Neuwagen-Interessenten im Online-Nirwana

Hersteller und Importeure haben erheblichen Nachholbedarf in puncto Neuwagen-Kaufanbahnung via Internet. Die ist der Befund des eCar-Reports 2003, einer Studie der Unternehmensberatung Incovis, Filderstadt. "Durchgängige Prozesse mit Datenübernahmen gibt es kaum, qualifizierte und schnelle Antworten sind keine Selbstverständlichkeit und bei Probefahrten landet der Interessent all zu oft im virtuellen Nirwana – die Realität offenbart ein Prozess-Chaos", so das Urteil von Heiko Dehning, Vorstandsvorsitzender von Incovis. Das Unternehmen hatte im Zeitraum August/September dieses Jahres die Webauftritte der 36 führenden Automobilmarken Deutschlands untersucht. Bei der Probefahrtsanfrage besteht laut Untersuchung der größte Handlungsbedarf. Bei 73 Prozent aller Marken erfolgte keine Antwort. Lediglich Ford, Honda, Lancia und Audi schafften es, innerhalb von acht Stunden eine qualitativ guten Bescheid zukommen zu lassen, um den Probefahrtswunsch zu erfüllen. Für Incovis offenbart sich hier ein Zwiespalt der Hersteller: Zwar wünschen sich alle, den Kaufinteressenten zu identifizieren und ihm eine Testfahrt anzubieten, andererseits scheitern sie an der komplexen und kostspieligen Aufgabe, bei der auch der Handel mit ins Boot geholt werden muss. Unterm Strich wird der Kunde zwar angelockt, dann aber fallen gelassen und enttäuscht. Mehr Schein als Sein Vor der Probefahrt möchte ein Kunde häufig einfach nur in Dialog mit dem Hersteller/Importeur treten oder einen Prospekt bestellen. Mit Ausnahme von Chrylser und Porsche bieten laut Untersuchung alle Fabrikate die Möglichkeit der Kontaktaufnahme an. Innerhalb von acht Stunden antworteten jedoch nur neun Fabrikate, wobei der Anteil asiatischer Marken (Isuzu, Kia, Subaru, Nissan und Daihatsu) besonders hoch war. Innerhalb von fünf Tagen blieben 14 Anfragen unbeantwortet, darunter "große" Marken wie Audi, BMW, Toyota und Renault. Incovis mahnt an: "Durchgängige Prozesse mit automatisierter Datenübernahme, Antworten mit persönlicher Ansprache, richtigem Inhalt und in guter deutscher Sprache innerhalb eines Tages sollten selbstverständlich sein." Die Prospektanfrage hingegen scheint den Herstellern mehr zu liegen. Mit einem Erfüllungsgrad von 66 Prozent wird hier das beste Ergebnis erreicht. Innerhalb von zwei Tagen schafften es jedoch nur fünf Marken (Lancia, Mazda, Subaru, Volvo und Lexus) die Unterlagen zuzustellen. "Auch hier gibt es wieder viele Marken mit guten und aufwendigen Funktionalitäten im Internet, aber ohne Fullfilment", so die Macher des eCar-Reports. (pg)