NW-Interessenten im Autohaus: Nicht gut aufgehoben

Chancen in hohem Maße verpasst – auf diesen Nenner lässt sich der diesjährige "Händlertest" des Beratungsunternehmens Concertare und des Magazins "auto motor sport" (ams) zum Neuwagenkauf bringen. Demnach erreichte keine einzige der 32 untersuchten Automarken im Kundenkontakt auch nur die Note "zufriedenstellend". Kritikpunkte waren unter anderem fehlende Bedarfsanalysen, Defizite in der Gesprächsführung und unterlassene Nachverfolgung.

Für die aktuelle Testkauf-Studie hatte Concertare 2.020 Händler und Niederlassungen im Auftrag des Zeitschrift besucht und nach elf Kriterien abgeklopft. Dazu gehörten unter anderem der Außenbereich/Geschäftsräume, der Empfang, die Bedarfsanalyse und Beratungsqualität sowie die Produktdemonstration. Bewertet wurden außerdem Informationen zu Mobilitätspaketen, Flatrates und Finanzdienstleistungen, der Eindruck und das Verhalten des Verkäufers, das Probefahrtangebot, der Gesamteindruck und schließlich das Follow-up. Alle Marken wurden 30 bis 130 Mal überprüft.

Das Ergebnis des "Händlertests" 2015 ist "desaströs", wie "ams" in Ausgabe 23/2015 konstatiert. Im Schnitt erfüllten die Autohäuser die Anforderungen an einen sehr guten Händler nur zu 61 Prozent. Das waren noch einmal sieben Prozentpunkte weniger als bei dem gleichen Test vor einem Jahr. Bei der Beratungs- und Servicequalität sei die Branche trotz zunehmender Professionalisierung "noch lange nicht am Ziel", erklärte Concertare-Geschäftsführerin Rabab Charara.

18 der 32 geprüften Marken blieben unter dem Schnitt und erreichten das Testurteil "nicht zufriedenstellend". Die beiden Spitzenreiter 2014 konnten ihre Position verteidigen: Die VW-Händler holten sich mit 75 Punkten – vier Punkte weniger als im Vorjahr, aber fünf mehr als ihre Audi-Kollegen – wieder den Sieg. Charara: "Die fortwährende Investition in die Verkäuferentwicklung zahlt sich hier nachhaltig durch ein konstant hohes Leistungsniveau aus."

Nur eine Marke verbessert sich

Hinter dem Duo VW/Audi rangierte in der Gesamtwertung 2015 BMW, die Marken Land Rover, Porsche und Skoda folgten gleichauf. Jeep war die einzige Marke im Teilnehmer-Feld mit einer Verbesserung zum Vorjahr (plus zwei Punkte), dennoch reichte das nicht für eine überdurchschnittliche Platzierung. Am Ende der Tabelle standen Mitsubishi, Subaru und Lada.

Einen starken Fokus legten die Mystery Shopper in diesem Jahr auf die Kommunikation zwischen Kunde und Autohaus per E-Mail. Hier bekleckerte sich die Branche nicht mit Ruhm: Laut Concertare wurden lediglich zwei Drittel aller Anfragen bearbeitet. Und auch das Feedback überzeugte die Tester nur selten, Kritikpunkte waren insbesondere Standardformulierungen, Rechtschreibfehler und ein mangelndes Interesse an den Kundenbedürfnissen. Eine Einladung ins Autohaus unterbreiteten 63 Prozent der Händler in ihren Antworten, eine Probefahrt bot nicht mal ein Drittel an. (rp/sp-x)