nicht zu ersetzen. Allerdings brauchen wir für unsere Schreibereiauf dieser Plattform dieses Medium, so gerne ich Sie anrufen würde, aberdann könnten ja die vielen Leser von Autohaus Online unsere "Weisheiten"gar nicht lesen, das wär´ doch jammerschade, oder nicht ?Schade ist aber auch, dass wir nicht immer sagen dürfen wonach uns ist,da müßten wir tatsächlich mit rechtlichen Problemen rechnen, denn indieser Gesellschaft fühlen sich die Ignoranten sehr schnell beleidigtund klagen auf Schmerzensgeld. Das Dumme ist halt, sagen SIE mal einemDummen das er das ist, er wird es nie begreifen, nur das Schmerzensgeld,das hat er in der Hand, weit weg vom Kopf.


Tim Bremenkamp

01.07.2013 - 13:09 Uhr

„ …geringe Bedeutung von Facebook und Co als Kundenbagger.“ Das ist klar, logisch und richtig, denn Facebook ist kein Hardselling-Tool und sollte auch nicht als solches verstanden werden. Da es – richtig eingesetzt – Bekanntheit, Image und Kundenbindung steigert, trägt es aber trotzdem zum wirtschaftlichen Erfolg des Autohauses bei. Nicht vergessen sollte man in diesem Zusammenhang, dass gutes Social Media Marketing die Position bei Google & Co. deutlich verbessert und damit mehr Besucher auf die Webseite bringt. Außerdem kommen auch über Facebook Besucher auf die Webseite. Mehr Traffic bedeutet i. d. R. dann auch mehr Anrufe bzw. E-Mails. So gesehen wäre es interessant zu ermitteln, aus welchen Quellen die Anfragen generiert werden … .


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