22. puls Automobilkongress: Erfolgsfaktor Servicegeschäft

Wie behauptet sich der Handel in Zeiten steigender Kosten, neuer Marken und sinkender Kundenloyalität? Beim 22. puls Automobilkongresses am 2. und 3. März im Korn's in Nürnberg zeigten Vertreter aus Industrie und Handel, wo Chancen liegen - gerade im Aftersales-Geschäft. Schon in der Begrüßung machte Gastgeber und puls-Geschäftsführer Stefan Reiser deutlich, wie angespannt die Stimmung ist: 48,3 Prozent der Pkw-Halter spüren eine deutlich höhere Kostenbelastung. Das wirke sich auch auf Kaufentscheidungen und die Loyalität gegenüber Markenbetrieben aus. Für den Handel heißt das im Umkehrschluss, dass Problemfelder aufgedeckt und Lösungen entwickelt werden müssen, um sich auch in Zukunft eine sichere Position in diesem derzeit sehr dynamischen Marktumfeld aufzubauen. Aftersales im Fokus In diesem Zusammenhang rückte Imelda Labbé, Präsidentin des VDIK, gleich zu Beginn der Veranstaltung das Aftersales-Geschäft ins Scheinwerferlicht. Gerade in diesem Bereich würden Autohäuser ihr Potenzial noch nicht voll ausschöpfen. Zudem zeige sich die Tendenz, dass Kunden immer häufiger freie Werkstätten anstelle von Markenbetrieben aufsuchen. Um dem entgegenzuwirken, müsse man als Autohaus das Aftersales-Geschäft weiter in den Fokus rücken, die dazugehörigen Daten im eigenen Betrieb genau analysieren und trotz derzeit noch hoher Werkstattauslastung handeln. "Abwarten ist unter den derzeitigen Umständen keine Option", so Labbé. Chancen sieht die Expertin künftig in den Bereichen Flotten und Connected Cars. Ähnlich sieht dies auch Kai Vogler, Generalbevollmächtigter für Vertrieb und Marketing bei VWFS. Vonseiten der Autobanken lasse sich das Aftersales-Geschäft mit passenden Service- und Wartungspaketen unterstützen. Damit könne man zudem die Kundenbindung im GW-Geschäft erhöhen. Boris Dähne, geschäftsführender Gesellschafter bei DieAutohausberater / DieAbrechner, veranschaulichte in seinem Vortrag, wie Autohäuser es schaffen können, auch Fahrzeuge aus den Segmenten II und III in den eigenen Werkstätten zu halten. Wie ein digitales Produkt den Aftersales-Prozess vereinfachen und gleichzeitig effizienter gestalten kann, zeigte Paul Beer, Leiter After Sales Digital Services bei Emil Frey Digital. Seine Abteilung steht vor der Herausforderung, eine Schnittstelle zwischen Herstellern, Handel und Kunden abzubilden. Gleichzeitig gelte es, Prozesse zu verschlanken, um wieder näher am Kunden sein zu können. Um dies zu ermöglichen, wurde die sogenannte "INSiDE Workbench" entwickelt. Dieses System kann laut Beer alle Arbeitsschritte in der Werkstatt abbilden und verhindert Systembrüche. Auf smarte Unterstützung setzt auch die Kunzmann-Gruppe. Serviceleiter Marten Kalmbach beschrieb den Einsatz zeitsparender Tools wie der Online-Terminbuchung oder der Vorqualifizierung von Werkstattaufträgen. Weitere große Hebel für Effizienzsteigerungen sieht Kalmbach in der Disposition und der Rechnungsschreibung. Hier könne man mithilfe von KI und Automatisierung wertvolle Zeit und Kosten sparen. "Die Digitalisierung wird uns helfen, aber nicht all unsere Probleme lösen", warnte Jens Sörensen, Mitglied der Geschäftsleitung bei Toyota Switzerland. Viel wichtiger sei es, eine langfristige Strategie für einzelne Geschäftsmodelle aufzusetzen. Großes Potenzial sieht der Branchenkenner in diesem Zusammenhang im Reifen- sowie im GW-Geschäft. Vertriebslösungen für die Zukunft Im Mittelpunkt des puls Automobilkongresses standen auch effiziente und nachhaltige Vertriebsmaßnahmen. Zwei unterschiedliche Ansätze präsentierten Peter Schäfer, Geschäftsführer KreuterMedeleSchäfer, und Tolga Toker, Filialleiter bei der Bobrink-Gruppe. Während der Allgäuer Handelsbetrieb vor allem regionale Verkäufe forciert, um Kunden auch über Werkstattaufträge binden zu können, versucht die Bobrink-Gruppe mit einer umfassenden Social-Media-Strategie Käufer im gesamten Bundesgebiet zu gewinnen - und das mit Erfolg: Derzeit generiert das Unternehmen laut Toker rund 200 Leads pro Woche. Um diese bestmöglich bearbeiten zu können, soll demnächst ein Online-Vertriebsteam etabliert werden. Wie ein erfolgreiches GW-Geschäft aussehen kann, stellte Fritz Tiemeyer, verantwortlich für Vertriebscontrolling & KI bei der Tiemeyer Gruppe, in seinem Vortrag vor. Wie zuvor auch Schäfer erkennt er großes Potenzial im "Kirchturmgeschäft", da Kunden aus der Region meist länger im eigenen Ökosystem bleiben. Einen weiteren Erfolgshebel für die Zweitvermarktung von Fahrzeugen sieht Tiemeyer in der Etablierung einer eigenen GW-Marke. Einblicke in die Struktur und die Zukunftsstrategie von Porsche Austria bot Geschäftsführer Wolfgang Wurm. Auch er sprach die Notwendigkeit zur Verschlankung von Prozessen an. Erfolg könne langfristig nur erreicht werden, wenn man wieder Zeit für seine Kunden hat und diese zufrieden nach Hause gehen. Smarte Tools Wie KI den automobilen Finance-Prozess verändert, erläuterten Dr. Eric Günter Krause und Rolf Bialas von Genpact. Die Funktionsweise eines teilweise app-gesteuerten DMS-Systems zeigten Stefan Aretz und Sintija Rennhack von AM Solutions am Beispiel von "cidcar mobile". Tim Hochgreef und Patrick Schröder von autoDataexperts stellten dar, worauf es bei der Implementierung von KI-Tools ankommt. In einem Gespräch mit Dirk Marko Adams von Infomedia gab Frank Kremer von Astara Einblicke in das Tagesgeschäft des Importeurs. Dort kommen KI-Tools bereits zum Einsatz - beispielsweise bei Hyundai ein KI-Agent, der sowohl bei der Konfiguration als auch bei der Angebotserstellung unterstützen kann. Einen launigen Vortrag über die zukünftige Entwicklung von KI hatte Prof. Dr. Mario Fischer von der Technischen Hochschule Würzburg-Schweinfurt mitgebracht. Wie ein digitaler Finanzierungsprozess Endkunden und Autohäuser bei der Abwicklung von Werkstattaufträgen unterstützen kann, zeigte Sebastian Sorger von Bumper. Gerade für Endkunden werde die Möglichkeit der Ratenzahlung angesichts stark steigender Werkstattkosten zunehmend zu einer Notwendigkeit. Worauf es beim Fahrzeugdesign wirklich ankommt und warum die Rückkehr physischer Knöpfe im Cockpit gerade auf dem europäischen Markt nachgefragt wird, erklärte Michael Hayer von EDAG Engineering.