Autohaus-Servicekongress: Dienst am Kunden - auch digital

Der Umsatz im deutschen Aftermarket ist in den vergangenen Jahren zwar moderat gewachsen, unter Berücksichtigung der allgemeinen Preissteigerungen - also 'real' - tendenziell rückläufig", stellte Prof. Stefan Reindl, stellvertretender Direktor am Institut für Automobilwirtschaft (IFA), gleich zu Beginn seiner Eröffnungsrede auf dem dritten AUTOHAUS-Servicekongress in Wiesbaden fest. Die Veranstaltung am 13. und 14. Juli stand daher unter dem Slogan "Werkstattauslastung sichern!". Mit Zahlen belegte der Experte, dass der Umsatz im Service zwar von 34 Milliarden Euro im Jahr 1995 auf 41,5 Milliarden Euro in 2014 gestiegen ist, dass aufgrund der Inflation aber von keinem Wachstum gesprochen werden kann. Im Gegenteil: Die Werkstattaufträge gingen in dieser Zeit von 93,3 auf 73 Millionen zurück . Die Hauptaufgabe liegt laut Prof. Reindl darin, die Auslastung der Werkstätten zu erhöhen und neue Tätigkeitsfelder zu finden, um mehr Umsatz zu erzeugen. Steigerungen seien notwendig, um eine gesunde Rendite zu erreichen. Hier sei noch viel Potenzial vorhanden. Trend zu Online-Services Die Gründe für den Rückgang sind vielfältig: Fahrzeuge haben eine bessere Qualität und sind langlebiger, was weniger Reparaturen erfordert. Darüber hinaus gibt es einen stärkeren Wettbewerb. Dennoch sieht Prof. Reindl gerade im Service- und Zubehörgeschäft noch große Chancen. Durch Kundenbindungsprogramme wie Flatrate-Leistungen, Reifeneinlagerungen, Versicherungen oder Garantieleistungen ließen sich die Kunden besser an Werkstätten binden. Ein weiterer Trend zeigt sich bei digitalen Medien, deren Nutzung mehr und mehr steigt: Kunden suchen sich Werkstätten zunehmend im Internet heraus und nutzen Foren sowie soziale Netzwerke als zusätzliche Informationsquellen. Wie die "Werkstatt 4.0" funktionieren kann, zeigte Andreas Schmidt, Geschäftsführer Technik bei ATU. "62 Prozent der Nutzer informieren sich im Internet vor dem Reifenkauf", berichtete der frühere Mazda-Manager. Montiert werden die Reifen dann jedoch in der Werkstatt ums Eck. ATU hat deshalb eine Kooperation mit Plattformen wie Autoscout24, Autobutler und Drivelog gestartet, um zukünftig Werkstattleistungen online anbieten zu können. Bereits jetzt kann das Unternehmen mit Click & Connect stationäres und Internetgeschäft verbinden: Über Ebay wählt der Kunde ein Produkt und die dazugehörige ATU-Werkstatt aus, die die Montage ausführt. Auch die Online-Terminvereinbarung für Werkstätten stößt auf große Nachfrage: Bereits 226.000 Online-Aufträge wurden laut Schmidt seit Start des Tools erfasst. Sieben Prozent der Aufträge würden mittlerweile über die ATU-Seite gebucht. Organisation verbessern Den Trend zu mehr Online-Services sieht auch Karl Hell, Direktor Aftersales Hyundai Motor Deutschland GmbH. Jedoch setzt er den persönlichen Kontakt zum Kunden als Bindungsmaßnahme dagegen. Gerade die Servicequalität ist seiner Meinung nach ausbaufähig und Grundvoraussetzung für den Erfolg. Das fängt schon bei Kleinigkeiten an: "Man muss mit einem Lächeln auf den Kunden zugehen und beispielsweise eine Tasse Kaffee anbieten", erklärte Hell. Auch organisatorisch lässt sich in der Werkstatt einiges erreichen. Hell: "Durch Optimierungen können Fehlleistungen des Mechanikers reduziert werden. In der Werkstatt sollte es deshalb kurze Wege geben, und Arbeitsplätze sollten immer für eine bestimmte Aufgabe gerüstet sein, anstatt mehrmals umgerüstet werden zu müssen." Einsparungen gebe es zudem mit besser sortierten Werkzeugkisten oder schnelleren Hebebühnen. Nach Darstellung von Hell kann ein digitaler Aftersales-Prozess dazu beitragen, die Effizienz im Verwaltungsbereich zu steigern. Bei Hyundai findet etwa die Dialogannahme am Tablet statt: Mit dem Gerät lassen sich beispielsweise Motorgeräusche aufnehmen und an das System übermitteln, Fotos von Reparaturen anfertigen oder Teile genau erklären. Das ist gerade bei der Rechnung wichtig, die zum Schluss präsentiert wird: "Wenn die Reparatur bildlich erklärt wird und verständlich ist, hinterfragt der Kunde Reparaturbeträge weniger", so Hell. Kurzfassung Der dritte Servicekongress von AUTOHAUS fand am 13. und 14. Juli in Wiesbaden unter dem Motto "Werkstattauslastung sichern!" statt. Knapp 110 Teilnehmer verfolgten gespannt die Vorträge der Experten. Darunter: Andreas Schmidt, Geschäftsführer Technik bei ATU und Hyundai-Aftersales-Direktor Karl Hell.

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