Ausgabe 23-24/2011: „Dialog auf Augenhöhe“

„Dialog auf Augenhöhe“Audi und Facebook E Der Ingolstädter Autobauer und das Audizentrum Dresden sehen in Social Media die ideale Möglichkeit, ganz nah am Kunden zu sein. von Karolina OrdyniecEine Präsenz bei Facebook ist beim Hersteller Audi mittlerweile fester Bestandteil der Marketingaktivitäten. Über 314.000 Fans zählt der Ingolstädter Autobauer in Deutschland zu seiner Community, fast täglich kommen weitere hinzu. AUTOHAUS sprach mit Thomas Müller, Leiter Handelsmarketing Deutschland bei der Audi AG, und Matthias Leistner, verantwortlich für das Online-Marketing im Audi Zentrum Dresden, über die Bedeutung von Facebook für die Marke und die Audi-Partner.AH: Herr Müller, seit wann engagiert sich Audi als Hersteller bei Social-Media-Aktivitäten und was waren die Beweggründe?T. Müller: Den Facebook-Auftritt von Audi Deutschland gibt es seit Mai 2010. Seither sind Auftritte auf weiteren Plattformen wie Twitter und YouTube hinzugekommen. Seit Mitte November 2011 betreiben wir auch eine Unternehmensseite auf Google+. Als progressive Premiummarke ist es unser Anspruch, frühzeitig in den neuen Online-Medien präsent zu sein – auch weil sie hervorragende Möglichkeiten bieten, den Dialog mit unseren Kunden noch intensiver zu führen. Social Media bedeutet für uns: Dialog auf Augenhöhe. Hier findet Kommunikation in alle Richtungen statt, der Kunde wird zum aktiven Kommunikator – mit dem Unternehmen, aber auch mit anderen Kunden. AH: Welche Kanäle bzw. Plattformen stehen bei den Social-Media-Aktivitäten von Audi Deutschland im Vordergrund?T. Müller: In Deutschland setzen wir den Fokus auf Facebook. Hier ist die größte Community mit inzwischen über 20 Millionen Nutzern aktiv und es bieten sich hervorragende Möglichkeiten, als Marke mit den Menschen in Kontakt zu treten. Wir nutzen diese Möglichkeiten sehr intensiv – mit Erfolg: Mehr als 314.000 Facebook-User sind mittlerweile Fans von Audi Deutschland. Aber auch YouTube spielt in unserer Kommunikation eine immer wichtigere Rolle. Emotionen, die die Menschen mit dem Auto verbinden, lassen sich über das Bewegtbild am besten vermitteln. Ein aktuelles Beispiel ist der eigene YouTube Channel für den Audi Q3 (www.youtube.com/audiq3). Hier boten sich bereits vor Markteinführung interaktive Einblicke in die Welt des neuen Modells. Des Weiteren sind für Audi Deutschland mehrere Twitter-Channels und seit Anfang November 2011 auch eine Google+ Unternehmensseite online. Audi ist hier seit dem ersten Tag mit dabei. Es bleibt spannend, in welche Richtung sich diese Plattform entwickeln wird. Das Ohr am MarktAH: Welche Chancen eröffnet Social Media dem Handel?T. Müller: Der Händler kann den Dialog mit Interessenten und Kunden noch enger führen. Er kann „in den Markt“ hören und herausfinden, was seine Fans interessiert, wie sie seine Leistungen bewerten und was sie sich für die Zukunft wünschen. Ein enormes Potenzial liegt zudem im Bereich Empfehlungsmarketing. Die Bedeutung von Empfehlungen aus dem Freundes-/Bekanntenkreis, aber auch von „neutralen/fremden“ Usern wird für viele Menschen immer wichtiger. Im Social-Media-Marketing kann auch der Autohandel hiervon stark profitieren.M. Leistner: Das können wir nur bestätigen. Wir präsentieren uns als modernes Unternehmen, das mit der Zeit geht, Trends erkennt und sich nicht versteckt. So eine Möglichkeit der Interaktion und des aktiven Austauschs, positiv wie negativ, findet man kaum! Wir sind damit sehr nah am Kunden, stärken die Loyalität der Kunden und fördern das Image. Nicht zuletzt steigern wir natürlich auch damit unsere Bekanntheit, vom Einfluss auf die Position der Händlerwebsite bei der Google-Suche ganz zu schweigen.Social Media ist Teil des großen GanzenAH: Inwiefern werden Social-Media-Aktivitäten mit anderen Kampagnen verknüpft?T. Müller: Social Media ist immer ein Teil eines großen Ganzen und wird in die gesamtheitliche Kommunikation einbezogen, um sämtliche Synergien des Cross-Media-Marketings zu nutzen. Auch hier wieder ein Beispiel: Parallel zu den Q3 Markteinführungsveranstaltungen in fünf deutschen Metropolen gab es auf der Facebook Audi Deutschland-Seite die „Q3 Spot“ App. Dort kann der Fan seinen individuellen HotSpot (Lieblingsplatz/-location) in seiner Metropole angeben. Der „beste“ HotSpot gewinnt ein VIP-Ticket für das DTM Auftaktrennen in Hockenheim 2012. Auch hier beziehen wir den Handel konsequent mit ein: Im Audi-Ring auf der IAA 2011 präsentierte die Marke mehrere exklusive Konzerte von sehr namhaften Bands. Die Karten hierfür waren nicht käuflich zu erwerben, eine Teilnahme war nur auf Einladung möglich – und mit etwas Glück über Facebook-Gewinnspiele unserer Händler.M. Leistner: Unsere Kunden sind offen für sämtliche Kanäle: Print, Website, Newsletter, Radio und Social Media. Für uns stellt die Präsenz in den Social-Media- Portalen daher eine logische Erweiterung des Marketingangebots dar.AH: In welcher Form unterstützt Audi Ihr Unternehmen in puncto Social Media?M. Leistner: Der Hersteller unterstützt uns mit zahlreichen Qualifizierungsmaßnahmen. Ein Baustein ist z. B. der Social-Media-Leitfaden. Er erläutert die Grundmechanismen von sozialen Medien, schärft das Bewusstsein für diese Kommunikationsräume und gibt uns einen Einblick, welche Möglichkeiten und Plattformen es überhaupt gibt. Im Rahmen des Audi Qualifizierungsprogramms haben wir auch die Gelegenheit, ein Social-Media-Training zu besuchen, in dem unsere Kenntnisse durch erfahrene Trainer vertieft werden. Außerdem nutzen wir Artikel, Filme und Bilder zu den verschiedensten Themen, die uns der Hersteller für unsere Website, aber auch für Facebook & Co. zur Verfügung stellt. Dazu gehört auch die Bereitstellung von Gewinnen bei Gewinnspielen durch Audi. Als regionaler Händler greifen wir gerne auf dieses Angebot zurück, versehen es mit einem regionalen Bezug und verpassen unserem Auftritt dadurch eine individuelle Note. Letztlich soll der Kunde ja zu uns ins Haus kommen, denn nur hier hat er die Möglichkeit, das Auto richtig zu erleben und eine Probefahrt zu machen. T. Müller: Wir freuen uns, dass das Interesse unserer Handelspartner an unserem Trainingsangebot groß ist. 2011 wurden bereits über 250 Audi Partner geschult. Auch das Interesse an unseren Bildern und Filmen ist sehr groß. Der Vorteil hierbei ist, dass sie mehr erklären als jedes Wort. Ebenso werden hier grundlegende Informationen zu verschiedenen Tools wie Google Alert sehr detailliert erörtert.AH: Welche Social-Media-Aktivitäten gibt es speziell im Gebrauchtwagenbereich?M. Leistner: Hier nutzen wir Imagefilme, die wir über YouTube einstellen. Außerdem binden wir Apps der großen Gebrauchtwagenbörsen Mobile.de und Autoscout24 auf unserer Facebook-Seite ein, so dass unsere Kunden über Facebook auf unser Gebrauchtwagenangebot zugreifen können. Neue Medien als ChanceAH: Was bedeutet es für die Marke Audi, wenn ein Kunde Fan eines Autohauses wird?M. Leistner: Wir freuen uns über jeden Fan, der den Austausch mit uns sucht, die neuen Medien als Chance sieht und uns auch hier Vertrauen schenkt. Und natürlich versuchen wir unsere Fans gut zu betreuen. T. Müller: Fans sind starke Markenbotschafter, die sehr authentisches Feedback geben – besonders dann, wenn sie sich über die sozialen Medien gleichzeitig für die Marke Audi und einen bestimmten Audi-Händler begeistern. Für uns ist das eine große Chance zur Kundenbindung und gleichzeitig die Verpflichtung für Marke und Handel, diese Fans im Social Web professionell zu betreuen.AH: Was verpasst ein Händler, wenn er sich Social Media verschließt?T. Müller: Zum einen verpasst er die Chance, mit seinen Kunden und möglichen Interessenten in einem modernen Kommunikationsumfeld in den Dialog zu treten. Zum anderen können ihm wichtige Informationen darüber entgehen, was über sein Autohaus im Social Media gesprochen bzw. geschrieben wird – etwa in Form von Kundenbewertungen seiner Service-Dienstleistungen.M. Leistner: Er verpasst eine sehr interessante neue Möglichkeit, seinen Kunden zuzuhören, mit ihnen zu sprechen und von ihnen zu lernen. zLesen Sie hier...... welchen Stellenwert Facebook, Twitter & Co. bei Audi und dem Audizentrum Dresden einnehmen.

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„Dialog auf Augenhöhe“

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