Wer den KI-Hype verfolgt, könnte glauben, die Technologie stehe kurz davor, den Autohausbetrieb autonom zu steuern. Die Realität ist nüchterner, wie die groß angelegte Umfrage unter Autohändlern und Autokäufern im Rahmen der TÜV NORD INSIGHT Studie 2026 zeigt. "KI ist im Autohaus heute Assistenztechnologie, kein Autopilot", sagt Studien-Autor Steven Zielke, CEO von mobilApp. Aktuelle Systeme übernehmen keine kompletten Prozesse, sondern unterstützen dort, wo bisher zeitintensive Routinen lagen. Daran wird sich so schnell wenig ändern, denn trotz technischer Fortschritte bremsen im Autohandel vor allem strukturelle Hürden den Hochlauf.
Eine IT-Landschaft voller Inseln
Der Engpass liegt dabei weniger in der KI selbst, sondern in der fehlenden Durchgängigkeit der Daten: Ohne Zugriff auf Auftragsstatus, Werkstattauslastung, Zeitbedarfe oder Fahrzeughistorien kann keine KI verlässlich arbeiten. "Gerade im Kontext Service kann ein Vorgang eine einzige Arbeitseinheit sein oder auch mal hundert. Das weiß die KI nicht automatisch – sie muss angebunden und trainiert werden", erklärt Studien-Autor Christian Stallkamp, Geschäftsführer von MUUUH!. Viele Dealer-Management-Systeme lassen diese tiefen Integrationen bislang jedoch nicht zu. Hinzu kommt eine heterogene IT-Landschaft: gewachsene Insellösungen, fehlende Standards, veraltete Architekturen. Solche Brüche verhindern, dass KI End-to-End-Prozesse abbilden kann, selbst wenn die Technologie dazu in der Lage wäre. Erst wenn DMS, Werkstattplanung und CRM nahtlos miteinander sprechen, kann KI ihr Potenzial im Autohaus wirklich entfalten.
"KI ist im Autohaus heute Assistenztechnologie, kein Autopilot."
Steven Zielke, Studien-Autor, CEO der mobilApp GmbH
Doch trotz dieser strukturellen Hürden zeigen sich bereits Bereiche, in denen KI heute schon wirksam unterstützen kann. Besonders prädestiniert: die Verarbeitung von Sprachanrufen durch Voicebots oder das Vorstrukturieren von E-Mails. Genau an dieser Schnittstelle zwischen Telefon, E-Mail, Werkstatt, Vertrieb und CRM halten die ersten KI-Systeme Einzug. Zielke verweist auf die rasant wachsenden Fähigkeiten dieser Technologien: "Das wird immer besser. Speziell die für den Autohandel trainierte Spracherkennung wird präziser und erkennt sogar komplexere Absichten und Stimmung."
Kunden ziehen bereits davon
Im Idealfall profitieren beide Seiten: der Handelsbetrieb durch Entlastung, der Kunde durch schnellere und verlässlichere Antworten. Wie groß dieses Potenzial ist und an welchen Punkten es sich zuerst entfaltet, war eine der zentralen Fragen der Studie TÜV NORD INSIGHT 2026. Sie untersucht, wie sich der Dialog zwischen Handel und Kunde verschiebt, wenn KI tief in die Kommunikationsprozesse des Autohauses eindringt – und bezieht dabei beide Perspektiven mit ein.
Die Kunden sind dem Handel dabei längst voraus. "Die Ergebnisse zeigen, dass die Bereitschaft, KI-basierte Funktionen zu nutzen, in vielen Bereichen der Customer Journey spürbar über dem liegt, was Autohäuser derzeit anbieten", erklärt Zielke. Bis zu 30 Prozent können sich vorstellen, ein Auto in Zukunft komplett digital zu kaufen, ein enormes Volumen, welches das Marktpotenzial der weiteren Digitalisierung untermauert. Zudem zeigt die Studie, wo KI in Zukunft in der Customer Journey zu Einsatz kommen wird.
Neue Wege zur Kundennähe
Für Stallkamp markiert dieser Befund einen "Kipppunkt", der sich aktuell durch die gesamte Branche zieht. Kunden erwarten heute nahtlose digitale Prozesse – von der Terminvereinbarung bis zur Dokumentenabwicklung. Ihre Erwartungshaltung entsteht dabei nicht im Autohaus, sondern in ihrem digitalen Alltag: beim schnellen Flug-Check-in oder der Paketverfolgung in Echtzeit. Die Nachfrage nach digitalen Lösungen ist also längst da, nun ist der Handel am Zug.
"Der Händler vor Ort bleibt unverzichtbar – aber er gewinnt nur, wenn er digital stark ist."
Christian Stallkamp, Studien-Autor, Geschäftsführer MUUUH!
Die veränderte Erwartungshaltung endet nicht beim ersten Kontakt. Feedback, Servicequalität und Bindung gehören heute zur gleichen Kommunikationskette. Während andere Branchen längst zeigen, wie wirkungsvoll strukturiertes Kundenfeedback und digitale Loyalty-Programme sein können, bleibt dieses Potenzial im Automobilhandel weitgehend ungenutzt. Dabei macht die Studie deutlich, dass Kunden bereit sind, Rückmeldungen zu geben und digitale Angebote aktiv zu nutzen. KI kann hier Ordnung schaffen. Sie erfasst Rückmeldungen automatisch, wertet sie aus, erkennt Stimmungen und wiederkehrende Probleme.
Die Zukunft ist digital und lokal
Für den Handel liegen in der neuen Technologie – und da sind sich die beiden Experten einig – jede Menge Chancen. Stallkamp beschreibt das Autohaus der Zukunft als hybrides System, in dem physische Präsenz und digitale Leistungsfähigkeit nicht gegeneinander arbeiten, sondern sich gegenseitig stärken. Sein Fazit fällt eindeutig aus: "Der Händler vor Ort bleibt unverzichtbar – aber er gewinnt nur, wenn er digital stark ist."
"Die Studien-Insights geben wertvolle Einblicke in Kundenwünsche einerseits und Händlerwirklichkeit andererseits."
Hartmut Abeln, CEO Business Unit Mobility TÜV NORD
