Aus GW-trends 4/2011
Von Dr. Martin Endlein
Herr Brämer, der Award Kundenzufriedenheit findet 2011 zum zweiten Mal statt. Was sind die Neuerungen? Was bleibt gleich?
Torsten Brämer: Aufgrund des großen Erfolgs des Awards im letzten Jahr, der Vielzahl der teilnehmenden Händler und der hohen Aufmerksamkeit bei den Herstellern und Importeuren haben wir uns mit allen Verantwortlichen entschieden, den Award für Kundenzufriedenheit fast unverändert zu wiederholen. Wegen des letztjährigen Erfolgs gehen wir aber von einer noch größeren Beteiligung des Automobilhandels aus. Zusätzlich wird es aufgrund der zunehmenden Relevanz und hohen Aktualität des Themas „Web 2.0“ einen Sonder-Award für das Social-Media-Marketing der Händler geben.
Welche Rolle spielt das Internet oder das Web 2.0 bei der Kundenzufriedenheit?
Torsten Brämer: Das Web 2.0 revolutioniert gerade das Internet und dementsprechend auch das dafür notwendige Marketing. Kundenzufriedenheit entsteht nun zum Teil direkt im Netz und sie drückt sich gleichzeitig dort unzensiert aus. Hier gibt es große Chancen – z. B. durch neue Vertriebswege –, aber auch Risiken für den Automobilhandel. Wir werden in den nächsten Monaten und Jahren wirklich bedeutende Umbrüche vor allem durch die zunehmende Bedeutung der sozialen Netzwerke erleben. Ich befürchte, dies ist vielen Händlern noch nicht wirklich klar, hier wollen wir mit dem Sonder-Award für Social-Media-Marketing sensibilisieren.
Worauf sollten die Händler besonders Wert legen?
Torsten Brämer: Wie Sie wissen, wurde über die Determinanten von Kundenzufriedenheit und die daraus abgeleiteten Wirkungsweisen viel geschrieben. Wir gehen da gemeinsam mit unseren Partnern pragmatisch und möglichst transparent auf Basis unserer Erfahrung vor. Wir messen bei jedem Teilnehmer die Begegnungsqualität mit dem Kunden an allen Kontaktpunkten, die das jeweilige Autohaus bietet und dies in zunehmender Detailtiefe. Deshalb ist mein Ratschlag an die Händler: Bieten Sie – wie an jedem Tag – Ihren bestmöglichen Service für Ihre Kunden. Denn letztlich ist jeder Kunde auch ein Tester, der für sich und seine Freunde (zukünftig noch mehr über Social Media) jedes Mal neu entscheidet, ob er noch einmal wiederkommt. Auch wenn es dann nicht mit dem Award klappen sollte, die Kunden werden es danken.
Herr Brämer, vielen Dank für das Gespräch.
Anmerkung der Redaktion: Die Anmeldung unter www.award-kundenzufriedenheit.de ist noch bis zum 15.8.2011 möglich.