"Die Werkstatt könnte wie im Vorjahr der Schwachpunkt vieler Betriebe sein." Das befürchtet Torsten Brämer, Vertriebsleiter Mobilität bei TÜV Rheinland, mit Blick auf den diesjährigen Kundenzufriedenheits-Wettbewerb der Prüforganisation. Der Grund dafür ist einfach: Über die Jahre haben die Betriebe ihren Sales-Bereich derart verbessert, dass dort nur noch selten grobe Schnitzer passieren. Das liege daran, dass die Abläufe dort immer gleich und daher gut zu standardisieren und automatisieren sind. Im Werkstattbereich hingegen ist das weit weniger einfach, weil jedes Auto andere, individuelle Mängel hat, die die Servicemitarbeiter von Fall zu Fall entdecken müssen. "In der Werkstatt hängt einfach sehr viel mehr vom einzelnen Mitarbeiter ab", sagt Brämer.
Beim TÜV Rheinland Award misst die Prüforganisation seit nunmehr zehn Jahren mit Hilfe eines kostenlosen, dreistufigen Mystery-Tests, wie kundenorientiert Autohäuser und Werkstätten sind. Dabei zeigt sich in diesem Jahr einmal mehr, dass die Betriebe seit Jahren konstant besser werden.
Wie wichtig den Betrieben das Thema Kundenzufriedenheit ist, verdeutlichen die Teilnehmerzahlen des Wettbewerbs: Obwohl das Ziel von 400 Anmeldungen verfehlt wurde, verzeichnet TÜV Rheinland mit knapp 370 Anmeldungen bei der zehnten Auflage des Wettbewerbs erneut einen neuen Bestwert. Brämer: "Das legt nahe, dass der Award zunehmend intern als Indikator herangezogen wird."
Bemerkenswert in diesem Jahr: Erstmals sind unter den Teilnehmern des Wettbewerbs auch einige Filialen einer Werkstattkette. Insgesamt liegt der Anteil der reinen Servicebetriebe unter den Teilnehmern bei etwa einem Drittel – ein enormes Plus im Vergleich zu den Vorjahren. "Es ist sehr wahrscheinlich, dass wir bald erstmals einen reinen Servicebetrieb unter den Top Ten sehen werden", so Brämer. Allerdings hätten Servicebetriebe in der Regel ein paar entscheidende Nachteile. So gebe es dort durch das Fehlen eines Fahrzeugverkaufs meist keinen Empfangscounter und kein eigenes Empfangspersonal. Das erschwere im Vergleich zu Vollbetrieben den Kundenkontakt.
Infos zur Preisverleihung
Wer letztlich das Rennen macht, zeigt sich aber erst bei der Jubiläums-Preisverleihung am 19. September in der Frankfurter Klassikstadt Frankfurt. Eingeladen sind die Aftersales-Verantwortlichen der Hersteller sowie die Teilnehmer am TÜV Rheinland Award. Wer abgesehen von den Teilnehmern an der Veranstaltung interessiert ist, kann sich mit einer Mail an mobilität@de.tuv.com oder unter www.tuv.com/award anmelden.
Die Veranstaltung beginnt um 10.00 Uhr mit einem informellen Come-together. Im Anschluss präsentiert Matthias Schubert, Executive Vice President Mobilität bei TÜV Rheinland, erstmals in der Öffentlichkeit die Ergebnisse der Studie "Werkstattmonitor 2019". Daran schließt sich die Keynote eines derzeit noch geheimen Branchenkenners zur Entwicklung des Servicemarktes vor dem Hintergrund des Trends zu autonomen, vernetzten und elektrifizierten Antrieben an. Es folgt die eigentliche Preisverleihung mit ausführlichen Analysen, Erläuterungen und Best-Practice-Beispielen. Den Abschluss bildet das traditionelle amerikanische Buffet. Durch das Programm führen AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel sowie Torsten Brämer. (aw)