Ausgabe 21/2013: Besser kommunizieren

Die Volkswagen Automobile Chemnitz GmbH ist eine Gesellschaft der VGRD GmbH, einem Unternehmensverbund von über 70 Autohäusern in Deutschland. Mit über 100.000 verkauften Fahrzeugen pro Jahr zählt die Autohandelsgruppe zu den größten in Deutschland. Zu der Niederlassung Chemnitz der Volkswagen Automobile Chemnitz GmbH gehören drei Standorte an den Standpunkten Röhrsdorfer Allee, Kauffahrtei und Müllerstraße mit rund 230 Mitarbeitern. Davon sind circa die Hälfte im telefonischen Einsatz, um Kundenanfragen rund um die Themen Inspektion, Reparatur, Verkauf oder Kauf zu beantworten. Hierbei fallen täglich hunderte Telefonate an. Weil sich die VGRD zuverlässigen Service und beste Beratung bei jeglichen Kundenanfragen auf die Fahnen geschrieben hat, sollten die Mitarbeiter immer für den Kunden verfügbar sein. Sollte dem einmal nicht so sein, muss aber ein schneller Rückruf möglich sein, damit die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten bleibt.Neben einer leistungsstarken Telefonanlage ist daher auch eine gute Software nötig, um zum Beispiel Anruferlisten zu verwalten und entsprechende Vermerke zu kennzeichnen. Auch die Volkswagen Automobile Chemnitz GmbH musste aufgrund steigender Kundenanfragen diesem Problem entgegentreten und setzt seit August 2012 auf die Unified Communications-Lösung XPhone UC 2011 von C4B, um die Vielzahl der ein- und ausgehenden Gespräche besser zu koordinieren. "Die Lösung überzeugte sofort. Durch die Übernahme der Kontaktdaten aus Outlook heraus zeigt uns XPhone jeden Anrufer nun mit transparenten Details an, wodurch die Annahme der Kundengespräche entscheidend verbessert wurde", so Hendrik Gerstner, EDV-Administrator bei Volkswagen Automobile Chemnitz. "Entscheidend war für uns außerdem die Übernahme einer Anrufernotiz aus dem Journal des Unified Communications (UC) Commanders in eine 'Outlook-Aufgaben-Anfrage', welche dann dem entsprechenden Mitarbeiter zugestellt wird. So wird der Rückruf eines Kunden sichergestellt."Vielfältige Kundenbetreuung erfordert neues Telefonie-SystemBislang wurden die Kunden bei Anruf mit den drei Arbeitsplätzen der Vermittlungsstelle des Autohauses verbunden. Die Aufgaben der Vermittlung waren aber nicht nur die Entgegennahme der Anrufer, sondern auch die Bedienung der Kunden vor Ort. Dies führte dazu, dass einige Gespräche nicht angenommen werden konnten und die Kunden in der Warteschleife hingen. Die Folge: Beschwerden der Kunden über lange Wartezeiten und schlechte Erreichbarkeit des Autohauses. Gleichzeitig fühlten sich die Kunden vor Ort gestört durch das ständige Klingeln des Telefons. Ein erster Schritt, um die Erreichbarkeit des Autohauses zu verbessern, war die Einrichtung einer zentralen Vermittlungsstelle. Zudem besteht bereits ein Telefon-Marketing, welches nach Abschluss eines Kundenauftrags eine Zufriedenheitsumfrage startet.Transparenz in der AnrufannahmeDie Weiterleitung der Gespräche durch die zentrale Vermittlungsstelle verlief allerdings nicht gut genug, da die Vermittler-Kollegen nicht einsehen konnten, ob die Kollegen vom Standort den Anrufer wirklich zurückriefen. Ein neues System musste her, das zum einen eine transparente Abbildung der eingehenden Anrufe sowie eine einfache Funktion zur Weiterleitung und zum Rückruf haben sollte. Außerdem sollte die Lösung für die Übernahme der Kundenstammdaten kompatibel zu Outlook und MS Exchange sein. Und nicht nur das: Die Nachverfolgung des Abarbeitungsstandes von Kundenanrufen über Outlook-Aufträge und ein standortübergreifender Präsenzstatus war ebenfalls gewünscht. Die Empfehlung eines Mitarbeiters vom ehemaligen Schwesterbetrieb Volkswagen Automobile Ostfriesland für die Software XPhone des Unternehmens C4B sollte sich als die richtige Entscheidung entpuppen. Dafür wurde Marco Kling vom ortsansässigen IT-Dienstleister BSZ Kommunikations GmbH beauftragt, eine Testinstallation vorzunehmen.Lohnende InstallationIm ersten Schritt wurde die XPhone-Server-Software auf den lokalen Servern auf den eingesetzten Avaya-Telefonanlagen (Modell IP Office 500 V2.0) vorgenommen. Anschließend wurde der XPhone UC-Hauptserver eingerichtet und eine Verknüpfung mit den Telefonanlagen hergestellt. "Hintergrund ist dabei, dass der Server alle Leitungen der Telefonanlagen auslesen können sollte", erklärt Gerstner. An diesem Punkt stellte sich die erste große Herausforderung, da die Avaya-Anlage keine CSTA-Unterstützung bot, welches das einfache Auslesen von mehreren Anlagen ermöglicht. Die Anlagen verfügten lediglich über eine TAPI-Schnittstelle, was in erster Linie ein Nachteil war, da immer nur eine Anlage ausgelesen werden konnte. Für dieses Problem stellte C4B eine weitere Komponente zur Verfügung, die sogenannte "vTAPI-Schnittstelle", wodurch die Verknüpfung letztlich realisiert werden konnte. Denn mithilfe der Installation von weiteren virtuellen TAPI-Schnittstellen war es schließlich möglich, die Leitungen aller Server der drei Standorte auszulesen und dem zentralen UC-Server bereitzustellen.Der anschließende Test der Leitungsanbindung und der Test-Client-Installation verlief reibungslos. Als Pilotstandort wurde die Niederlassung an der Röhrsdorfer Allee festgelegt und die Installation aller Clients an diesem Standort durchgeführt. Nach einer erfolgreichen Testzeit von rund acht Wochen entschied sich das Unternehmen, die Lösung standortübergreifend einzusetzen.Neues System kommt anInnerhalb eines Monats wurde der erste Standort komplett auf XPhone umgestellt. Die Inbetriebnahme des neuen Systems überzeugte die Mitarbeiter der Telefonzentrale und der übrigen Standorte sofort. Fahren sie den Rechner hoch, haben sie gleich Zugriff auf die Benutzeroberfläche des neuen Systems über den "XPhone Commander". Sobald ein Kundenanruf erfolgt, wird der Kontakt direkt auf dem Desktop angezeigt und ist mit nur einem Maus-Click annehmbar. Sollte der Anrufer bekannt sein, wird auch gleich sein Name angezeigt. Dies geschieht durch die Verbindung des C4B-Programms mit der Kontaktdatenbank aus Outlook und dem Mailserver über MS Exchange, welche bei der Installation der C4B-Software gleich in XPhone integriert wurden. Mit einem Mausklick auf den Anrufer können auch weitere Informationen des Anrufers eingeholt werden, wie beispielsweise die Firma oder die E-Mail-Adresse. Zudem kann auch eine Notiz zu diesem Kontakt hinzugefügt und diese neue Aufgabe direkt an einen anderen Mitarbeiter weitergeschickt werden."Dieser sog. XPhone-Dialog ist eine große Hilfe für uns. Mit ein paar Mausklicks können wir Informationen weitergeben und haben auch gleichzeitig durch integrierte Statusmeldungen eine Nachkontrolle, ob der jeweilige Mitarbeiter die Aufgabe schon bearbeitet hat", so Gerstner. Die Mitarbeiter sehen in ihrem Outlook die nicht erledigte Aufgabe und klicken diese an. Sofern diese erfüllt ist, klicken sie auf "erledigt", und der neue Status wird an den jeweiligen Kollegen, der die Aufgabe erstellt hat, zurückgesendet. Damit fällt diese Aufgabenerstellung aus seiner Liste heraus. Sollte die Aufgabe unerledigt bleiben, telefoniert die Person dem Mitarbeiter gegebenenfalls nach. "Unser Ziel ist, dass jeder Kunde zurückgerufen wird und somit Beschwerden von vornherein ausgeschlossen werden. Jetzt klappt das", so Gerstner.Präsenzmanagement inklusiveFür die Abwesenheit am Arbeitsplatz kann jeder Mitarbeiter nun einen "Präsenzstatus" einrichten. Über diesen lässt sich nicht nur Nicht-Verfügbarkeit eintragen, sondern konkrete Informationen, wie beispielsweise eine Pause, Krankheitsfälle oder auch Urlaub vermerken. Diese Informationen übernimmt das System aus dem MS Exchange-Kalender und zeigt sie in einer Teamleiste an. "Besonders wichtig sind für unsere Autohäuser die Standortinformationen der beratenden Mitarbeiter. Denn es kann vorkommen, dass ein Berater vom Standort Müllerstraße einen Termin in der Kauffahrtei wahrnehmen muss, für beispielsweise Kunden, die eine Probefahrt durchführen möchten. Dann sehen wir im Commander, dass Berater X einen Außentermin mit Kunden hat und länger nicht verfügbar sein könnte", erklärt Gerstner. Der Präsenzstatus ist besonders für die Zentrale ein wichtiges Tool. Im Falle der Abwesenheit generiert die Zentrale dann einen Eintrag in Outlook und lässt dem Mitarbeiter die Nachricht zukommen, so dass er baldmöglichst zurückrufen kann. Mittlerweile sind alle drei Standorte angebunden. Laut Gerstner genüge zurzeit XPhone selbst, um Outlook auszulesen. Für das Auslesen weiterer Kunden-Datenbanken sowie weiterer Informationen sei aber künftig der Einsatz für Virtual Directory in Planung.Weitere Informationen über C4B gibt es auf der Website www.c4b.de.

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