Ausgabe 20/2008: Autohaus 20/2008

Autohaus 20/2008Aral-Studie / Wiederholreparaturen sind ein leidiges Thema in der Werkstatt. Eine Aral-Studie nennt Fehlerquellen und mögliche LösungenErst reden, dann reparieren Von Udo SchwickalDer Servicebereich ist die Visitenkarte des Autohauses. Hier entscheidet sich häufig, ob ein Käufer auch zum Stammkunden wird. Umso ärgerlicher – und nicht zuletzt teuer – ist es daher, wenn die falsche Sache repariert oder das verkehrte Teil ausgetauscht worden ist und der Kunde wegen des gleichen Defekts erneut vorstellig werden muss. Wiederholreparaturen möglichst zu vermeiden, ist daher eine wichtige Herausforderung für ein erfolgreiches Servicegeschäft.Kommunikation unterschätztDieser Meinung sind laut der aktuellen Studie "Erfolgreiche Reparaturen beim ersten Werkstattaufenthalt", die das Institut für Automobilwirtschaft (IFA) in Zusammenarbeit mit Aral erstellt hat, auch 87 Prozent der befragten Geschäfts- und Serviceleiter. Dabei identifizierten die Befragten die mangelhafte Kommunikation zwischen Direktannahme und Kunde und zwischen Annehmer und Mechaniker sowie eine ungenaue Auftragsbeschreibung als die drei wichtigsten Ursachen für Wiederholreparaturen.Befragt nach möglichen Lösungsvorschlägen für die Vermeidung von technischen Unzulänglichkeiten landet ein Kommunikationstraining jedoch erst auf Rang drei. Im Fokus stehen stattdessen technische Aspekte wie eine sorgfältige Endabnahme oder Probefahrten zur Fehlererkennung. Ob das die richtige Schlussfolgerung ist?Richtige Diagnose, falsche Behandlung"Die Studie bestätigt eindrucksvoll die These, dass in den Autohäusern inzwischen die Bedeutung von so genannten weichen Faktoren wie der Kommunikation mit dem Kunden durchaus erkannt wird. Bei der Umsetzung in der Praxis hapert es allerdings, denn dann rücken oft wieder die Werkstattleistung oder die technische Ausbildung in den Vordergrund", erläutert Guido Stolecki die Studienergebnisse. Der Geschäftsführer des Aral Schwesterunternehmens ABS Auto Business Services GmbH, das die Studie mitinitiiert hat, ist mit seinem Team auf die Schulung und Beratung von Autohäusern spezialisiert und kennt die Probleme aus der Praxis: "In den Autohäusern wird die Krankheit richtig diagnostiziert, aber es werden die falschen Symptome behandelt. Und die Behandlung kostet Geld und belastet mit Wiederholreparaturen das Aftersales-Ergebnis von Hersteller und Autohaus."Kulanz als ChanceDabei hat die Vermeidung von Wiederholreparaturen für Autohäuser und Werkstätten eine schon fast existenzielle Bedeutung, denn eine mangelhafte Reparatur hat direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und das Wiederkaufverhalten.Andererseits biete eine Wiederholreparatur auch die Chance zur Kundenbindung, wie Stolecki betont: "Im professionellen und offenen Dialog mit dem Kunden lässt sich verlorenes Vertrauen oft wieder zurückgewinnen." Der Studie zufolge seien als vertrauensbildende Maßnahmen vor allem das Einräumen von Werkstattfehlern, eine unbürokratische und großzügige Kulanzregelung sowie die aktive Betreuung des Kunden nach der zweiten oder sogar dritten Reparatur besonders wichtig.Im Service liegt der ErtragAngesichts eines wachsenden Wettbewerbsdrucks im Service und der Tatsache, dass inzwischen mehr als 60 Prozent aller Autohaus-Erträge im Aftersales-Geschäft erzielt werden, ist die Kundenzufriedenheit ein zentraler Erfolgsfaktor. "Der Service ist die Visitenkarte des Autohauses und bestimmt noch viel stärker als die reine Produktqualität, ob ein Kunde einem Autohaus treu bleibt oder nicht. Deshalb lohnt sich die Investition in eine verbesserte Kommunikation auch wirtschaftlich", betont Thomas Morschheuser, Geschäftsbereichsleiter Aral Schmierstoffe.Übrigens sind die Serviceleiter und -mitarbeiter in den Autohäusern nicht nur die Ursache für mangelhafte Kommunikation, sondern auf einer anderen Ebene auch die Leidtragenden: Befragt nach den dringendsten Problemen bei der Abwicklung von Wiederholreparaturen zwischen Hersteller und Autohaus, nannten die Studienteilnehmer die mangelhafte Information des Herstellers über bekannte technische Probleme als zweitgrößtes Ärgernis. Noch negativer wurde lediglich die unzureichende Kulanzpolitik des Herstellers eingeschätzt. Schulung / Castrol Professional Offer bietet Autohäusern und Werkstätten fachkundige Unterstützung im Aftersales-Geschäft Voll auf ServiceVon Udo SchwickalDer Autohandel steckt in der Krise. Seit Jahren kämpft die Branche mit sinkenden Umsatzrenditen, verursacht vor allem durch den Neuwagenverkauf. Einzig das Aftersales-Geschäft bietet einen möglichen Ausweg aus der Misere. Doch auch hier hat der Wettbewerb zugenommen, so dass eine Professionalisierung dringend nötig ist. Geld-zurück-GarantieMit dem "Castrol Professional Offer" bietet der weltweit führende Schmierstoff-Spezialist Castrol Autohäusern und Werkstätten fachkundige Unterstützung an, die über das reine Schmierstoff-Geschäft hinausgeht. Gemeinsam mit dem Schwesterunternehmen ABS Auto Business Services konzentrieren sich die Trainer von Castrol Professional Offer auf drei Kernpunkte: Verbesserung der Profitabilität im Öl-Geschäft, zusätzliche Umsätze aus dem Servicegeschäft sowie die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Ihr Erfolgsgeheimnis ist dabei die maßgeschneiderte Betreuung des jeweiligen Autohauses mit unterschiedlichen Programmen. Gemeinsam mit den Entscheidungsträgern in den Autohäusern ermittelt ABS den Status Quo und legt anschließend unterschiedliche Zielsetzungen fest. "Im Mittelpunkt steht bei uns der Mensch. Unsere Optimierungs-Ansätze sind nur dann erfolgreich, wenn wir den jeweiligen Serviceleiter und seine Mitarbeiter überzeugt haben", erklärt ABS-Geschäftsführer Guido Stolecki. Der Clou des Angebots ist jedoch die Finanzierung: Werden die gemeinsam festgelegten Ziele in puncto Umsatz- und Renditesteigerung nicht erreicht, erstattet ABS die Schulungskosten zurück. Vorausgesetzt, das Autohaus hat die vereinbarten Maßnahmen auch umgesetzt. Zu den konkreten Ansätzen in den Autohäusern zählen z. B. Optimierung der Dialogannahme und des GW-Managements oder die Integration von aktivem Telefonmarketing. Als Ergebnis der individuell auf die Bedürfnisse des jeweiligen Autohauses zugeschnittenen Programme werden nicht nur Mehrerträge im Service- und Teilegeschäft, sondern auch eine höhere Kundenzufriedenheit erwartet. "Wer im Aftersales der Konkurrenz das Feld überlässt, setzt die Existenz seines Unternehmens auf Spiel", betont Michael Hansen, Geschäftsführer der Deutschen Castrol. Trotz mangelnder Rendite spiele in vielen Autohäusern der Neuwagenverkauf weiterhin die Hauptrolle. "Wir wollen dafür sorgen, dass der Renditeträger Service seine Potenziale in den Kfz-Betrieben voll erschließen kann", so Hansen.

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