Zum sechsten AUTOHAUS-Servicekongress begrüßte das Moderatoren-Duo Ralph M. Meunzel und Prof. Dr. Stefan Reindl namhafte Referenten und über 100 Teilnehmer aus Handel, Kfz-Service und Industrie. Schwerpunkthema am Mittwoch war die Vernetzung der Werkstattwelt. Sehr konsequent geht z.B. der Mercedes-Benz-Partner Josef Paul beim Thema Digitalisierung vor. Wie Geschäftsführer Bernhard Wasner in Wiesbaden ausführte, beschäftigen die Niederbayern eine eigene achtköpfige IT-Abteilung. In den vergangenen Jahren gingen u.a. Programme zur Tablet-Annahme, Terminplanung sowie ein Festpreiskalkulator hervor.
Seit Kurzem gibt es den "Digital Vehicle Scan", eine Station zur automatischen Vermessung und Schadendokumentation. Ein Portal steht am eigenen Standort in Passau und dokumentiert den Zustand der Kundenfahrzeuge und steht auch für die Mietrückgabe zur Verfügung. Zudem vermarktet das AH die Lösung und zählt bereits drei Kunden, die je eine Prüfstation zur Prozessbeschleunigung in den Bereichen Probefahrt, GW-Bewertung und Schadendokumentation nutzen.
Volkswagen Economy Service
Rainer Blessgen, Vorstand der Löhr & Becker AG, referierte zum "Volkswagen Economy Service". Die rheinhessische Autohausgruppe investiert in den neuen "Economy Service"-Standort in Bad Neuenahr. "Es handelt sich um einen Neubau mit zehn Werkstatt-Arbeitsplätzen in der Größenordnung von 1,6 Millionen Euro", so Blessgen. Die Eröffnung fand im März statt. An weiteren Standorten sei eine Umsetzung als so genannte „Shop-in-shop“-Lösung geplant. Das Konzept nimmt Halter der Segmente II und III ins Visier und schnürt attraktivere Paketpreise. Möglich wird dies durch Abstriche bei Standards, Verrechnungsätzen und Teilekosten.
Wie man es beim Nissan Center Europe zur begehrenswertesten asiatischen Marke auf dem Kontinent schaffen möchte, erklärte Daglef Seeck. Der Aftersales-Abteilung kommt dabei eine besondere Rolle zu, schließlich stehen die Servicemitarbeiter im direkten Kundenkontakt. Das Projekt „Nissan Intelligent Service“ zielt auf eine direkte Einbindung des Fahrers und auf Nutzung der generierten Fahrerdaten. Stichwort Personalisierung: 80 Prozent aller Juke-Modelle seien personalisiert, erklärte der Aftersales Director bei NCE. Nissan möchte diesen Trend nutzen und einerseits mehr Zubehör verkaufen. Zudem ließen sich personalisierte Aktionen über eine Kommunikations-Assistentin via Fahrzeugdisplay anbieten.
Vorabinformationen zur Studie "Megatrend Digitalisierung im Automotive Aftersales" von AUTOHAUS und NTT Data brachten Rainer Schneider, Senior Managing Consultant NTT Data, und Markus Klamet, Competence Unit Manager Aftersales NTT Data, nach Wiesbaden mit. Als bedeutende Einflussfaktoren identifizierten die Autoren u.a. Fahrzeugvernetzung etwa in Form von "Over –the-air"-Updates. Dieser Automatisierung könnte der Serviceprozess im Autohaus zum Opfer fallen. Den Empfehlungen zufolge sollten Betriebe zeitgemäße Serviceformate anbieten und eigene Dienste noch näher am Kundenalltag ausrichten, hieß es.
Virtuelle Werkstatt
Mark Michl vom Berliner Start-up Caroobi stellte "Deutschlands erste Online-Werkstatt" vor. "Wir machen alles, was eine Werkstatt macht, mit Ausnahme von schrauben", erklärte der Gründer selbstbewusst. Caroobi ist gerade gestartet und möchte Autohäuser in den Bereichen finanzielles Risiko, Marketing, Teilekauf sowie letztlich in der gesamten Kundenbeziehung entlasten. Geglückte Beispiele gibt es dem Entrepreneur zufolge reichlich: Restaurantvermittler wie Opentable, Hotelplattformen im Stile von Booking - Kundenplattformen als Vermittler lassen grüßen. Auch Manfred Seidel von Veact möchte das eigene Tech-Wissen um Algorithmen und IT einbringen, um die Kundenkontakte zu erhöhen. Außerdem soll durch die Kundenvitalitätsanalyse eine Qualifizierung der Kunden gelingen. Beim "Veact CarMatch" errechnet das Programm anhand Kunden- und Rechnungsdaten den passenden Gebraucht- oder Neuwagen, versprach Seidel.
Mit Hilfe von Berater Arne Büchner strukturierte Geschäftsführer Willi Bonke die Abläufe an einem Standort der Auto Eder Gruppe um. Eine wesentliche Maßnahme: Die Terminvereinbarung wurde den Mitarbeitern mit persönlichem Kundenkontakt entzogen. Stattdessen setzt man am Standort Kolbermoor auf eine Telefonzentrale im Backoffice mit internem Messengersystem. Zu diesem Zweck wurde Personal aufgebaut. So können sich Serviceassistenz und Serviceberater besser den anwesenden Kunden widmen: Laut Bonke wurde in der Folge die Zahl der verkauften Stunden von 2015 auf 2016 um neun Prozent gesteigert.
Tanja Herzig, Inhaberin KORU-Training erklärte im Vortrag "Mit Excellence Service auf die Pole Position" den Unterschied zwischen zufriedenen und begeisterten Kunden. Und wie man diese Begeisterung bewerkstelligt. Oliver Spinnler, Key Account Manager bei der Tyre & Wheel Systems GmbH nahm sich dem Thema Ganzjahresreifen an und präsentierte Argumentationshilfen für das Kundengespräch. (msh)