Tipp: Die richtigen Fragen stellen

"Mehr als fragen kann man ja nicht!" Falsch! Denn warum antwortete der Abt eines Klosters auf die Frage eines Novizen "Darf ich beim Beten rauchen?" mit "Nein" und auf die Frage des erfahrenen Mönches "Darf ich beim Rauchen beten?" mit "Ja"? Beide wollten das Gleiche, nur einer durfte es. Er hatte die richtige Frage gestellt. Der Kundenkontakter von heute muss also in der Fragetechnik fit sein, um seine Gespräche richtig lenken zu können. Fragen bringen mehr als Informationen. Sie steuern das Gespräch, führen es in die gewünschte Richtung und aktivieren den Gesprächspartner. Wer den Einstieg mit der klassischen Frage "Kann ich Ihnen helfen?" sucht, hat das Gespräch ungeschickt begonnen. Wie oft haben wir selbst auf diese Frage eine abschlägige Antwort gegeben? Geschlossene "Ja-Nein-Fragen" führen zu einer einseitigen Gesprächsführung. Sie helfen auch nicht weiter, denn selbst wenn die Einstiegsfrage mit "Ja" beantwortet würde, wüssten Sie trotzdem noch nichts über den Kundenwunsch. Die öffnenden Fragen mit einem kleinen "w" am Anfang – wie, was, wo, wer, warum, wann – lösen umfassendere Reaktionen aus. Ein "Was kann ich für Sie tun?" oder "Welches Fahrzeug interessiert Sie besonders?" geben dem Kunden Gelegenheit, über seine Wünsche, Erwartungen und Probleme zu sprechen. Dadurch erhält er das Gefühl, wichtig genommen zu werden. Auch mit so genannten "Alternativfragen" lässt sich das erreichen. "Zahlen Sie bar oder mit Karte?" oder "Möchten Sie Ihr Auto am Montag oder am Donnerstag bringen?" Mit solchen Fragen hat der Kunde immer eine Wahlmöglichkeit. Er kann frei entscheiden, allerdings nur zwischen den von uns ausgewählten Alternativen. Übrigens entscheidet sich der Kunde häufig für die zweite der genannten Möglichkeiten. (aus: "Der professionelle Serviceberater" von Thomas Ippendorf und Christian Sieg, Auto Business Verlag, 3. Auflage 2006) Weitere Infos zu der Publikation gibt es HIER