„Für mich ist ein eigenes Automobil unverzichtbar, um meine Mobilität im Alltag sicherzustellen. Ohne ein eigenes Auto kann ich meine alltäglichen Mobilitätserfordernisse nicht bewältigen.“ Das konstatieren 81 Prozent aller Pkw-Halter im DAT-Report 2024. Damit ist der fahrbare Untersatz laut dieser repräsentativen Befragung oft die einzige Möglichkeit, den Mobilitätsbedarf zu decken – sei es für Beruf oder Familie. Infolgedessen dürfte es für die meisten Kunden nicht nur während der Reparaturzeit nach einem Unfall mit Kfz-Schaden, sondern auch bei regulären Werkstattbesuchen eine große Rolle spielen, dass Autohäuser und Kfz-Werkstätten sie weiter mobil halten – und zwar antriebsübergreifend.
E-Auto-Fahrer: Ersatzwagen-Wünsche
Welche Ansprüche dabei Nutzer von Battery Electric Vehicles (BEV) an Ersatzfahrzeuge haben, lässt etwa die „EV After-Sales-Studie zu den Veränderungen im After-Sales-Prozess aus Sicht von eAuto-Fahrenden“ des Marktforschungsunternehmens Uscale erkennen. Nach deren Auswertungen haben die Werkstätten mit diesen Modellen derzeit viel zu tun. Technische Defekte, Rückrufe und Software-Updates führten Stromer deutlich häufiger in die Werkstatt als Verbrennerkunden. Außerdem sind so manche Arbeiten an den E-Autos wie Software-Updates gemäß der Online-Befragung von 2.154 BEV- und 404 Verbrenner-Fahrern in Deutschland, Österreich und der Schweiz oft schwieriger als geplant, weshalb jeder Fünfte länger auf sein Fahrzeug wartet als erwartet. Das ist ein Indiz auch dafür, dass die Nachfrage nach Ersatzwagen vorhanden scheint. Klar geht aus der Studie jedenfalls hervor: Wenn BEV-Fahrer einen solchen brauchen, erwarten 73 Prozent von ihnen einen mit elektrischem Antrieb. 40 Prozent der Befragten ist dies sehr wichtig und 33 Prozent wichtig.
Mehrwert-Dienstleistungen im Fahrzeugservice:
Mietwagen-Angebot: Nummer 1 der Mehrwertdienste
Wie hoch der allgemeine Wunsch nach einem Ersatzwagen bei Bedarf ist, zeigt puls Marktforschung im Rahmen einer Befragung von 1.024 Werkstattkunden für die AUTOHAUS-Serie „Know-how Kompass“. Ein Ergebnis: 43 Prozent möchten ein Mietwagen-Angebot, wenn ihr Fahrzeug wegen eines Werkstattaufenthalts vorübergehend nicht zur Verfügung steht. Damit rangiert die Offerte auf Platz 1 der Wunschliste an „Mehrwert-Dienstleistungen im Fahrzeugservice“. Das gilt unabhängig davon, ob das eigene Auto wegen Verschleißarbeiten, Reparaturen oder eines Kfz-Schadens nach einem Unfall für den Nutzer zeitweilig ausfällt.
Gewünschte Services für eine komfortable Schadenabwicklung:
Ersatzwagen: Kernleistung im Schadenfall
Noch höher liegen die durchschnittlichen Werte, wenn sich die Erhebungen auf den Schadenbereich konzentrieren. In diesen Fällen möchte etwa jeder zweite Kunde unbürokratische Ersatzmobilität für eine komfortable Schadenabwicklung. Das hat der Autokäufer Monitor der puls Marktforschung im April vergangenen Jahres ermittelt. Gegliedert nach Alter haben das 56 Prozent der über 50-Jährigen, 51 Prozent der 31- bis 50-Jährigen und noch 38 Prozent der bis 30-Jährigen angegeben. Diese Kundenanforderung im Schadenfall ist den meisten Autohäusern bewusst. Dementsprechend setzen 76 Prozent der Betriebe hier nach Zahlen des AUTOHAUS pulsSchlags von September 2022 auf ein solches Angebot, sodass unbürokratische Ersatzmobilität im Schadengeschäft unter den Top-3-Services rangiert.
Herausforderung: Beschaffung von Ersatzwagen
Umso schwerer wiegt eine Umfrage des Bundesverbands der Partnerwerkstätten e. V. (BVdP) aus dem Herbst 2022, nach der rund zwei Drittel der Werkstätten Probleme haben, die Kunden mit Werkstatt-Ersatzwagen mobil zu halten. Hinzu komme gemäß Verband, dass bei rund 96 Prozent der Betriebe die Fahrzeuge mittlerweile länger beim Kunden gebunden seien, weil Ersatzteile fehlen und in der Folge die Reparaturen länger dauern. Das mindere unter anderem die Kundenzufriedenheit.
Zudem haben es im Zeitraum der Befragung lediglich rund 17 Prozent geschafft, Fahrzeuge, deren Leasingverträge auslaufen, kurzfristig zu ersetzen. Weiterhin heißt es: 62 Prozent der Werkstätten geben an, länger als sechs Monate auf ein neues Ersatzfahrzeug warten zu müssen. Der BVdP spricht von einem dramatischen Engpass.
Flexibilität und neue Ansätze gefragt
Die beschriebenen Nachwirkungen der Corona-Zeit dürften sich zwar entspannt haben, aber weiterhin direkt oder indirekt spürbar sein. Insbesondere der Kostendruck für zu ersetzende Fahrzeuge, auf welchen die BVdP-Erhebung hinwies, wird wohl andauern: Mehrkosten von bis zu 25 Prozent bei 40 Prozent der Betriebe und ein Mehrkostenplus von 25 bis 50 Prozent bei mehr als der Hälfte der Betriebe gegenüber den zu ersetzenden Kfz. Der Verband konstatierte deshalb bereits, dass über 90 Prozent der befragten Unternehmen aufgrund dieser Entwicklung an neuen Konzepten für die Bereitstellung von Werkstattersatzwagen interessiert seien. Die kostenlose Mobilität zulasten der Betriebe passe nicht mehr in die Zeit.
