Mercedes-Vertrags- und Servicepartner: Sterne unter Strom

Das Servicegeschäft verändert sich spürbar. In Frankfurt diskutierten rund 300 Teilnehmer aus dem Mercedes-Servicenetz, wie stark sich Aftersales derzeit verschiebt und welche Folgen das für die Betriebe hat. Im Zentrum stand dabei vor allem die Transformation der Antriebe. "Der Übergang zum E-Fahrzeug beschäftigt unsere Mitglieder massiv", sagt VVMB-Vorstandssprecher Heiko Ehret. Prozesse, Personalbedarf und Geschäftsmodelle geraten dadurch zunehmend in Bewegung. Die Auswirkungen zeigen sich bereits im Werkstattalltag. Noch vor ein bis zwei Jahren mussten Kunden vielerorts vier bis sechs Wochen auf einen Termin warten. Inzwischen hat sich die Situation deutlich entspannt, Termine sind häufig wieder innerhalb weniger Tage oder einer Woche verfügbar. Dahinter stehen mehrere Entwicklungen gleichzeitig. Elektrofahrzeuge benötigen weniger Wartung, Kunden reagieren sensibler auf Preise und die Fahrzeugqualität hat sich verbessert, sodass Rückrufe und Serviceaktionen seltener werden. Für die Betriebe bedeutet das sinkende Servicevolumen bei gleichzeitig wachsendem wirtschaftlichem Druck. Gleichzeitig steigt die Komplexität. Werkstätten müssen weiterhin alle Antriebsarten parallel beherrschen und entsprechendes Know-how, Personal und Ausstattung vorhalten. Während größere Gruppen diese Anforderungen besser organisieren können, geraten kleinere Standorte zunehmend an ihre Grenzen, weil sie dieselben Vorgaben erfüllen müssen, aber über deutlich geringere personelle Spielräume verfügen. Weniger Umsatz mit E-Mobilität Hinzu kommt eine strukturelle Ertragsherausforderung im Aftersales-Geschäft. Der Serviceaufwand bei Elektromodellen liegt deutlich unter dem eines Verbrenners und bewegt sich laut Verband in einer Größenordnung von mindestens einem weniger Arbeitsvolumen. Mit dem geringeren Arbeitsvolumen sinkt zugleich der wirtschaftliche Output pro Fahrzeug. Klassische Margenträger wie Motoröl und verschleißintensive Komponenten entfallen weitgehend. Die Betriebe sehen sich mit geringerer Auslastung je Fahrzeug und rückläufigen Teile- und Materialerträgen konfrontiert. "Beim Elektroauto fällt schlicht weniger an. Sowohl bei der Arbeit als auch beim Material", erklärt Thomas Bartmann, stellvertretender Vorstandssprecher. VVMB-Geschäftsführer Ingmar Pelz geht davon aus, dass bis 2031 bereits jedes fünfte Fahrzeug im Bestand vollelektrisch sein wird. Aktuell liegt der Anteil - je nach Region - zwischen ländlichen und städtischen Gebieten zwischen fünf und 15 Prozent. Für die Betriebe bedeutet das eine spürbare Verschiebung im Geschäftsmodell. Die Erträge pro Fahrzeug im Servicebereich dürften weiter unter Druck geraten und langfristig deutlich unter dem bisherigen Niveau liegen. Gleichzeitig bleibt das Aftersales-Geschäft eine zentrale, vergleichsweise stabile Säule im Automobilhandel, auch wenn sich die Ertragsstrukturen nachhaltig verändern. Fokus auf ältere Fahrzeuge Um die rückläufigen Erträge im Neuwagensegment abzufedern, richten die Servicepartner ihren Fokus stärker auf ältere Fahrzeuge. "Im Segment 2 und 3 liegen in den nächsten Jahren die größten Potenziale", betont Ehret. Dort ist der Fahrzeugbestand deutlich größer, gleichzeitig fällt mehr Servicevolumen an, etwa durch klassische Verschleißarbeiten wie zum Beispiel Ölwechsel. Hinzu kommt ein klarer Trend: Fahrzeuge bleiben länger im Besitz der Kunden. "Wir sehen jetzt schon, dass die Kunden ihre Fahrzeuge länger fahren. Auch weil Autos schlichtweg teurer werden." Allerdings geht das Geschäft mit Einschränkungen einher. "Man kann dort nicht die gleiche Marge generieren wie bei ganz jungen Fahrzeugen, aber das Volumen ist größer", ordnet er die Situation ein. Parallel dazu verschiebt sich der Schwerpunkt im Werkstattalltag zunehmend in Richtung Software. Fahrzeuge werden nicht mehr klassisch "repariert", sondern analysiert wie IT-Systeme. Damit steigt die Komplexität im Werkstattalltag deutlich. Fehlerbilder sind weniger eindeutig, Abläufe weniger linear. Hinzu kommt: Updates beheben zwar Probleme, können aber zugleich neue verursachen. Perspektivisch dürfte dieser Anteil weiter steigen. Gleichzeitig erwarten die Betriebe, dass stabilere Systemarchitekturen und Remote-Updates künftig Werkstattaufenthalte reduzieren könnten. MAR20X erhöht Investitionsdruck Ein zentrales Thema waren auch die neuen Aftersales-Standards unter dem Programmnamen MAR20X. Mercedes-Benz richtet damit das Servicegeschäft neu aus. Die Vorgaben betreffen nicht nur das Erscheinungsbild der Betriebe, sondern greifen in Prozesse, Qualifikationen und die Organisation ein. Investitionen in Gebäude und Ausstattung sind eng mit veränderten Arbeitsweisen und digitalen Prozessen verknüpft. "MAR20X ist nicht nur eine Frage der Architektur, sondern auch der Serviceprozesse, das eine funktioniert nicht ohne das andere", so Ehret. Die neuen Standards werden derzeit im Netz umgesetzt. Für die Betriebe bedeutet das vor allem zusätzlichen Aufwand. Investitionen, neue Abläufe und Qualifikationsanforderungen müssen parallel gestemmt werden. Gleichzeitig sind die Standards verbindlich für alle, die langfristig im Mercedes-Aftersales tätig bleiben wollen. MAR20X fügt sich damit in eine Entwicklung ein, die im Netz bereits länger zu beobachten ist. Die Anforderungen steigen, während sich die strukturellen Unterschiede zwischen kleinen und großen Betrieben weiter ausprägen. Beim neuen Smart-Aftersales-Vertrag bleibt die Nachfrage entsprechend verhalten. Nur wenige Betriebe haben bislang unterschrieben, überwiegend Häuser mit bestehender Smart-Erfahrung. Hauptgrund ist der geringe Fahrzeugbestand im Markt, der zusätzliche Investitionen derzeit kaum trägt. Hinzu kommt die eigene System- und Prozesswelt von Smart. Für die Betriebe bedeutet das zusätzliche IT-Systeme, angepasste Prozesse und weiteren Schulungsaufwand. Der Einstieg ist damit nicht nur eine Frage der grundsätzlichen Bereitschaft, sondern vor allem der Wirtschaftlichkeit. Solange das Fahrzeugvolumen niedrig bleibt, rechnen sich die zusätzlichen Anforderungen für viele Betriebe nicht. Effizienz entscheidet Vor diesem Hintergrund verschiebt sich in Frankfurt der Blick auf die zentralen Erfolgsfaktoren im Aftersales. Mit sinkendem Servicevolumen je Fahrzeug, steigender Komplexität und wachsenden Anforderungen an Prozesse und Systeme rücken Effizienz und Steuerungsfähigkeit stärker in den Mittelpunkt. Das klassische Geschäft mit mechanischer Auslastung verliert zunehmend an Bedeutung. Digitale Prozesse und ein professionelles Kostenmanagement nehmen zu. "Prozessoptimierung, Digitalisierung und konsequentes Kostenmanagement entscheiden über den Erfolg", sagt Ehret.