Von Dr.-Ing. Steven A. Zielke
Der Kunde ist König – und den König sollte man nicht warten lassen. Das gilt im Autohaus genauso wie online. Allerdings können bei einer E-Mail an info@... oder vertrieb@... schon mal mehrere Stunden vergehen, bevor sie beantwortet wird. Und selbst die Beantwortung am nächsten Tag ist keine Seltenheit. Fatal, denn gerade in der digitalen Kommunikation erwarte ich eine schnelle Antwort, wenn möglich zu jeder Tages- und Nachtzeit. Und: eine schnelle Antwort lohnt sich!
Der Marktplatz Carwow hat die Antwortzeit in Relation zu Kaufabschlüssen gesetzt und das Offensichtliche sichtbar gemacht. Benötigen Sie länger als eine Stunde für die Antwort, verlieren Sie glatte 34 Prozent Ihrer Kunden. Und nach sechs Stunden bereits 75 Prozent. Wie sich die Zahlen nun auf alle Marken und Kunden übertragen lassen, sei dahingestellt. Es ist auf jeden Fall deutlich: Der zweite Platz verkauft kein Fahrzeug – und auf Platz zwei rutscht man schnell.
Aber wie kommt es, dass die Antwortzeiten immer noch so ein großes Thema sind? Ich denke es liegt an zwei Punkten:
1. Digitale Kommunikation ist sehr unpersönlich. Eine E-Mail ist einfach nicht emotional und ich spüre nicht den Druck zu reagieren. Mein Kunde wird zu einer Aneinanderreihung von Buchstaben. Wer steckt z.B. hinter einem digitalen Anonym wie Bulli71? Ein junger Hacker oder ein solventer Unternehmer? Man weiß es nicht.
2. Wieder einmal die Prozesse im Autohaus.
Oftmals mangelt es an einem vorhandenen oder genutzten Lead Ticketing System. Eine E-Mail von einem Kunden hat in einer Inbox eines E-Mail-Tools schlichtweg nichts verloren. Denn genau dort geht sie verloren. Sie gehört in das Ticketing System des CRM (Customer Relationship Management) und erhält mit Eingang umgehend eine kleine tickende Uhr umgehängt. Dort wird sie an bearbeitende Gruppen geleitet und dann heißt es: abarbeiten! Und zwar sofort. Bearbeitet werden muss die Anfrage ja eh.
Wenn nun die tickende Uhr die Wartezeit überschritten hat, wird eskaliert und zwar an eine Gruppe, die sich mit dem Überlauf beschäftigen muss. Wie genau das strukturiert ist, hängt vom Autohaus ab. Hauptsache es kommt zeitnah eine Antwort. Und am Ende des Monats gibt es die Auszeichnung für den effektivsten Mitarbeiter des Monats. All das ist bereits Standard, und es gibt unzählige Tools, die in verschiedenen Branchen zum Einsatz kommen. Es gibt DMS / CRM-Anbieter, die auf die Branche abgestimmte Lead Management Systeme anbieten.
Qualifizierte Leads über Facebook & Co.
Aber gehen wir einen Schritt weiter. Was ist mit den ganzen anderen Kanälen, wie zum Beispiel Social Media-Nachrichten, App-Chat, Online-Chat usw.? Nicht nur erwartet der Kunde hier eine noch schnellere Antwort, die wenigsten Systeme unterstützen solch eine Leadquelle. Fazit in den meisten Fällen ist, dass Leadkampagnen über diese Quellen kaum aufgesetzt werden, da man die Anfragen scheut. Schade, weil Sie z.B. über Facebook Kampagnen sehr gut qualifizierte Leads bekommen können. Auch die Nutzung von Chat ist sehr effektiv, wenn man die Möglichkeit hat, diese parallel zu den E-Mail-Anfragen zu beantworten. Eine optimierte Lösung hierfür bietet z.B. die Software "Dealerdesk". Aber trotz Software muss jede Anfrage auch händisch beantwortet werden. Dies kann gerade bei den teils ungenauen Anfragen, die digital eintreffen, ziemlich aufwendig werden. Denn der anonymisierte Internetnutzer neigt nicht nur gelegentlich zu "Spam", also Anfragen, die zu nichts führen.
Aber auch hier ist Abhilfe in greifbarer Nähe. Chatbots und künstliche Intelligenz werden schon bald einen großen Teil der Anfragen automatisiert beantworten können, die Leads vorqualifizieren und so die Zeit für ernst gemeinte Anfragen freihalten. Und das zu jeder Tag und Nachtzeit, damit Ihre Mitarbeiter sich am Ende dann doch analog in Person oder am Telefon mit dem Interessenten unterhalten. Aber bitte, bevor es die anderen tun!
Dr.-Ing. Steven A. Zielke ist Geschäftsführer der mobilApp GmbH und Experte für digitale Kommunikation.
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