Ausgabe 23-24/2012: Faktor Mensch

Faktor Menschaudi – Qualifizierung und Spezialisierung bleiben für Servicechef Walter Briem entscheidende Alleinstellungsmerkmale im Aftersales-Bereich. von ralph m. meunzelOptimistische Perspektiven für das Aftersales-Geschäft 2013 skizziert im AUTOHAUS-Interview Walter Briem. Der Serviceleiter Vertrieb Deutschland der AUDI AG verrät zudem, wie er seine Serviceorganisation im harten Wettbewerb noch schlagkräftiger machen möchte und was er z. B. von den neuen Werkstattportalen oder der aktuellen Kältemittel-Debatte hält. AH: Herr Briem, wie hat sich das Aftersales-Geschäft in diesem Jahr entwickelt?W. Briem: Wir hatten zu Beginn des Jahres einen milden Winter. Das hat sich auch bei uns bemerkbar gemacht. Dennoch haben wir im Vergleich zum Vorjahr deutlich mehr Ersatzteile verkauft. Zusätzlich erreichten unsere Werkstätten das gesamte Jahr über die höchste Auslastung in der Branche!Erwartungen 2013AH: Wird es 2013 so weitergehen?W. Briem: Für das kommende Jahr bin ich optimistisch. So fragen unsere Kunden beispielsweise verstärkt Rundum-Sorglos-Pakete im Service nach. Ein effektives Instrument für Kundenzufriedenheit und Loyalisierung – und damit hohe Abschlussraten unserer Partner. Für 2013 erwarte ich von unseren Servicepartnern auch weiterhin den intensiven Einsatz der Direktannahme, sie ist ein für unsere Kunden und Händler gleichermaßen unverzichtbares Serviceinstrument. Außerdem werden sicherlich zwei weitere Themen eine Rolle spielen: der zielgerichtete Ausbau von Kapazitäten und die Ansprache weiterer Kundengruppen.Reduzierung von Werkstätten?AH: Nun ist Audi dabei, die Zahl der Werkstätten durch freiwillige Vereinbarungen zu reduzieren. Wo will man hier letztlich hinkommen?W. Briem: Hier ist sich die Geschäftsleitung des Vertrieb Deutschland einig: Das wird nicht an der Anzahl, sondern an der Qualität festgemacht. Wir führen mit unseren Servicepartnern kontinuierlich Gespräche zur Weiterentwicklung unseres Servicenetzes. Im Mittelpunkt stehen dabei die Erfüllung von Kundenerwartungen und die Profitabilität des Servicegeschäfts für den Audi Partner. Die Qualität der Arbeit für den Kunden wird das bestimmende Kriterium bleiben. Wenn dies in allen Fällen erfüllt ist, spricht aus unserer Sicht nichts gegen die aktuelle Zahl an Servicestandorten.ServicepersonalAH: Nun wird es zunehmend schwerer, qualifiziertes Personal zu bekommen. Ist dies auch ein Thema für Ihre Serviceorganisation?W. Briem: Der Faktor Mensch ist der Garant für exzellenten Service, gutes und qualifiziertes Personal die Grundlage. Eine Unterstützung des Handels ist hier deshalb für Audi selbstverständlich – so beraten wir etwa unsere Servicepartner individuell bei den Themen Rekrutierung, Ausbildung sowie Qualifizierung ihrer Mitarbeiter und stellen gezielt Informations- und Kommunikationsmittel für den Berufseinstieg im Autohaus zur Verfügung.AH: Werden die Ansprüche künftig noch zunehmen?W. Briem: Sicher. Das betrifft beispielsweise die Qualifizierung der Mitarbeiter. Dabei setzen wir künftig auch verstärkt Onlinetrainings und neue Medien wie Smartboards ein. Insgesamt haben wir die Qualifizierungsstunden bereits deutlich erhöht. Wir sehen aber auch den Trend zur weiteren Spezialisierung, beispielsweise bei der Hochvolttechnik. Diese Qualifikation haben wir bereits vollständig im deutschen Markt ausgerollt. Kundenzufriedenheit und WerkstatttestsAH: Wie hat sich die Kundenzufriedenheit entwickelt?W. Briem: Sehr gut. Ich bin mit der Entwicklung sowohl in den externen als auch den internen Befragungen zufrieden. Unsere Strategie setzen wir konsequent fort – die Ergebnisse belegen, dass wir auf dem richtigen Weg sind.AH: Welche Rolle spielen dabei die Werkstatttests?W. Briem: Eine entscheidende Rolle. Wir haben uns auch hier sehr gut entwickelt und ein zielführendes Verfahren mit dem Handel ausgearbeitet. Jeder Betrieb wird pro Jahr mindestens einmal geprüft, wobei der Test die Bereiche Technik, Kundenbeanstandung und Kundenbehandlung abdeckt. Wir bilden dabei den kompletten Servicekernprozess ab. Die Ergebnisse des Tests zahlen sich für den Händler doppelt aus: mit einer höheren Kundenzufriedenheit sowie im Servicebonus. Für mich sind die Werkstatttests ein wichtiges Steuerungskriterium für die Servicequalität. Und ich bin fest davon überzeugt, dass wir die Weichen richtig gestellt haben.WerkstattportaleAH: Was halten Sie von Werkstattportalen?W. Briem: Unsere Strategie orientiert sich an der Qualität vor Kunde. Portale im Internet reduzieren Serviceangebote auf den Preis als Filterkriterium. Die zusätzlichen Leistungen unserer Partner im Service sind meiner Überzeugung nach hier nicht adäquat darstellbar. Kältemittel-DebatteAH: Wie verhält sich Audi bei der aktuellen Diskussion um das Kältemittel?W. Briem: Im Service betrifft uns diese Debatte erst im zweiten Schritt. Zunächst einmal gilt: Alle von Audi derzeit angebotenen Autos werden mit dem entsprechend den EU-Vorgaben zulässigen Kältemittel R134a ausgeliefert. Egal, welches Kältemittel wir künftig einsetzen werden, wir streben eine global einheitliche Lösung aller Autohersteller weltweit an. Daher bleibt zunächst abzuwarten, wie sich die EU-Kommission beim Thema Kältemittel positionieren wird. Eine Entscheidung steht im Moment noch aus. AH: Was erwarten Sie vom Handel im Jahr 2013?W. Briem: Im Service hat sich in den vergangenen Jahren viel getan. Wir haben dem Handel viele Instrumente an die Hand gegeben, um die Loyalität der Kunden zu erhöhen und dabei auch den Umsatz unserer Partner zu steigern. Beispielsweise haben wir den Servicebonus eingeführt und den Audi Kundentisch installiert. Hier erwarte ich auch künftig, dass sich das Engagement unserer Servicepartner fortsetzt. AH: Herr Briem, herzlichen Dank für das Gespräch. Lesen SIe hier...... warum nichts gegen die aktuelle Zahl an Audi Servicestandorten spricht, wenn die Qualität der Arbeit für den Kunden in allen Fällen gewährleistet ist.

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