Gastkommentar: Online-Bewertungen - nobody is perfect

Über 90 Prozent der Verbraucher vertrauen den Bewertungen anderer. Das Buzzword Reputationsmanagement ist aus der Online-Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Neben der eigenen Website inkl. SEO ist Reputationsmanagement das wichtigste Thema für Neu- und Wiederkäufer. Aber räumen wir erst einmal mit einigen Vorurteilen auf. 1. Vorurteil: "Nur unzufriedene Kunden schreiben Bewertungen" Das ist falsch. Richtig ist zwar, dass Unmut häufiger kundgetan wird als das Feedback eines rundum zufriedenen Kunden. Haben Sie denn schon einmal freiwillig Ihren Friseur des Vertrauens bewertet? Fragen Sie also aktiv nach, das lohnt sich: 94 Prozent der aktiv eingeholten Bewertungen sind positiv, lediglich sechs Prozent negativ. So haben Sie mehr Bewertungen - und Ihren Ruf im Griff. Bewertungen sollten die tatsächliche Stimmung widerspiegeln, das ist Sinn der Sache. Eine valide Aussage zur Kundenzufriedenheit ist natürlich nur möglich, wenn es viele Bewertungen gibt. Zehn Bewertungen besitzen wenig Aussagekraft und lassen sich schnell manipulieren. Bei mehreren Tausend Bewertungen sieht es jedoch anders aus. Unzufriedene Kunden wollen gehört werden Gerade deshalb sind auch negative bzw. kritische Bewertungen so wichtig. 95 Prozent der Verbraucher glauben sogar an Manipulation, wenn eine glatte 5-Sterne-Bewertung ohne negatives Feedback vorliegt. Also, denken Sie daran: Nobody is perfect. Sie wirken authentischer und glaubwürdiger, wenn Sie auch negative Bewertungen zulassen und vor allem ernst nehmen. Unzufriedene Kunden wollen gehört werden. Respektieren Sie diesen Bedarf und antworten Sie rational und lösungsorientiert - so machen Sie Ihre größten Kritiker zu Ihren größten Fans. Übrigens: Negative Bewertungen werden bis zu drei Mal mehr angeklickt und vor allem meist zuerst. 2. Vorurteil: "Bewertungen sind aufwendig" Auch das ist falsch. Die Einbindung von Bewertungssystemen ist schnell und einfach. Auf einem Profil der Online-Plattform für qualifiziertes Kundenfeedback ProvenExpert beispielsweise können Bewertungen aus vielen Portalen wie Facebook, Google, Mobile.de, Autoscout24 usw. gebündelt werden. Außerdem kann mit branchenspezifischen Umfragevorlagen direkt ein Feedback von zufriedenen Kunden eingeholt werden. Das Bewertungs-Siegel kann sehr schnell und unkompliziert auf der eigenen Website eingebunden werden. Die Skripte verweisen auf die Server der Anbieter und belasten die eigene Website nicht. Und für die Kunden ist eine Bewertung ebenso schnell und unkompliziert. Inzwischen werden Google-Nutzer proaktiv aufgefordert, eine Bewertung nach dem Besuch beim Autohaus abzugeben. So kommt man schnell auf Tausende Bewertungen. 3. Vorurteil: "Niemand liest und vertraut Online-Bewertungen" Absolut falsch! Wie eingangs geschrieben, vertrauen über 90 Prozent Ihrer Kunden diesen Bewertungen. Tatsächlich vertrauen 85 Prozent der Verbraucher Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen von Freunden. Dieses Vertrauen ist der Hebel, der im digitalen Handel angesetzt werden muss, um sich von seinen Mitbewerbern abzuheben. Gerade im anonymen Internet suchen Ihre potenziellen Kunden etwas, dem sie vertrauen können, und hier bieten sich Ihre vorhandenen Kunden an. Kann sich ein Autosuchender mit einer Bewertung identifizieren, haben Sie sein Interesse an Ihrem Autohaus geweckt. So überzeugen Ihre Kunden neue Kunden. Wo kann nun der Kunde Bewertungen für Ihr Autohaus abgeben? Es gibt die bekannten, großen Player wie Google und Facebook. Diese sind enorm wichtig und sollten intensiv gepflegt werden. Interaktion mit guten und schlechten Bewertungen ist Ihre Aufgabe, die Sie fest in Ihrem Team verankern sollten. Es gibt aber auch lokale Player wie z. B. das bereits erwähnte Portal Proven-Expert.com, die gerade für Autohäuser von Interesse sind, da sie "deutsch" am Markt auftreten und somit eine hohe Glaubwürdigkeit auf lokaler Ebene besitzen. Wie schaffen Sie es nun, von guten Bewertungen zu profitieren? Mit einem Bewertungssiegel beispielsweise können Sie zeigen, wie gut Sie arbeiten - eingebunden auf Ihrer Website und als Widget auf Facebook erreichen Sie Ihre zukünftigen Kunden in Ihrer, wie man so schön sagt, ganz eigenen Customer Journey. Denn die Informationsbeschaffung für ein neues Auto beginnt heutzutage zu nahezu 100 Prozent im Netz. Hier müssen Sie überzeugen. Und binden Sie Ihre Bewertungen in Ihre Alltags-Kommunikation mit ein. Auch oder gerade Ihre Service-Berater können mitwirken. Ein Formulierungsvorschlag: "Waren Sie mit dem Service zufrieden? Ja, dann freue ich mich, wenn Sie uns über den Link auf unserer Webseite bewerten und Ihre Erfahrungen mit anderen teilen." Denn am Ende zählt wieder, wie schon so oft: von Menschen für Menschen. Der Gastkommentar Im AUTOHAUS-Gastkommentar nehmen Branchenexperten aus Industrie, Wissenschaft und Handel Stellung zu einem aktuellen Thema, das die Automobilwirtschaft und vor allem den Handel bewegt. Dr.-Ing. Steven A. Zielke ist Geschäftsführer der mobilApp GmbH und Experte für digitale Kommunikation. Kurzfassung Mit einem Bewertungssiegel beispielsweise können Sie zeigen, wie gut Sie arbeiten - eingebunden auf Ihrer Website und als Widget auf Facebook erreichen Sie Ihre zukünftigen Kunden in Ihrer, wie man so schön sagt, ganz eigenen Customer Journey. Und binden Sie Ihre Bewertungen in Ihre Alltagskommunikation mit ein.

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