Studie: Versicherer nutzen Potential im mobilen Geschäft nicht aus

Obwohl der Absatz über mobile Endgeräte boomt, seien im Versicherungssektor lediglich 46 Prozent der Unternehmen in M-Commerce aktiv. Damit lägen sie deutlich hinter anderen Branchen zurück. Das gilt allerdings nur für die mobile Kommunikation mit Endkunden. Bei der Unterstützung des Vertriebs seien mobile Dienste dagegen schon etabliert. Das sind die Ergebnisse des Managementkompass "Channel Management", der von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut erstellt wurde.

Banken besonders App-affin

Mobiles Shopping verzeichnete im vergangenen Jahr einen Zuwachs von 114 Prozent, außerdem würden sich rund fünf Millionen Konsumenten über den Internetzugang auf ihrem Smartphone schon vor dem Kauf über ein Produkt informieren. Im Finanzsektor sind die Banken Vorreiter beim Angebot an Kundenapps: 59 Prozent der Institute würden M-Commerce für die Kundenansprache nutzen.

Nicht genug Kommunikation mit Endkunden

Assekuranzanwendungen sind in diversen App-Stores dagegen rar. "Mobile Helfer für den Versicherungsendkunden sind schwierig, denn nur selten findet eine regelmäßige Kommunikation mit dem Versicherer statt – ganz im Gegensatz zu Bankkunden, die häufiger von unterwegs ihr Homebanking nutzen oder ihr Depot einsehen", erklärt Oliver Thiel, Versicherungsexperte von Steria Mummert Consulting. Vielen Assekuranzen würden auch Ideen für nützliche Endkunden-Apps fehlen, die tatsächlich einen Mehrwert bieten und regelmäßig gebraucht werden können. Letzteres ist jedoch die Voraussetzung, damit eine App nicht nach kurzer Zeit wieder gelöscht wird.

Im Vertrieb ist alles bereits vernetzt

Ganz anders sieht es bei Vertriebskommunikation aus. Laut der Studie nutzen nahezu alle Versicherer mobile Apps für die Maklerkommunikation. Der Grund: Im Gegensatz zum Endkunden sind Makler auf einen häufigen Kontakt mit dem Versicherer angewiesen. "Für die Zielgruppe der Maklerbetreuer lassen sich mobile Helfer zur Steigerung der Vertriebseffizienz entwickeln", so Thiel. Alle Maklerbetreuer könnten mit einem Tablet-PC ausgestattet werden, um eine möglichst hohe Transparenz über Neugeschäftsentwicklung und Innendienstprozesse zu erhalten.

Der aktuelle Austausch reicht nicht aus

"Mit einem mobilen Vertriebspartner-CRM lassen sich zum Beispiel im Risikocockpit spartenweise Frühwarninformationen anzeigen oder der Prozess der Schadenbearbeitung verfolgen", erklärt der Experte. "Wichtige Vertriebsinformationen müssen nicht mehr mühsam gesammelt werden, sondern stehen aufbereitet mobil zur Verfügung." So könne die Effizienz im Vertrieb signifikant gesteigert werden.

Bei vielen operativen Fragen, wie zum Beispiel zum Antragsstatus, könne der Maklervertreter so dem Vermittler schnell Auskunft geben – ganz ohne aufwendige Rückfragen im Innendienst. Mit der App sei auch eine spartenübergreifende Risikosicht möglich. "Normalerweise ist die Maklerbetreuung in einzelnen Sparten organisiert, es findet nur ein geringer Austausch statt. Gerade für eine realistische Risikoeinschätzung ist jedoch eine ganzheitliche Sicht auf den Vertriebspartner gefragt", zieht Thiel das Fazit. (ll)