Ausgabe 14-15/2012: Die Extra-Meile

Die Extra-MeileAutohandel in usa – Blick eines deutschen Verkäufers auf den Automarkt im Land der unbegrenzten Möglichkeiten. von Frank Hempel*Kennen Sie das Gefühl, abends zu Hause zu sitzen, den Tag Revue passieren zu lassen, sich über das Geleistete zu freuen und trotzdem etwas zu vermissen? Dann geht es Ihnen wahrscheinlich wie mir Ende 2009. Zufrieden im Sessel zu sitzen und sich auf der erarbeiteten Position auszuruhen, war mit 42 Jahren einfach nicht das, worauf ich letztendlich fokussiert war. Aber was tun? Eine Harley Davidson kaufen, „Born to be wild“ auf den Oberarm tätowieren lassen oder sich eine 18-jährige Freundin suchen schien nicht unbedingt die erstrebenswerteste Lösung für mein weiteres Leben zu sein. Also ging ich in die USA und arbeite seit September 2010 in der einzigen Mercedes-Benz Werksniederlassung der USA in Manhattan, NY. Erfahrungen auf beiden Seiten des Atlantiks haben mir gezeigt, wie unterschiedlich das Autohandelsgeschäft in Deutschland und den USA in einigen Bereichen funktioniert.Faktor Mensch/KundeDer Autokauf in Deutschland dauert rund vier bis acht Monate, manchmal sogar ein Jahr. Verkleinern Sie dieses Zeitfenster in den USA auf die Größe von etwa zwei Stunden bis zu einer Woche. Sich an diesen Speed zu gewöhnen, war gar nicht so einfach. Da spricht man Frau Goldman schon mal mit Mrs. Vinoly an oder man fragt Herr Bryan, wie es denn mit der Sportverletzung, die eigentlich Daniel Hart hat, aussieht. Sie können sich ungefähr vorstellen, wer in diesem Augenblick dümmer aus der Wäsche guckt. Aber gepaart mit einem Lächeln und meinem immer noch sehr starken deutschen Akzent gelang es mir bisher immer noch, die Kurve zu kriegen.Faktor VerbindlichkeitEine Kaufzusage in Deutschland war in 98 Prozent aller Fälle ein Auftrag. Nicht so in den USA: Die Angst des US-Kunden, letztendlich in einem Wust von Paperwork nicht mehr den Überblick zu haben, lässt den urzeitlichen Fluchtinstinkt wieder erwachen. Hinzu kommen unzählige schlechte Erfahrungen mit vorherigen Käufen und auch mit den Verkäufern. Verkauft ist wirklich nur, was tatsächlich innerhalb von 24 Stunden das Gebäude verlässt. Faktor FlexibilitätSagen wir mal, Ihr Kunde sucht einen Geländewagen mit V8-Motor und doppeltem Glasschiebedach. Haben Sie das Objekt der Begierde nicht am Lager, dann trauen Sie sich ruhig, ihm einen roten Kombi ohne Schiebedach anzubieten. In Deutschland eher unmöglich. Glauben Sie wirklich? Aber vielleicht nur, weil man sich allzu oft selbst im Wege steht. Don’t stand in your own way. Das ist der prägendste Satz, den ich hier gelernt habe. Wer sagt denn, dass die Idee des Kunden auch tatsächlich die beste Lösung ist? Wer hat sich denn in den letzten Jahren wirklich die Mühe gemacht, eine Bedarfsanalyse durchzuführen? Und das gute Gefühl, den roten Kombi als das perfekte Auto für Mr. Davis zugelassen und ausgeliefert zu haben, ist etwas, das beide Seiten wirklich mit Freude erfüllen kann.Ein Angebot für einen Kunden, der noch zwei Jahre an einen Leasingvertrag gebunden ist, zu kalkulieren, ist für die meisten deutschen Verkäufer etwas, das eh nicht funktioniert. In USA stellen diese „Pull Forwards“ einen beachtlichen Teil des Neuwagengeschäfts dar. Wer sagt denn, dass Ihr Kunde nicht ein Upgrade auf das modellgepflegte Fahrzeug möchte oder vielleicht ein Cabrio für den Sommer? Es gibt immer Marketing-Programme. Nutzen wir diese komplett aus? Wissen wir wirklich, welche Specials wir kombinieren können? Haben Sie den Rest der Unterdeckung in die neue Rate eingerechnet oder überhaupt mal eine höheres Payment angeboten? Ich war die letzten fünf Jahre in Deutschland als Verkaufsleiter tätig, und glauben Sie mir, nur etwa 15 Prozent meiner Crew hat diese Dinge versucht. Wie schon gesagt: Stehen Sie sich nicht selbst im Weg.Faktor StrukturTrifft man als Mitteleuropäer, der aus einem Land stammt, das in aller Welt für seine Bürokratie und seine steifen Prozesse berüchtigt ist, auf US-Regelwerk, so fühlt man sich locker mal 20 Jahre zurückversetzt. Es fehlen eigentlich nur noch die Ärmelschoner. Eine fast unüberwindbare Institution ist die amerikanische Zulassungsstelle, kurz DMV (Department of Motor Vehicle) genannt. Jeder von Ihnen kann sicherlich zig schauderhafte Geschichten über das Zulassen eines Fahrzeugs oder Änderungen am Fahrzeugschein berichten. Ich denke, ich selbst komme auf 1.000. Und wenn Sie mit Kunden sprechen, egal aus welchem Land diese stammen, DMV ist wahrscheinlich DIE staatliche Einrichtung mit der allerschlechtesten Reputation weltweit. Dagegen ist das Finanzamt ein Ort der Idylle. Bei DMV haben Sie die Wahl, zu ein und derselben Frage entweder fünf verschiedene Antworten von fünf unterschiedlichen Mitarbeitern zu erhalten, oder aber Sie bekommen fünf verschiedene Antworten von nur einem Mitarbeiter. Der Unterschied zwischen den fünf und dem einen Mitarbeiter liegt nur in Klangfarbe und Lautstärke der Stimme (jedoch stets äußerst unfreundlich) und dem Geräusch, das vom Auflegen des Hörers stammt.Wenn ich eine amerikanische Verkaufsakte in Händen halte, so dürfte diese die deutsche in Gewicht und Größe um ein Mehrfaches übertreffen. Alles muss zigfach unterschrieben und kopiert werden. Der Händler hat sich nach allen Seiten mehrfach rechtlich abzusichern. Als Beispiel muss der Kunde bei seinen 28 Auslieferungsdokumenten u. a. dafür unterschreiben, dass er die ihm angebotene Reifen- und Felgen-Versicherung nicht benötigt. Andernfalls hat er die Möglichkeit, den Händler zu verklagen, sollte er nach Verlassen des Autohauses eine unliebsame Bekanntschaft mit einem New Yorker Schlagloch machen (durchschnittliche Größe 50 cm lang, 15 cm tief). Sie sollten wissen, jeder New Yorker hat mindestens einen Anwalt in der Familie.Faktor UmweltbewusstseinTrotz eines leichten Umdenkens beim Thema Ökologie und einer Benzinpreiserhöhung auf ca. 0,90 €/l, befinden wir uns hier immer noch in einem Land, in dem ein 5,7 l V8-Motor noch ein „Smallblock“ ist. Man wird zwar im Verkaufsgespräch auf die Gas-Mileage (Meilen pro Gallone) angesprochen, die Antwort wird aber meist von einer Gegenfrage über die Nachrüstung eines Autostart-Systems unterbrochen. Eine glorreiche Erfindung, so ein Autostart-System! Sie können damit Ihren zugeschneiten V12-Motor bequem vom Wohnzimmerfenster aus starten und sich unter der Dusche ausgiebig Zeit lassen. Nach rund einer Stunde ist aller Schnee auf Ihrem Fahrzeug sowie entlang des halben Wohnblocks geschmolzen. Das daraus entstandene Ozonloch ist wahrscheinlich von der Oberfläche des Mondes aus zu erkennen. Who cares? Ich bin der Meinung, ein weiteres Umdenken in diesen Belangen wäre dringend nötig.Faktor ChancenDas Land der unbegrenzten Möglichkeiten bietet diese tatsächlich – allerdings nur für denjenigen, der bereit ist, die Extra-Meile zu gehen. Viele unserer Kunden stammen aus ganz einfachen Verhältnissen und verdienen heute Millionen. Eine derart große Anzahl von Selfmade-Millionären auf so engem Raum wie hier in Manhattan ist sicherlich einzigartig. Sie können wirklich nicht sagen, ob der Herr vis-à-vis mit den Löchern in den Schuhen nicht einer der angesagtesten Hip-Hopper der Welt ist. Und vielleicht ist der schätzungsweise 80 Jahre alte Herr, der jeden Tag seine Plastiktüte in unserem Showroom mit Gratis-Kuchen füllt, der Besitzer eines der größten Hedge-Fonds an der Wall Street. Wer die richtige Idee hat, dem stellt sich nicht die Frage, ob er am richtigen Ort ist. New York is the place to be. Und denken Sie immer daran: Don’t stand in your own way. ■Lesen SIe hier...... was amerikanische Verkäufer mit der Zulassungsbehörde erleben und warum es sich lohnt, Kunden statt eines Geländewagens einen Kombi anzubieten.

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