Mercedes-Benz München: Wo der Stern stark strahlt

Mercedes-Benz hat sich in München neu aufgestellt und dafür in den vergangenen zwei Jahren die Niederlassung von Grund auf modernisiert. "Wir haben früh erkannt, dass das Autohaus sich weiterentwickeln muss. Mit dem neuen Vertriebskonzept schaffen wir es, den Kunden von zuhause über die digitale Wegstrecke hier ins Autohaus zu holen und zu binden", sagt Andreas Rabitz, Leitung Pkw Neufahrzeuge und Mitglied der Geschäftsleitung des Mercedes-Benz Niederlassungsverbunds Bayern. Dafür hat man nicht nur den Standort in der Arnulfstraße auf das aktuelle Architekturkonzept MAR20x umgestellt, sondern auch die Prozesse in dem riesigen Niederlassungsbetrieb noch stärker auf den individuellen Kunden zugeschnitten. "Mit dem ,Vertrieb der Zukunft' ist der Kunde immer an der richtigen Stelle, egal ob er ins Netz geht oder zu uns kommt: Er wird überall, wo der Stern stark strahlt, hervorragend beraten." Wie stark der Stern in der bayerischen Landeshauptstadt strahlt, sieht man besonders, wenn die Nacht hereinbricht und die Dependance der Stuttgarter mit ihrem markanten Büroturm weit über die Dächer leuchtet. Selten hat die Metapher vom Leuchtturmbetrieb besser gepasst. Zumal in der Vorweihnachtszeit, wenn die Niederlassung ihren traditionellen Auto-Adventskalender an der gläsernen Fassade inszeniert. Anfang Dezember feierte das Team gemeinsam mit Kunden, Geschäftspartnern und Prominenz zudem das große 20-jährige Jubiläum des Standortes. "Marktplatz der Sensationen" Dass die Modernisierung rechtzeitig fertig geworden ist, passt daher perfekt. Wenn Rabitz von einem "Marktplatz der Sensationen" spricht, wirkt das angesichts der schieren Größe von über 20.000 Quadratmetern nicht übertrieben. Künftig mehr noch als bisher sieht das Team das Haus als Begegnungsstätte. Den Kunden will man mehr bieten als ein klassisches Autohaus. Als erstes großes Event hatte die Niederlassung gleich im September die IAA für ein gemeinsames Messeprogramm im Haus. Wer im Erdgeschoss das Gebäude betritt oder vom 915 Quadratmeter großen Servicebereich in den Showroom schlendert, dem öffnet sich ein imposanter Blick in die riesige Halle. Begrüßt werden die Gäste jetzt von einer Sonderausstellung, der "Hall of Fame", mit wechselnden Fahrzeugen. Aktuell gibt es Roadster und Oldtimer zu sehen. Selbst wer nichts kaufen will, so die Idee, ist willkommen zum Staunen. Mit der Schweizer Uhrenmanufaktur IWC und der Laureus Sport for Good Stiftung hat Mercedes-Benz langjährige Partnerunternehmen im Haus und bietet in Kooperation beispielsweise die "Big Pilot Bar" mit den "besten Maultaschen der Stadt", wie Rabitz schmunzelnd berichtet. "Wir sind alle Co-Gastgeber auf dieser Bühne und freuen uns, dass es hier ein schönes Miteinander der Marken gibt", ergänzt Johannes Fritz, Vorsitzender der Geschäftsleitung des Mercedes-Benz Niederlassungsverbunds Bayern. "Man spürt die Modernität der Marke jetzt sofort beim Betreten des Hauses. Die Dynamik der Fahrzeuge spiegelt sich in den Möbeln, der digitalen Ausstattung, dem Infotainment. Die Harmonie des Ortes ist sehr stimmig", schwärmt Rabitz. Rund 500 Neu- und Gebrauchtwagen von Mercedes-Benz, Mercedes-AMG, Mercedes-Maybach, Smart und MB Rent finden auf vier Etagen Platz. Zudem werden alle Modell-, Service- und Dienstleistungsangebote aus der vollelektrischen Welt von Mercedes-Benz präsentiert. Stolz ist Rabitz, dass man im Gebäude nicht nur ein G-Center aufbaut, sondern auch das größte und modernste Van-Center, in dem Kunden auch Sonderausstattungen live erleben können. Das neue Einrichtungskonzept rückt zudem Gebrauchtwagen auf einer eigenen Etage hochwertig ins Rampenlicht. "Bei uns macht es keinen Unterschied, ob ein Kunde sein Fahrzeug neu oder gebraucht kauft, er ist an jeder Stelle herzlich willkommen - und das unter einem Dach", betont Rabitz. Digitale Autohaus-Welten Über Rolltreppen geht es in die Markenbereiche und Kundenzonen - vorbei an großen Fenstern in die Werkstatt. Die Kunden im Showroom werden mobil und situativ beraten, je nach Art und Bedarf des persönlichen Gesprächs. Dabei nutzen die Mitarbeiter nicht nur eigens eingerichtete offene und geschlossene Räumlichkeiten, sondern auch flexible Medienflächen und mobile Endgeräte. Räume können je nach Marke und Stimmung inszeniert werden. Ein schicker Auslieferungsbereich und der "Probefahrt-Bahnhof" sorgen für emotionale Momente. Passende Prozesse wie die "zweite Auslieferung", bei der der Kunde bei einem zusätzlichen Termin das Auto erklärt bekommt, richten sich ganz nach den Kundenbedürfnissen. Um mehr Zeit für die Kunden zu haben, wurde der Workflow effizienter gemacht - das ist nötig bei 60 Auslieferungen pro Tag. Dabei geht es vor allem um die Verschmelzung analoger und digitaler Welten und die Integration der digitalen Kundeninteraktion. Im Verkauf begrüßt ein "Matchmaker" den Kunden, bereitet den Termin auf Basis der Kundendaten vor und stellt die Verbindung zum Berater her. Service-Kunden vereinbaren über die "Mercedes me connect"-Dienste online Termine und buchen Ersatzwagen im Voraus. Zum verabredeten Termin wird das Kundenfahrzeug per Kennzeichen-Scan an der Einfahrt erkannt und das Serviceteam über dessen Eintreffen informiert. Gleichzeitig erstellt ein 360-Grad-Scanner automatisch hochauflösende Bilder des kompletten Kundenfahrzeugs. Neben Aufnahmen der Karosserie und des Unterbodens werden dabei auch die Reifen gescannt und deren Profiltiefe ermittelt. Mindset matters Wichtig ist für Rabitz die Message, dass Mercedes in München nicht nur umgebaut hat, sondern sich auch inhaltlich neu aufgestellt hat. "Look and Feel" vor Ort sollen zusammenpassen - auch mit dem Mindset des Teams. "Wir machen die Dinge anders, denken die Prozesse zu Ende, wir wollen die Sinne unserer Gäste ansprechen und ihnen mehr bieten als Autoverkauf." Hierbei geht es auch darum, sich im preistransparenten Agenturgeschäft vom Wettbewerb zu unterscheiden, den Kunden mit mehr Erlebnis, mehr Service und mehr Nähe zu begeistern und zu binden. "Wir wollen das nicht nur erzählen, sondern tatsächlich erlebbar machen", betont Rabitz. "Zeit ist ein kostbares Gut. Wenn der Kunde zu uns kommt, dann soll er alles finden, was er braucht, und noch ein bisschen mehr. Er soll die Kontaktpunkte, die er von zuhause aus anwählt, hier live wiederfinden. Er soll die unterschiedlichen Marken, Fahrzeugklassen, Antriebskonzepte und Preislagen hautnah erleben können. Er soll in die Bar gehen, durch die Markenwelten schlendern oder direkt mit uns ins Gespräch kommen." Mit wechselnden Erlebnisausstellungen und neuen Präsentationen will das Brand Center auch künftig weiter neue Impulse bieten. Unter anderem ist ein Informationsbereich zu den Financial Services geplant. "Ein Autohaus muss sich heute ständig weiterentwickeln, wir suchen immer nach neuen Ideen, wollen als Schaufenster zur Stadt immer ,Talk of the Town' sein", sagt Rabitz. "Wir haben viel Fläche, die wir nicht nur attraktiv gestalten, sondern auch aktiv mit vielen Themen rund um Mercedes-Benz bespielen, um tolle Erlebnisse zu schaffen", ergänzt Marketingleiterin Julia Sagemüller. Dabei hat man auch die eigenen Mitarbeiter im Blick. Die neuen Prozesse und die neue Architektur unterstützen das Team bei der konsequenten Ausrichtung auf die Kundenwünsche. Weniger Aufwand im Arbeitsprozess bedeutet mehr Zeit für die Gäste. Das zahlt auch auf die Arbeitgebermarke ein. Ein spannendes und schönes Arbeitsumfeld gepaart mit flexiblen Arbeitskonzepten - für Rabitz heutzutage ein "must have". "Wir haben viele Themen am Standort konzentriert und Synergien geschaffen, zuletzt mit dem ,Privat Van Center' und ,Taxi Center' - mit tollem Feedback von Mitarbeitern und Kunden." Wachstum erwünscht Einige Millionen Euro hat Mercedes-Benz in die Modernisierung des Standorts investiert. Damit verbunden sind deutliche Wachstumserwartungen. "Wir können beim Ertrag gut mithalten mit den besten Vertretern. Und wir wollen unser Geschäft auf jeden Fall weiter ausbauen", sagt Rabitz. Das ist auch nötig angesichts der Größe des Betriebes. Potenzial für Wachstum ist da. "Das Produktportfolio gibt es her, und die Preistransparenz im ,Vertrieb der Zukunft' bietet uns ganz neue Chancen, die Kunden zu überzeugen." Man sei nach Einführung des Agenturgeschäfts sehr gut in Gang gekommen. Dabei hilft, dass der Standort traditionell viel Traffic zieht - nicht nur im Autohaus: Auf zwei Etagen vermietet man Büroraum an Partner und externe Firmen. Und in der 13. Etage gibt es Konferenz- und Eventräume mit Panoramablick über München für eigene Veranstaltungen und zur Miete. "Hier begrüßen wir ganz unterschiedliche Menschengruppen in unserem Haus und zeigen ihnen nebenbei auch gleich unsere Produkte", sagt Rabitz. Für die Zukunft ist der Manager zuversichtlich. Gerade auch, was die Bedeutung des Münchner Brand Centers anbelangt. "Bei uns wird Meinung geprägt, werden Markenwerte transportiert. Und uns gelingt es auch sehr gut, in das Marktgebiet rund um München einzustrahlen - von Ingolstadt bis Kitzbühel."

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