Die Finanzierung von Autos ist für Autobanken ein lukratives Geschäft. Aber: In Zeiten hoher Zinsen, wo Immobilienfinanzierungen nach Jahren zurückgehen, konzentrieren sich auch wieder vermehrt Hausbanken auf des Deutschen liebstes Kind. Und die Rechnung geht auf, denn viele Kunden bleiben der Hausbank treu, trotz höherer Zinsen. Das zeigt eine neue Marktstudie der Unternehmensberatung Genpact. Auf die Frage, über welche Banken sich Kunden am ehesten die Anschaffung ihres Autos vorstellen können, liegen die Hausbanken mit 42,7 Prozent deutlich vorn, gefolgt von Direktbanken mit 29,9 Prozent. Wie kommt das?
Die Zoomers kommen auf dem Arbeitsmarkt an, also die Generationen Y und Z. Im Gepäck sind gute Löhne und ein Mindset klar pro Onlinekauf - wozu gibt es schließlich Internet und Checkout-Prozesse? Mit der Art und Weise, wie Menschen nun künftig Autos kaufen und finanzieren, jonglieren die Protagonisten auf der Produkt- und Finanzierungsseite seit einiger Zeit. Der Kunde ist König, das ist klar. Autos finden im Internet? Check. Aber Finanzierung online? Hier muss das Paket stimmen aus Transparenz, Vertrauen und Service, zeigt die Studie, die AUTOHAUS exklusiv vorab vorlag. Und hier punkten offensichtlich die klassischen Hausbanken.
Online-Kaufbereitschaft ist da
Mehr als die Hälfte aller befragten Kunden können sich vorstellen, ihr zukünftiges Fahrzeug online zu kaufen. Das bestätigt laut Genpact die zunehmende Akzeptanz und Bereitschaft für den Online-Autokauf. Zum Vergleich: Der jüngste DAT-Report (über 4.700 Befragte) von 2023 verzeichnet hier ebenfalls rund 30 Prozent Zuspruch. Und doch finanzieren aktuell immer noch 53,7 Prozent lieber stationär beim Händler oder der Bank vor Ort.
Kunden können schwer zwischen online und offline wechseln
Der reibungslose Wechsel zwischen Online- und Offline-Kundenerfahrung gilt in der Theorie gemeinhin als Schlüssel zu einem großartigen Kundenerlebnis. Allerdings finden 53 Prozent der Kunden es in der Praxis immer noch schwierig, zwischen On- und Offline-Kanälen in den Angeboten zu wechseln. Über ein Drittel (37,1 Prozent) verfolgt überdies inzwischen einen klaren "budgetorientierten" Ansatz oder anders gesagt: Es geht weg von der Marke und hin zu den Kosten. Die wachsende Bedeutung von Vergleichsportalen, die von fast der Hälfte der Kunden genutzt werden, ist ein wichtiger Faktor, auf den Captives und Banken achten sollten. Diese Plattformen bieten den Kunden eine einfache Möglichkeit, verschiedene Angebote zu vergleichen und das beste Angebot zu finden.
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Wenig Angebote vor Vertragsende
Gekommen, um zu bleiben: Loyale Kunden wünschen sich Händler und Banken gleichermaßen. Da zählt vor allem der Service, bzw. er fehlt oftmals. Ganze 44 Prozent der Kunden geben an, dass sie keine Angebote zum Laufzeitende erhalten haben. Dies zeigt laut Genpact eine Lücke in der Kundenbindung und -pflege auf, die es zu schließen gilt. Noch trüber sieht es bei Vertragsende aus. Nur 36 Prozent der Kunden sind laut Studie mit dem Angebot zum Ende der Laufzeit zufrieden. Hier wünschen sich fast 50 Prozent bereits vier bis sechs Monate im Vorlauf eine Beratung und ganze über 60 Prozent der Befragten wären sogar bereit, ihre persönlichen Daten (Bewegungsdaten, Fahrverhalten, etc.) zu teilen, um maßgeschneiderte Finanzierungsangebote mit einem personalisierten Preis zu erhalten.
Fazit: Nahtlose Kundenerfahrung
"Kunden wollen bei der Autofinanzierung eine bessere Erfahrung", fasst Ayca Tunc, Head of Financial Services beim Beratungs- und Prozessdienstleister Genpact, die Ergebnisse der Studie zusammen. Nur 43 Prozent sind mit ihrem Autofinanzierungspartner voll zufrieden. Hier ist Platz für Verbesserungen. Die Bereitschaft ist da, aber der digitale Prozess ist oft noch suboptimal und unübersichtlich. Der Kaufprozess ist digital, aber dahinter stehen Menschen, die viel Wert auf Transparenz, Vertrauen und individuellen Service legen. Darauf wird es in Zukunft ankommen:
- Eine intuitive und benutzerfreundliche digitale Plattform erhöht die Kundenzufriedenheit und -bindung.
- Trotz der digitalen Transformation ist der menschliche Faktor immer noch wichtig. Ein guter Kundenservice kann den Unterschied ausmachen.
- Maßgeschneiderte und personalisierte Angebote fördern die Kundenzufriedenheit, verhindern Kaufabbrüche und generieren im Idealfall schnelle Anschlussgeschäfte.
