Wunsch trifft Wirklichkeit. Die Branchenanalyse vergleicht die Händlerwirklichkeit mit dem Kundenwunsch und zeigt Handlungsfelder für Autohäuser auf. "Die kommenden drei Jahre werden entscheidend sein. Kunden werden digitale Prozesse nicht mehr als Zusatz, sondern als Selbstverständlichkeit erwarten", sagt Christian Stallkamp, Geschäftsführer MUUUH!. Bestes Beispiel für diesen Wandel ist der Autokauf. So sagen nur 13 Prozent der befragten Kunden, sie hätten beim letzten Autokauf einen KI-Assistenten wie Chat GPT zur Informationssuche genutzt. Beim nächsten Autokauf können sich dies bereits satte 48 Prozent wahrscheinlich oder sogar ganz sicher vorstellen.
KI-Nutzung beim Autokauf
Zufriedenheit steigern
Die Möglichkeiten der KI zwingen den Handel, sich neu aufzustellen. "KI ist der Hebel, mit dem Autohäuser ihre Kommunikationsflut beherrschbar machen und gleichzeitig Servicequalität und Kundenzufriedenheit steigern können", sagt Steven Zielke, CEO mobilApp GmbH. Doch die Studie zeigt: In vielen Kontaktpunkten hinkt der Autohandel in Status und Planung teils deutlich dem hinterher, was für Käufer als digitalisierte Angebote vorstellbar ist. So können sich beispielsweise 80 Prozent der Kunden eine volldigitale Fahrzeugzulassung vorstellen, aber nur 58 Prozent der Händler bieten dies an bzw. planen ein solches Angebot. Auch bei der Fahrzeugrecherche, der Terminvereinbarung und den Autohausinformationen übersteigt das Kundeninteresse die Digitalisierungspläne der Autohäuser.
Digitale Angebote: Kundeninteresse vs. Händlerwirklichkeit
Innovationsfreudige Kunden
Auch beim Thema Bots fallen Kundenwunsch und Händlerrealität auseinander. 48 Prozent der Kunden, die bislang noch keine Bot-Erfahrung hatten, können sich eine
Nutzung durchaus vorstellen. Jedoch: Nur 21 Prozent der Händler, die bislang ohne Bots arbeiten, planen eine Einführung. "In Zukunft wird es nicht mehr ohne Bots gehen", sagt Christian Stallkamp im Videokommentar. "Wir brauchen Bots für die Effizienz", ist er überzeugt und empfiehlt Autohäusern dringend, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen.
Videokommentar: Kunden wünschen sich Bots
Megatrend Self-Services
51 Prozent der Händler bieten Self-Services bereits an oder planen deren Einführung in den nächsten 24 Monaten. Nach E-Commerce, Banken und Energieversorgern kommt der branchenübergreifende Megatrend „Self-Service“ auch im Autohandel an. "Der Automobilhandel hat hier noch Nachholbedarf", weiß Christian Stallkamp. Und es lohnt sich. Denn: Self-Service-Portal-Angebote sind ein Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit: Je mehr Services genutzt werden, desto zufriedener sind die Autokäufer mit der Erreichbarkeit des Autohauses.
