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Mein digitales Autohaus: Der zweite Platz verkauft kein Fahrzeug

Steven A. Zielke
© Foto: Nebelhorn GmbH

AUTOHAUS erweitert seinen Experten-Pool. Ab sofort gibt Online-Profi Steven Zielke spannende Einblicke in die digitale Kommunikation. Das aktuelle Thema: Leadmanagement.


Datum:
22.11.2017
5 Kommentare

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Von Dr.-Ing. Steven A. Zielke

Der Kunde ist König – und den König sollte man nicht warten lassen. Das gilt im Autohaus genauso wie online. Allerdings können bei einer E-Mail an info@...  oder vertrieb@... schon mal mehrere Stunden vergehen, bevor sie beantwortet wird. Und selbst die Beantwortung am nächsten Tag ist keine Seltenheit. Fatal, denn gerade in der digitalen Kommunikation erwarte ich eine schnelle Antwort, wenn möglich zu jeder Tages- und Nachtzeit. Und: eine schnelle Antwort lohnt sich!

Der Marktplatz Carwow hat die Antwortzeit in Relation zu Kaufabschlüssen gesetzt und das Offensichtliche sichtbar gemacht. Benötigen Sie länger als eine Stunde für die Antwort, verlieren Sie glatte 34 Prozent Ihrer Kunden. Und nach sechs Stunden bereits 75 Prozent. Wie sich die Zahlen nun auf alle Marken und Kunden übertragen lassen, sei dahingestellt. Es ist auf jeden Fall deutlich: Der zweite Platz verkauft kein Fahrzeug – und auf Platz zwei rutscht man schnell.

Aber wie kommt es, dass die Antwortzeiten immer noch so ein großes Thema sind? Ich denke es liegt an zwei Punkten:

1. Digitale Kommunikation ist sehr unpersönlich. Eine E-Mail ist einfach nicht emotional und ich spüre nicht den Druck zu reagieren. Mein Kunde wird zu einer Aneinanderreihung von Buchstaben. Wer steckt z.B. hinter einem digitalen Anonym wie Bulli71? Ein junger Hacker oder ein solventer Unternehmer? Man weiß es nicht.

2. Wieder einmal die Prozesse im Autohaus.

Oftmals mangelt es an einem vorhandenen oder genutzten Lead Ticketing System. Eine E-Mail von einem Kunden hat in einer Inbox eines E-Mail-Tools schlichtweg nichts verloren. Denn genau dort geht sie verloren. Sie gehört in das Ticketing System des CRM (Customer Relationship Management) und erhält mit Eingang umgehend eine kleine tickende Uhr umgehängt. Dort wird sie an bearbeitende Gruppen geleitet und dann heißt es: abarbeiten! Und zwar sofort. Bearbeitet werden muss die Anfrage ja eh.

Wenn nun die tickende Uhr die Wartezeit überschritten hat, wird eskaliert und zwar an eine Gruppe, die sich mit dem Überlauf beschäftigen muss. Wie genau das strukturiert ist, hängt vom Autohaus ab. Hauptsache es kommt zeitnah eine Antwort. Und am Ende des Monats gibt es die Auszeichnung für den effektivsten Mitarbeiter des Monats. All das ist bereits Standard, und es gibt unzählige Tools, die in verschiedenen Branchen zum Einsatz kommen. Es gibt DMS / CRM-Anbieter, die auf die Branche abgestimmte Lead Management Systeme anbieten.

Qualifizierte Leads über Facebook & Co.

Aber gehen wir einen Schritt weiter. Was ist mit den ganzen anderen Kanälen, wie zum Beispiel Social Media-Nachrichten, App-Chat, Online-Chat usw.? Nicht nur erwartet der Kunde hier eine noch schnellere Antwort, die wenigsten Systeme unterstützen solch eine Leadquelle. Fazit in den meisten Fällen ist, dass Leadkampagnen über diese Quellen kaum aufgesetzt werden, da man die Anfragen scheut. Schade, weil Sie z.B. über Facebook Kampagnen sehr gut qualifizierte Leads bekommen können. Auch die Nutzung von Chat ist sehr effektiv, wenn man die Möglichkeit hat, diese parallel zu den E-Mail-Anfragen zu beantworten. Eine optimierte Lösung hierfür bietet z.B. die Software "Dealerdesk". Aber trotz Software muss jede Anfrage auch händisch beantwortet werden. Dies kann gerade bei den teils ungenauen Anfragen, die digital eintreffen, ziemlich aufwendig werden. Denn der anonymisierte Internetnutzer neigt nicht nur gelegentlich zu "Spam", also Anfragen, die zu nichts führen.

Aber auch hier ist Abhilfe in greifbarer Nähe. Chatbots und künstliche Intelligenz werden schon bald einen großen Teil der Anfragen automatisiert beantworten können, die Leads vorqualifizieren und so die Zeit für ernst gemeinte Anfragen freihalten. Und das zu jeder Tag und Nachtzeit, damit Ihre Mitarbeiter sich am Ende dann doch analog in Person oder am Telefon mit dem Interessenten unterhalten. Aber bitte, bevor es die anderen tun!

Dr.-Ing. Steven A. Zielke ist Geschäftsführer der mobilApp GmbH und Experte für digitale Kommunikation.

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KOMMENTARE


Derek Finke

22.11.2017 - 18:24 Uhr

Viel Freude beim Verbreiten der Botschaft, Steven. Mal sehen, wie lange Dir das in unserer Branche Spaß machen wird. ;-)


UE

23.11.2017 - 16:52 Uhr

...Naja...wo er Recht hat, hat er Recht. In großen Teilen wird das ja eh schon "gelebt". Und der Rest wird früher oder später so oder so ähnlich eintreten. Ob uns das nun gefällt oder nicht...


preissucher

24.11.2017 - 15:14 Uhr

Genau das ist es was ich als Kunde erwarte, wenn ich mich an ein Autohaus wende.Antwort von einem Chat Bot!Natürlich kann ich als Kunde davon ausgehen, dass mein Verkäufer 24 Stunden und 7 Tage die Woche verfügbar ist.


Brancheninsider

27.11.2017 - 07:19 Uhr

Wenn ich hier wieder die Kommentare von digital zurückgebliebenen sehe - da weiß man ja wer dann später auf der Strecke liegen bleibt. Denn der digitale Wandel kommt das ist sicher bzw. ist in vollem Gange. Ich habe Carwow gerade genutzt und werde wohl mein Fahrzeug bei einem der Händler bestellen der dort fix reagiert hat und ein gutes Angebot gemacht hat. Ich brauche zwar keine Antwort innerhalb einer Stunde aber ansonsten war das eine super Sache.Wer sich immer noch ins Autohaus setzt und denkt die Leute kommen alle nur noch vorbei der wird sich in ein paar Jahren wundern das sein AH keine Autos mehr verkauft.


M.W

27.11.2017 - 07:53 Uhr

Super die Digitale Unterstützung, aber es wird schon seit Jahrzehnten versucht im Autohaus oder in den KFZ-Betrieben einen schnellen Weg der Beantwortung hinzukriegen. Ja ich gebe dem Verfasser Herrn Steven Zielke recht, doch die Probleme wären einfacher zu lösen wenn die Prozesse in einem Betrieb klar definiert und angesprochen würden und man diesen Fluss mal verfolgt und feststellt wo es hängt. Die E-Mail erreicht den Betrieb und dann? Wann wird an den VK weitergeleitet und an wen? Wann kümmert der VK sich drum? Neulich erst einen Artikel gelesen " 60 Stunden Woche" für einen Verkäufer normal.( Hat die mal jemand gemessen?, wie es mit der Werkstatt auch gemacht wird!) Ich glaube der Verkauf in vielen Betrieben hat noch gar nicht begriffen was ein Kunde für Prioritäten hat. Es gehört dazu, schnell zu reagieren und zu antworten. Etwas besseres kann Euch doch gar nicht passieren, ein Kunde möchte etwas von Euch, er reagiert auf Werbung, Empfehlung warum auch immer und jetzt liegt es an Euch liebe Verkaufsleitung und Verkäufer was draus zu machen. Oder denkt Ihr, wie in dem bereits genannten Artikel, es könnte einer der 36 jährlich angesetzten Tests sein? Prozesse sind da um die Wichtigkeit der Dinge zu steuern, man Muss Sie aber auch LEBEN.


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