Ausgabe 13/2012: Die Lust mit den Leads

Die Lust mit den LeadslEADmANAGEMENT – Welche Chancen bietet professionelles Leadmanagement? Systemanbieter und Händler berichten. von karolina ordyniecHersteller und Importeure stecken sehr viel Geld in Werbung und Marketingaktionen, um das Image einer Marke zu bilden, zu halten und nachhaltig zu verbessern. Das müsste eigentlich bedeuten, dass ihnen die Interessenten einer Marke, also ihre potenziellen Kunden, sehr viel wert sind. Immer wieder wird propagiert, dass generierte Leads aus Telefon- oder E-Mail-Anfragen ein wertvolles Gut sind und sorgfältig behandelt werden müssen. Dass dem leider oft nicht so ist, belegen Studien, aus denen unter anderem hervorgeht, dass jede dritte E-Mail-Anfrage im Autohaus ins Leere läuft (wir berichteten in AUTOHAUS Ausgabe 9, S. 36 f.)Die Reaktionen aus der Händlerschaft waren deutlich: Die einen sprachen von einem „sinnlosen Arbeitsaufwand“, andere bezeichneten Leadmanagement-Systeme als „sinnlose Erfindung von praxisfremden Schreibtischtätern“. Noch ein anderer Händler stellte sogar die These auf, dass je hochpreisiger ein Auto sei, die Wahrscheinlichkeit höher liege, dass es sich um „Probefahrtschnorrer“ handele.Auf der anderen Seite gibt es allerdings zahlreiche Beispiele dafür, dass das Thema im Autohaus positiv aufgenommen und als Chance gesehen wird.Erfolg stellt sich schnell ein„Oft ist es so, dass Autohäuser sich erst dann ernsthaft mit dem Einsatz eines professionellen Leadmanagement beschäftigen, wenn das Thema durch den Hersteller priorisiert wird“, erklärt Stefan Dörle, Leadmanagement-Experte des Systemanbieters Imago (autocrm). Der Erfolg stelle sich jedoch schnell ein. Die Verkäufer freuen sich über die Erleichterung bei der Beantwortung von Interessentenanfragen, die Leitung über zeitsparende und aussagekräftige Auswertungen. „Größtmögliche Kundenzufriedenheit wird sicherlich mit Hilfe eines Systems erreicht, das neben dem Verkauf auch den Aftersales unterstützt und insbesondere die telefonische Erreichbarkeit optimiert. Damit sollte Leadmanagement nicht Abteilungs-, sondern Chefsache sein“, rät Stefan Dörle.Dass das Umdenken vielleicht noch nicht überall stattgefunden hat, könnte eine Erklärung dafür sein, dass die Quote der unbeantworteten E-Mails oder Anrufe über die Jahre konstant bleibt. Schon Studien, die im Jahr 2007 und 2009 zum Erfolg von Leadmanagement im Autohandel durchgeführt wurden, kamen immer wieder zu dem Ergebnis, dass im Schnitt jede dritte Anfrage im Nirwana landet. E-Mail-Anfragen sehr relevantBesonders Anfragen über die großen Fahrzeugbörsen bilden im Autohaus einen wichtigen Kontaktkanal und haben eine hohe Relevanz für Händler. Das bestätigt eine Nutzerbefragung der Online-Fahrzeugbörse Autoscout24 im März dieses Jahres. „Wir haben festgestellt, dass sich 63 Prozent unserer Nutzer in den nächsten 12 Monaten ein Auto kaufen möchten, 33 Prozent davon sogar in den nächsten ein bis zwei Monaten“, sagt Vertriebschef und Leadmanagement-Experte Peter Lorenzen von Autoscout24. Dafür bietet die Börse Händlern ein Softwaretool namens Automanager, mit dem sie ihr Leadmanagement im Autohaus professionalisieren können. „Im Rahmen des Tools werden monatlich ca 10.000 Anrufe durch ein Call Center nach Leads und allgemeinen Fragen „vorsortiert“. Gleiches gilt für E-Mail-Anfragen, die auch selektiert werden, so dass Spam-Mails sozusagen rausgefischt werden“, erklärt Lorenzen. Drei HauptvorteileTorben Ullmann, Geschäftsführer des Internetdienstleisters pixelconcept, der unter anderem das Tool Automanager CRM vertreibt, berichtet Ähnliches: „Es gibt vor allem drei Hauptvorteile, die ein Leadmanagement-System Verkäufern bietet: Das ist zum einen die gerechte Verteilung der Anfragen an alle Verkäufer. Dann die Verkürzung der Reaktionszeiten durch unterstützende Maßnahmen, wie zum Beispiel vorgefertige Textbausteine zur Kontaktaufnahme, und dann noch die Transparenz bei der Nachverfolgung durch die automatische Dokumentation der einzelnen Schritte. Wie gut der Einsatz der Tools im Alltag funktionieren kann, zeigt sich an folgenden Beispielen:Roman Konrads, Verkaufsleiter im Porsche Zentrum Bensberg: < Wir haben uns vor zwei Jahren dazu entschieden, Automanager CRM von pixelconcept für das Leadmanagement bei uns im Haus einzusetzen. Wir sind überzeugt davon, dass wir mit einer schnellen Beantwortung von Kundenanfragen die Kundenzufriedenheit haben steigern können. Besonders die personalisierte Autoresponse-E-Mail hilft uns sehr. Damit wird der Kunde gleich mit allen Infos zum angefragten Fahrzeug versorgt und sein Ansprechpartner genannt. Unabhängig davon verteile ich als Verkaufsleiter die Anfragen an unser achtköpfiges Verkaufsteam weiter. Das kann auch automatisiert passieren – ganz wie man möchte. Abschließend kann ich sagen, dass professionelles Leadmanagement sicherlich das Zünglein an der Waage für eine hohe Kundenzufriedenheit im Haus ist. >Oliver Winkel, GW-Verantwortlicher bei der Kaltenbach-Gruppe:< Seit circa einem Monat setzen wir autocrm ein. Das ist zwar noch nicht sehr lange, aber schon jetzt spüren wir eine große Erleichterung in der täglichen Arbeit. Anfangs waren wir etwas skeptisch, weil wir im Handel bereits mit sehr vielen Systemen arbeiten. Zunächst stellte sich bei uns die Frage: ,Brauchen wir wirklich noch mehr Systeme?‘. Aber jetzt sind wir froh, dass wir uns dafür entschieden haben. Bereits jetzt hat sich die Reaktionszeit auf Kundenanfragen in 90 Prozent der Fälle auf unter eine Stunde verkürzt, was wiederum zu zufriedenen Kunden führt und sich in dem ein oder anderen Verkauf zeigt. Bei unseren Verkäufern ist das System auf Grund der Arbeitserleichterung sehr gut angekommen. Was die Investitionskosten für das Leadmanagement-System betrifft, so sind diese fair und stehen in einem angemessenen Verhältnis zum Nutzen. >Stefan Quary, Geschäftsführer der Dürkop-Gruppe: < Schaut man sich die aktuelle Marktsituation an, kommt man gar nicht drum herum, sich mit dem Thema Leadmanagement auseinanderzusetzen. Kaum ein Händler kann es sich erlauben, dass Leads verloren gehen. Seitdem wir seit einem Jahr autocrm standortübergreifend im Einsatz haben, haben wir es geschafft, die Reaktionszeiten auf E-Mail-Anfragen um 70 Prozent zu reduzieren. Das führte zu einer höheren Konversionsrate, heißt also, dass wir aus Kaufinteressenten auch zahlreiche Käufer machen konnten, weil keine Anfragen mehr verloren gingen. Ich selbst schaue mehrmals täglich in das Leadmanagement-Programm hinein und verschaffe mir einen umfassenden Überblick über den aktuellen Stand der Kundenanfragen. Wichtig ist, dass vor Einführung eines solchen Systems, besonders im Mehrmarkenhandel, mit den Verkäufern und Verkaufsleitern im Vorfeld Prozessstandards definiert werden, die für die gesamte Gruppe gelten. Dann lässt es sich am effizientesten arbeiten. > Wie gut oder schlecht Leadmanagement im Autohaus funktioniert, hängt letztlich von zahlreichen Faktoren ab. Das System selbst ist immer nur so gut wie der Mensch, der es bedient, heißt es immer wieder. Es bleibt spannend zu verfolgen, ob und wie sich die durchschnittliche Erfolgsquote in den kommenden Jahren verändern wird. ■ Lesen SIe hier...... was beim Leadmanagement unterstützen kann und wie einige Händler es aktiv vorantreiben. KurzfassungLeadmanagent weckt im Autohandel oftmals gemischte Gefühle. Die einen tun es als sinnlosen Arbeitsaufwand ab, während andere es sehr ernst nehmen und als Chance begreifen. Im Handel gibt es Systeme, die bei der Leadgenerierung unterstützen und Verkäufern die Arbeit erleichtern sollen. Wie das funktionieren kann, davon berichten in diesem Beitrag Systemanbieter sowie Händler.

E-Auto-Importeur Elaris vor dem Aus: Insolvenzantrag gestellt

Stuttgarter Autogipfel: Kfz-Gewerbe fordert mehr Fokus auf Handel

Dacia: Marketing und Vertrieb unter neuer Leitung

Fahrzeugzulassungen: Online-Anteil bleibt gering

Autoscout24: Dirk Weddigen von Knapp wird Berater

Alle Schlagzeilen

Ausgabe 13/2012: Die Lust mit den Leads

Die Lust mit den Leads

MEISTGELESEN

Etwas sportlicher, bunter und digitaler: Das ist der neue Toyota Yaris 2025

Renault Deutschland: "Wieder den Vertriebsmuskel aktivieren"

Integration von Auto Fiekens: Beresa wird Ford-Händler

STELLENANGEBOTE

Werkstattleiter (m/w/d)

Leitung Finanzbuchhaltung (m/w/d)

Volkswagen Servicetechniker (m/w/d)

Schaden- und Rücknahmegutachter (m/w/d)

Volkswagen Werkstattmeister Karosserie (m/w/d)

WEITERLESEN

NEWSLETTER