DDPA 2021: Das erste Mal Top 3

Es war die Überraschung des Abends. Bei der Verleihung des "Digital Dealer Performance Award" (DDPA) 2021 schaffte es die Autohausgruppe Ostermaier erstmalig auf das Treppchen und sicherte sich mit einer starken Leistung Platz drei. Dabei ist die beste Platzierung beim DDPA in der Unternehmensgeschichte für den Volkswagen-Markenhändler (VW, VW Nutzfahrzeuge, Skoda, Audi, Seat, Cupra) mit Hauptsitz im bayerischen Vilsbiburg keine Überraschung. Denn Ostermaier hat mit einer beachtlichen internen Umstrukturierung im letzten Jahr den Weg für neue und schlanke digitale Prozesse freigemacht. Und das kommt auch bei den Kunden sehr gut an. Notwendige Investitionen Nun ist es ja nicht so, als hätte Ostermaier die Digitalisierung bisher kaum oder nur wenig in Angriff genommen. "Das war für uns schon immer ein wichtiges Thema", erinnert sich Geschäftsführer Klaus Schroff. "Wir haben früh das Potenzial der Fahrzeugbörsen für uns genutzt und unsere Fahrzeuge automatisch über unsere Systeme dort eingestellt." Doch als Andreas Jerchel als neuer Marketingleiter 2020 zum Team stieß, kamen die digitalen Themen bei Ostermaier erst so richtig ins Rollen. Denn damit begann die bis dato größte Umstrukturierung in Marketing, CRM, Sales und Aftersales im Hinblick auf digitale Prozesse und Strukturen. Dafür waren allerdings mutige Investitionen notwendig. Aber Klaus Schroff war sich bewusst, dass die Digitalisierung auch vor dem Autohandel nicht Halt macht. Gleichzeitige bietet sie eine große Chance, denn so lassen sich auch Prozesse verschlanken, Abläufe neu denken und neue Potenziale schaffen. Größeres Team, mehr Leistung Andreas Jerchel wurde ein komplett neu strukturiertes und vor allem vergrößertes Marketing- und Vertriebsteam zur Seite gestellt. "Das erste Hauptziel war, unsere Erreichbarkeit im Netz zu verbessern. Dafür haben wir in SEO- sowie SEA-Maßnahmen investiert und unsere Kampagnenzahl deutlich hochgefahren", erzählt Jerchel. Auch die Zahl der Kanäle, über welche die Marketing-Aktionen veröffentlicht werden, hat sich seitdem stetig erhöht. Inzwischen geht das längst nicht mehr nur über die Website ostermaier.de, sondern auch über die Social-Media-Kanäle Facebook, Instagram, Xing und LinkedIn. Ostermaier setzt bei der Produktion seiner Kampagnen nur noch auf das eigene Team. Externe Agenturen haben sich in der Vergangenheit als zu langsam erwiesen. Gleichzeitig erreicht eine Agentur laut Andreas Jerchel inhaltlich nie das Qualitätsniveau der Mitarbeiter, die fest und schon lange in einem Autohandelsbetrieb arbeiten. Das spart nebenbei natürlich auch Kosten ein. In erster Linie aber macht es die Marketingabteilung von Andreas Jerchel äußerst reaktionsschnell. So können Kampagnen und Verkaufsaktionen, die morgens beschlossen werden, noch am selben Tag auf sämtlichen digitalen Kanälen beworben werden. Dieser Erfolg lässt sich auch messen: Bei denselben Budgets wie zu Agentur-Zeiten generiert Ostermaier heute mehr Leads denn je. Digitale Prozesse auch intern Andreas Jerchel und sein Team schaffen inzwischen einen Post auf den Social-Media-Kanälen pro Tag. "Jeder Post verlinkt auf eine Landingpage mit einem Kontaktformular und bildet so den Sales-Funnel entsprechend ab", erklärt Andreas Jerchel. Doch mit digitalem Marketing in Richtung Endkunde ist es im Autohandel längst nicht getan. Zu komplex und vielschichtig ist der Betrieb im Backoffice. Und dennoch schlummert gerade hier das Potenzial, mit digitalen Prozessen viel Zeit und am Ende auch Geld zu sparen. Genauso sieht es auch Klaus Schroff: "Es geht darum, Prozesse im Zuge der Digitalisierung zu optimieren und nicht einfach nur zu digitalisieren. Die bisherigen Prozesse sind teilweise veraltet und bestehen manchmal nur noch aus Gewohnheit. Andere Branchen haben das schon früher erkannt." Deshalb setzt Ostermaier auf papierlose Prozesse, digitale Akten und moderne Workflows. Wichtig ist für Schroff dennoch, bei allen Vorteilen der Digitalisierung, sie stets mit den Mitarbeitern gemeinsam zu gestalten. Denn so spart man sich viel Überzeugungsarbeit, wenn man die Kollegen, die täglich damit arbeiten, von Anfang in die Entwicklung der neuen Prozesse einbindet. Eigene Marke stärken Mit dem CRM-System können Andreas Jerchel und sein Team die Kundendaten nach eigenen Parametern auswerten und herstellerunabhängig spezielle Angebote für die Kunden bereitstellen. Dazu gehört auch die entsprechende Reaktionszeit und ein gutes Eskalationsmanagement, wenn ein Lead nicht zeitnah bearbeitet wird. Inzwischen konnte Ostermaier die erste Reaktionszeit bei Kundenanfragen auf knapp zehn Minuten senken. Dabei wird auch Ostermeier als eigene Handelsmarke gestärkt. "Gerade seit Einführung des Agenturmodells ist es für die Händler wichtiger denn je, als eigene Marke aufzutreten. Der Kunde soll beim Autokauf in erster Linie an seinen Händler denken, dem er vertraut", verrät Klaus Schroff. Kein Stillstand Zur Digitalisierung gehört auch, dass man sich ständig weiterentwickeln muss. "Wir werden demnächst auch WhatsApp implementieren, um den Kunden den Zugang zu unserem Autohaus weiter zu erleichtern", erklärt Andreas Jerchel. "Dabei ist das Wording, das die KI nutzt, an die Sprache der Ostermaier-Website angepasst, um den familiären Charakter des Unternehmens besser zu transportieren." Auch sollen die Kunden demnächst mit einem dynamischen Leasingfinanzierungsrechner interaktiv Angebote selbstständig und außerhalb der Öffnungszeiten ermitteln können. Die Autohaus Gruppe Ostermaier hat in diesem Jahr beim DDPA eindrucksvoll bewiesen, warum sich Investitionen bei der Digitalisierung lohnen. Denn gerade die Modernisierung interner Abläufe ist der Schlüssel zu einem zukunftsfähigen Autohaus, das seinen Kunden digital und analog das beste Angebot machen möchte. Man darf gespannt sein, ob Ostermaier im nächsten Jahr sogar nach der Krone beim DDPA greifen kann. Das Potenzial wäre in jedem Fall vorhanden.

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