Santander: Die Kunden des Handels mobil halten

AH: Ab dem 1. Juli tritt eine Gesetzesänderung in Kraft: Die mögliche Vermittlerprovision für Restschuldversicherungen (RSV) begrenzt der Gesetzgeber auf 2,5 Prozent des Darlehensbetrags. Ist dies der Grund dafür, dass Santander neue Mobilitätsversicherungen entwickelt hat? M. Kynast: Der Grund waren nicht die 2,5 Prozent. Wir haben uns schon vor drei Jahren Gedanken gemacht, ob das Produktportfolio, das wir heute haben, auch das Produktportfolio der Zukunft ist. Da kam bereits die Idee auf, dass wir Mobilitätsversicherung und -formen deutlich stärker in den Vordergrund rücken müssen. Vor zwei Jahren gingen die Diskussionen zum Thema Gesetzesänderung und Entkoppelung von RSV los. Dies zeigte uns einmal mehr, dass wir mit unseren Ideen auf dem richtigen Weg waren. Zu diesem Zeitpunkt steckten wir schon in der Produktentwicklung mit den Fachabteilungen, hielten bereits im März 2020 Workshops mit Händlern ab und stellten ihnen unsere Produktidee vor. Uns war wichtig, von den Händlern zu erfahren, was sie davon hielten, und die Produkte nicht am grünen Tisch zu entwickeln. O. Brede: Die anstehenden Veränderungen ab Juli dieses Jahres gaben letztlich den Anstoß, um zu sagen: Jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, an dem wir das Entwickelte auch umsetzen. Der Händler ermöglicht Mobilität und wir finanzieren die Mobilität. In der logischen Kette macht es Sinn, die Mobilität auch zu sichern. AH: Hätten Sie schon früher starten können? M. Kynast: Wir wollten tatsächlich schon früher starten, dann ist uns allerdings die Corona-Pandemie dazwischengekommen. Das hat viele Dinge nochmals verändert, weshalb die technische Umsetzung etwas in den Hintergrund rückte. O. Brede: Wir starten mit der neuen Produktwelt jetzt - im ersten Quartal 2022, weil wir von dem eingeschlagenen Weg überzeugt sind. Indem wir unsere Handelspartner geschult und Trainings aufgesetzt haben, ist der erste wichtige Schritt somit schon lange getan. Am 1. Juli schwebt also kein Damoklesschwert über uns. Wir setzen die Neuerungen bewusst vorher um. AH: Sie haben die Schulungen für die Händler angesprochen. Sind die Verkäufer mit den Neuerungen nicht erst einmal überfordert? Reichen diese Schulungen aus? M. Kynast: Der Vorteil ist, dass wir die Produkte gemeinsam mit Händlern für den Handel entwickelt haben und deren Know-how einfließen ließen. In unseren Roadshows befragten wir fast 150 Händler, die am Ende keine Fragen mehr hatten. Die drei ersten Webinare sind nicht das Ende der Fahnenstange. Nach der Einführung gibt es weitere Trainings gemeinsam vor Ort. Es handelt sich um einen Prozess gemeinsam mit dem Handel, bei dem man sich auch auf Veränderungen einlassen muss. O. Brede: Das ist auch der Grund, warum wir so früh gestartet sind. Die Schulungen sind das Fundament, auf dem wir sukzessive mit den Händler-Coachings aufbauen. Wir lernen von den Kunden und unseren Handelspartnern. AH: Inwiefern? M. Kynast: Zum Produkt "Safe Plus" kam beispielsweise während der Roadshows die Frage auf: Was passiert eigentlich, wenn der Kunde einen Totalschaden mit seinem Auto hat oder es gestohlen wird, abgesehen davon, dass die Differenz zum ursprünglichen Kaufpreis gezahlt wird? Wie bleibt der Kunde in der Zwischenzeit, bis er ein neues Auto bekommt, mobil? Die Idee aus der Händlerrunde war, in diese Versicherung eine Mietwagenpauschale zu integrieren, sodass der Händler in der Lage ist, dem Kunden für diese Tage ein Auto zu geben. Ein Drittel der Produkte wurde komplett verändert durch die Teilnahme der Händler. AH: Was macht die neuen Mobilitätsversicherungen so besonders? O. Brede: Die DNA der Produkte und die Idee dahinter. Wir wollen die Kunden des Handels mobil halten und das spiegelt sich in allen Produkten wider. Dass der Mietwagen-Schutz in der "Safe Plus" in einem Kostenerstattungs-Prinzip enthalten ist, bringt uns einen Loyalitätsbonus und dient dazu, den Kreislauf anzukurbeln. Die Versicherung gegen einen Schlüsselverlust haben wir inkludiert, weil man ohne Schlüssel einfach nicht mobil ist. Ziel ist immer, den Kunden in einem vertretbaren Umfang zurück in die Werkstatt des Händlers zu steuern und den Handelspartner in die Situation zu versetzen, dem Kunden ein Kundenerlebnis zu verschaffen. Der aktuell starke Anstieg im Gebrauchtwagenmarkt ist bereits in die Produktwelt eingeflossen. Auch die Themen Inflation und Überzahlung wurden berücksichtigt. Wir werden wirklich Mobilität sichern. M. Kynast: Wie bereits erwähnt, haben wir gemeinsam mit dem Handel für den Handel entwickelt. Zudem versuchen wir mit den Produkten die Herausforderungen der Zukunft mit neuen Mobilitätskonzepten abzubilden, sodass der Handel und der Kunde maximal flexibel sind. Somit können wir den Handel massiv darin unterstützen, auch in Zukunft erfolgreich zu sein. Wir haben Mobilitätsversicherungen also komplett neu gedacht - den Ansatz, die komplette Mobilität in den Vordergrund zu stellen, gab es zuvor noch nie. AH: Jeder Baustein der neuen Mobilitätsversicherungen hat mehrere Unterelemente. Kann der Händler diese dem Kunden vermitteln oder ist der dann erst einmal überfordert? M. Kynast: Auf der einen Seite geht es darum, wie die Mobilität des Kunden abgesichert werden kann, und der zweite große Baustein ist die Absicherung des Autos. Man muss das nicht unbedingt als Bündel verkaufen, es geht auch getrennt voneinander. Die Produkte sind so ausgerichtet, dass der Kunde einen Vorteil hat, wenn er im Schadensfall zum Händler geht. O. Brede: Alles in unseren Produkten ist sehr nah an der Mobilität und nah am Auto. Das schafft mehr Flexibilität im Erklären, weil der Händler sich einzelne Highlights der Produkte herauspicken kann. Das ist dem Kunden einfach und verständlich zu vermitteln. AH: Bleibt der Handel über den Stichtag hinaus weiterhin lukrativ und provisionsstark? M. Kynast: Es ist klar, dass sich der Händler einen Großteil seines Ertrags aus Finanzdienstleistungen holt. Mit unseren Versicherungen ist er genau dazu in der Lage. Wir haben das Ganze noch ein bisschen flexibler gestaltet, sodass er noch individueller auf Kundenwünsche eingehen kann. Bei der RSV gab es zuvor nur einen digitalen Schalter: entweder ich nehme sie oder ich will sie nicht. Mit dem neuen Produkt "Mobilität Plus" kann heute individuell im Rahmen des Kundenwunsches die Absicherung definiert werden. Die Produkte sind somit deutlich kundenorientierter. AH: Was passiert mit alten Verträgen? O. Brede: Die alten Verträge laufen weiter wie bisher. Es gibt keinen Portfoliowechsel von alt auf neu. Ab dem Tag, an dem wir sukzessive umstellen, entsteht die neue Welt. AH: Warum lohnt es sich für den Autohändler, dabei zu sein? M. Kynast: Für uns ist es ein wichtiger Punkt, die Händler zu einer Zusammenarbeit im Jahr 2022 zu bewegen. Wir kommen mit diesen neuen Modellen als erste Bank auf den Markt, weil wir der festen Überzeugung sind, dass wir damit neue Marktstandards setzen und uns gemeinsam mit den Händlern einen Wettbewerbsvorteil erarbeiten können. Produktübersicht Die vier Bausteine der Mobilitätsabsicherung von Santander:- Care: Reparaturkostenversicherung- Safe Plus (vormals Safe): Kaufpreisversicherung bei Totalschaden oder Totaldiebstahl- RSV Plus (vormals RSV): Raten-Schutz- Versicherung im Todesfall- Mobilität Plus (neu): Absicherung von Mobilitätskosten im Ernstfall

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