Von Dr.-Ing. Steven A. Zielke
Etwas mehr Leidenschaft darf es gerne sein, denn Digitalisierung hat auch etwas mit Leidenschaft zu tun. Hier ein Beispiel: Ein Kunde kommt in einen wunderschönen Showroom. Die Fahrzeuge glänzen und zeigen sich von ihrer besten Seite. Die Dame am Counter begrüßt Sie herzlichst und bietet Ihnen einen Serviceberater für Ihren Servicefall an. Man müsse nur noch einen Termin für die Reparatur finden und Details abstimmen, heißt es.
Der Serviceberater ist nicht nur freundlich, sondern auch kompetent und aufmerksam. Er führt sie nun in einen der hinteren Räume. Das Zimmer ist kalt und feucht. Die Bilder an der Wand sind uralt. Der Stuhl wackelt. Der Serviceberater knallt Ihnen ein Formular hin und einen Stift, mit der Bitte alles auszufüllen und den Termin schriftlich zu fixieren.Sie sind so erschrocken, dass Sie aus dem Raum laufen und das Autohaus nie wieder betreten.Dieses Szenario ist unvorstellbar und kein Autohaus würde einem Kunden dies zumuten. Zum Glück nicht!
Lieber liebevoll sein
Aber ein solches Szenario bietet sich dem Kunden gelegentlich im "Digitalen". Sie kommen auf eine aufwendig gestaltete Website. Sie ist responsiv, schnell und übersichtlich. Die Inhalte sind zielgerichtet und bieten viel Information. Sie möchten einen Servicetermin buchen und finden auch schnell den Link. Es öffnet sich ein weiteres Fenster. Alles sieht anders aus. Logos und Farben lieblos arrangiert. Sie fragen sich, ob Sie eigentlich noch bei Ihrem Autohaus sind. Jetzt müssen sie umständlich alles an erdenklichen Daten eingeben, die das Autohaus eh bereits kennt. Bevor der Termin gebucht ist, haben Sie die Website bereits genervt verlassen.
Ähnliches gibt es in auch bei anderen Leistungen: externe Verweise auf den Gebrauchtwagenbereich, zum Beispiel. Auch wenn diese per iFrame eingebunden wurden, ist die Umsetzung oftmals lieblos. Ebenso bei Neuwagen-Konfiguratoren, die extern eingekauft wurden und extern eingebunden wurden. Oder externe Veranstaltungskalender oder einen "My"-Bereich irgendwo – Hauptsache da.
Technisch gesehen ist sicherlich alles richtig umgesetzt. Aber es ist zum Teil einfach nur lieblos. Digitalisierung muss aber nicht lieblos sein und sollte es auch nicht. Und eine externe Website bei Leistungen, die Sie Ihren Kunden anbieten, ist nicht der richtige Weg. Fordern Sie hier Ihre Dienstleister, denn aus technischer Sicht gibt es keinen Grund dafür, das verspreche ich Ihnen. Seien Sie Perfektionist im Sinne Ihrer Kunden. So wie Sie es auch in der analogen Welt sind.
Dr.-Ing. Steven A. Zielke ist Geschäftsführer der mobilApp GmbH und Experte für digitale Kommunikation.