Autohaus 4.0: Die eigene Autohaus-Marke erschaffen

Es hat, was wir in diesen Zeiten oft vergessen, wirklich ein neues Jahrzehnt begonnen: Seit dem 1. Januar 2021 starten wir im Automobilhandel in diese neue Ära. Trotz dieser Zeiten - oder gerade wegen ihnen - müssen wir uns besser und innovativer aufstellen. In unserem letzten Artikel in AUTOHAUS 17/2020 habe ich Sie aufgefordert, das digitale Autohaus bereits jetzt zu realisieren. Wir haben von Aktivitäten in sozialen Medien, digitalen Prozessen und auch von messbaren Leads gesprochen und festgestellt, dass unsere Kunden uns - Gott sei Dank - nach wie vor im Autohaus besuchen und dort ihren physischen Kaufprozess im Verkauf oder Service erleben. Heute will ich Sie mitnehmen auf eine Reise in das physische Autohaus der Zukunft. Der Erfolg liegt in der Transformation des stationären Handels Wir glauben an die Zukunft im stationären Handel - das ist die gute Nachricht. Aber ich denke, der stationäre Handel muss sich neu erfinden und sich vor allem, ähnlich wie in der digitalen Transformation, auch in seinem physischen Autohauskonzept weiterentwickeln. Wir glauben, dass das Autohaus vor Ort auch in der nahen Zukunft eine wichtige Rolle im Entscheidungsprozess des Kunden und im Kaufprozess darstellt und vor allem auch darstellen muss. Das Autohaus muss zum einen diese Prozesse als Plattform abbilden können und diese entsprechend optimieren und zum anderen die Kunden überzeugen, schlussendlich auch zu kaufen. Nur wenn dies gelingt, hat der stationäre Handel eine Chance gegen digitale Disruptoren im Verkauf. Deshalb ist es wichtig, sich im Autohaus intensiv mit den Kundenwelten und den Kundenprozessen in der Umsetzung zu beschäftigen. Es reicht heute nicht mehr aus, einen schönen großen Ausstellungsraum mit den richtigen CI-Fliesen zu besitzen und ein Kundendienstzentrum nach CI-Vorgabe zu möblieren. Wir wissen, dass unsere Kunden nach wie vor aus einem Umkreis von 50 bis 70 Kilometern kommen, im Serviceprozess sind es sogar noch etwas weniger. Das bedeutet, dass uns unsere Kunden in den allermeisten Fällen kennen - was für ein Vorteil! Nutzen Sie diesen Vorteil, um den Kunden zwar online anzusprechen, aber eben "offline" im Autohaus vor Ort zu überzeugen! Das emotionale Kundenerlebnis im Autohaus Das emotionale Kundenerlebnis im Autohaus ist heute das entscheidende Erfolgskonzept im klassischen Handel. Seit Jahren beschäftigen wir uns mit der Entwicklung von individuellen Autohaus- und Kundenkonzepten - auch mit der Frage: Wieso ist ein Autohaus erfolgreicher als das andere? Bekannt sind natürlich einerseits Erfolgsfaktoren wie Markenprodukt, Preis, Finanzierungskonditionen etc. und andererseits die Menschen vor Ort in den Teams sowie das Management im Autohaus, die Führung. Aber was meines Erachtens darüber hinaus besonders wichtig ist und was ich immer am Anfang eines Projekts bei meinen Besuchen im Autohaus erfrage, ist: Für was stehen das Autohaus und sein Team eigentlich, welche Identität, welche Markenphilosophie steht hinter dem Autohauskonzept? Ist es ein Mobilitätsanbieter, ist es der vertrauensvolle persönliche Kontakt, ist es die Servicequalität, ist es eine Spezialisierung wie z. B. Elektromobilität - um nur einige Markenidentitäten von Projekten von uns aus dem letzten Jahr zu nennen. Für jedes Autohaus haben wir daraus ein spezielles, eigenes Projektkonzept entwickelt. Dabei sehen wir immer wieder, wie wichtig es ist, mit unserem Team, mit dem Kunden, nochmals die eigene Autohausmarke zu verstehen und auch in Workshops zu erarbeiten. Wir suchen individuelle Lösungen mit dem Kunden. Denn die Zeiten der gleichmachenden Fliesen-CI ist vorbei, auch wenn sie in der Vergangenheit ihre Berechtigung hatte. Aber ich denke, es ist uns allen - auch als Konsumenten - klar geworden, dass wir individuelle Lösungen suchen. Mein Beispiel ist immer die Wahl des Lieblingsitalieners. Wie suchen wir ihn aus? Ist der Unterschied zwischen Pizza und Pasta vom einen zum anderen Restaurant unser Kriterium? Nein, eher nicht, es sind das Ambiente und der Style, der heute erfolgreiche Restaurantkonzepte ausmacht - kein Mensch würde auf die Idee kommen, ohne Themenkonzept ein Café, Restaurant oder Hotel zu eröffnen. Und genauso sollten wir heute Autohäuser planen und transformieren, denn nur mit der klaren Umsetzung der Autohaus-Eigenmarke entsteht Identität und Authentizität - und diese ist für den Kunden ein wesentlicher Baustein für Vertrauen. Das individuelle Autohaus ist der Schlüssel zum Erfolg - aus Kunden werden Fans Aber wie kann diese Philosophie in die noch gültigen CI-Konzepte integriert werden? Nun, zum einen sehen wir einen klaren Trend, dass mit individualisierten Konzepten auch bei den Herstellern mehr und mehr die emotionale, menschliche Komponente in der Gestaltung der Autohauswelt eine Rolle spielt. Denken Sie nur an Volvos "Living Room", Seats "Hola Tapas Bar" oder Porsches "Destination Porsche"-Konzept. Zum anderen sehen wir aber die Notwendigkeit, dass das Autohaus auch sich selbst emanzipiert. Denn diese neuen Hersteller-Konzepte beinhalten nun auch wieder nicht die eigene Autohaus-Marke. Deshalb mein Appell: Trauen Sie sich, Ihre eigene DNA zu gestalten und Ihren Erfolg auch selbst in die Hand zu nehmen, mit dem Ziel, dass aus Kunden Fans werden. Wie Sie mit Ihrer eigenen Autohaus-Marke erfolgreich Kunden gewinnen und vor allem nachhaltig an Ihr Haus binden, beantworte ich nachfolgend gerne. Im Endeffekt geht es doch darum, neben den Prozessen und den Menschen, das für Kunden und Ihr Haus ansprechende emotionale und auch passende Ambiente zu kreieren. Wenn Kunden sich wohlfühlen, Sie und Ihre Marke neu entdecken, Ihre Werte schätzen lernen, dann werden Sie erfolgreich sein und sich vom Wettbewerb abgrenzen. Erfolgreich sein bedeutet dann auch, dass Sie mit Ihren Kunden ein nachhaltiges Geschäftsmodell entwickeln und neben dem Verkauf dem Kunden auch in der langjährigen Kundenbeziehung im Service ein gutes und faires Gefühl geben. Das grenzt das eigene Unternehmen klar vom Wettbewerb in den gläsernen Palästen ab. Projektkonzept von der Strategie bis zur Umsetzung einer eigenen Autohaus-Marke Ein erfolgreiches Autohaus-Konzept und eine Eigenmarke zu entwickeln, entsteht in einer intensiven Zusammenarbeit, zu einer individuellen Lösung für ein Autohaus führen drei Phasen. Als Erstes muss mit dem Händler klar die Idee und Strategie der eigenen Autohaus-Marke erarbeitet werden. Als Zweites werden intensiv die damit verbundene Customer Journey und ihre Prozesse festgelegt. Daraus entsteht in der dritten Phase die Konzeptionslösung für ein individuelles Autohaus-Design. Was sich einfach anhört, ist tatsächlich ein wichtiger und intensiver Arbeitsprozess. Er beschäftigt sich mit den Kunden und ihrenVorlieben, mit den eigenen Stärken im Autohaus, die man positionieren möchte, aber auch mit Potenzialen in der Kundenbearbeitung und den Geschäftsfeldern der Zukunft. Ganz bewusst wird das Autohaus hier gefordert, um die beste und zukunftsfähigste Lösung zu finden und gemeinsam zu entwickeln. So entstehen nachhaltige und zukunftsfähige Autohaus-Welten. In der nächsten Artikelfolge möchte ich Ihnen anhand des innovativsten Beispiels im deutschen Automobilhandel diesen Arbeits- und Kreativprozess aufzeigen. Und wenn Sie bereit sind, in das neue Jahrzehnt durchzustarten, und Fragen haben, wenden Sie sich gerne unverbindlich an mich. Die Artikelserie Branchenexperte Jürgen Papadopoulos gibt in seinen Gastbeiträgen praxisnahe Tipps, sich für die Autohandelszukunft fit zu machen. Teil 1: Der Handel muss sich verändern (AUTOHAUS 7/2020), Teil 2: Restart mit den Augen des Kunden (AUTO-HAUS 12/2020), Teil 3: Das digitale Autohaus JETZT! (AUTOHAUS 17/2020) Jürgen Papadopoulos hat mit seinem Team die Bauberatung für mehr als 1.500 Projekte übernommen und über 150 Autohäuser als Generalplaner realisiert. Neben Neubauten haben sich die Münchner auf die Integration von Markenwelten sowie Umbauten im Bestand spezialisiert.

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