Mit der Corona-Krise sind digitale Lösungen weiter in den Fokus gerückt. Web1on1, eine Messaging-Plattform für Autohersteller und -händler, hat untersucht, welche Rolle das Virus in den Live-Chat-Gesprächen der Kunden bisher gespielt hat. So ist der Anteil der Corona-Anfragen Mitte März stark angestiegen und erreichte am 19. März mit 25,3 Prozent seinen Höhepunkt (siehe Grafik unten). Danach nahm die Zahl der Anfragen stetig ab und lag am 26. April noch bei 4,6 Prozent.
"Die höchsten Anteile konnten zwischen dem 17. und dem 22. März mit bis zu einem Viertel aller Anfragen festgestellt werden, d.h. in der Zeit unmittelbar vor dem offiziellen Lockdown mit Kontaktsperre, Ladenschließungen etc., der ab dem 23. März in Kraft getreten ist", erklärt Jörg Höhner, Director Business Development bei Web1on1. In dieser Zeit sei die Unsicherheit und das Informationsbedürfnis bei den Kunden sicherlich am größten gewesen. Anschließend hätten die Hersteller und Händler proaktiv auf ihren Websites über die Situation informiert.
Für die Auswertung wurden die Live-Chat-Gespräche der Besucher von Autohändler- und Autohersteller-Websites in den europäischen Regionen DACH (Deutschland, Österreich, Schweiz), Benelux (Belgien, Niederlande, Luxemburg) und Frankreich ausgewertet. Bezüglich "Corona", "Covid-19" oder "Virus" stellten die Endkunden in den Live-Chats Fragen wie "Wir haben einen Termin für die Abholung unseres neuen Autos. Wird dieser Termin bestehen bleiben oder ist das Autohaus geschlossen?", "Ist die Werkstatt aufgrund des Corona-Virus geöffnet?" oder "Ist das Auslieferungsdatum meines neuen Fahrzeugs durch die aktuelle Situation beeinflusst?".
Generell sind nach Angaben von Web1on1 die Website-Visits der Kunden im April im Vergleich zu Februar um 40 Prozent gesunken, die Zahl der Live-Chat-Konversationen ist hingegen um 22 Prozent gestiegen. "Neben Anfragen zum Beispiel zu Öffnungszeiten, Fahrzeugauslieferungen und Werkstatterminen konnten wir in der letzten Zeit auch wieder vermehrt Anfragen zur Verfügbarkeit von Fahrzeugen feststellen", so Jörg Höhner, Web1on1. (ah)