Schadenmanagement: Erfolgreich kommunizieren

Die Bedeutung des Schadengeschäftes hat in den letzten Jahren kontinuierlich zugenommen. Rund neun Millionen Pkw-Haftpflichtschäden werden mittlerweile jährlich auf Deutschlands Straßen registriert. Damit kommt auch dem Schadenmanagement eine immense Relevanz zu, zählt doch das Reparaturgeschäft mit verunfallten Fahrzeugen zu einem lukrativen, wenn auch hart umkämpften Markt. Betroffen sind neben den Geschädigten, den Assekuranzen und Autohäusern auch die Prüforganisationen, die mit dem Schadengutachten und der Organisation rund um den Schadensfall die Autohäuser und Kunden unterstützen. AUTOHAUS wollte wissen, welche Herausforderungen sich für die Prüforganisationen derzeit am Markt auftun, welche Besonderheiten es zu berücksichtigen gilt und wie die aktuelle Situation wahrgenommen wird. Dazu wurden in einer Umfrage Vertreter aller sechs Prüfdienste nach ihrer Einschätzung gefragt. Assekuranzen als Herausforderung Die Tragweite des Geschäftes ist allen Beteiligten der Prüforganisationen bewusst. Für den TÜV Rheinland bedeutet das Schadenmanagement vor allem einen Zugewinn an schnellen und strukturierten Prozessen. Gleichzeitig wird das Geschäft mit dem Bestehen anderer Marktteilnehmer allerdings auch immer komplexer und herausfordernder. Laut Dirk Helmold, dem Bereichsleiter Vertrieb und Marketing beim TÜV Nord Mobilität, würden von Versicherungen gesteuerte Schäden meist "von vielen weg- und zu wenigen hingesteuert". Das Schadenmanagement dagegen professionalisiere den Schadenprozess der ursprünglichen Beteiligten vor Ort. "Die Schadensteuerung wird durch die Versicherungswirtschaft immer weiter im Markt etabliert", bilanziert Helmold. Für das Geschäft des TÜV Nord Mobilität bedeute dies einerseits Umsatzverluste. "Andererseits erhalten wir zusätzliche Aufträge durch zentrale und lokale Kunden mit eigenem Schadenmanagement", so Helmold. Mehrwert für Autohäuser Gleichzeitig ist man bei den Prüforganisationen überzeugt davon, dass auch die Autohäuser vom Schadenmanagement profitieren können. Laut Hans-Peter Neppel, Mitglied der Geschäftsleitung bei TÜV Süd Auto Service, biete der Schadenfall Autohäusern gleich mehrere Chancen: "Eine schnelle und qualitativ hochwertige Abwicklung hilft ihnen, Bestandskunden an sich zu binden, neue Autofahrer von ihren Leistungen zu überzeugen und ihre Werkstattauslastung sowie die eigene Ertragssituation zu verbessern." Da der komplette Unfallschadenprozess auf Wunsch abgebildet werden könne, könnten sich Autohaus-Mitarbeiter komplett auf ihr Tagesgeschäft konzentrieren. Nach Meinung von DEKRA-Experte Guido Kutschera sei zudem das Geschäft mit dem sich ständig weiterentwickelnden Smart Repair und Spot Repair von zentraler Bedeutung und müsste zur Schadenminderung im Rahmen des Möglichen berücksichtigt werden. Laut Neppel sollten auch Totalschäden in den Fokus gerückt werden, die unter bestimmten Bedingungen als reparierbar eingestuft werden könnten: "Denn damit landet das Fahrzeug nicht in einer Restwertbörse, sondern in der Werkstatt." Vielen Fahrern sei daran gelegen, ihr gewohntes Fahrzeug reparieren zu lassen. "Nutzt ein Betrieb diese Chance, bedeutet das sowohl einen zufriedenen Kunden als auch bares Geld in der Kasse. Eine klassische Win-Win-Situation", so Neppel. Erfolgreich kommunizieren Unterstützen kann hierbei eine intensive Kommunikation mit den Kunden. Denn in allen Prüforganisationen ist man sich einig, dass ein stetiger Austausch und ein sich aufbauendes Vertrauensverhältnis ein wesentlicher Erfolgsfaktor für das eigene Schadenmanagement ist. Kutschera: "Wer beim Schadenmanagement positive Erfahrungen macht, bleibt einem Betrieb sicher eher treu als derjenige, der sich in einer solchen Situation tendenziell im Stich gelassen fühlt." Trend kehrt sich um Fragt man die Vertreter der Prüforganisationen nach der aktuellen Situation, kristallisieren sich klare Standpunkte heraus. Beim TÜV Nord ist man überzeugt davon, dass sich am Markt derzeit ein Trend umkehre. "In der Vergangenheit war das Schadenmanagement im Autohaus innerhalb der Branche zwar grundsätzlich bekannt, wurde in der Fläche jedoch weitestgehend nicht umgesetzt", so Helmold. Im Gegensatz zur Schadensteuerung der Versicherungen arbeite der Handel nun an einer eigenen Antwort auf die sich verändernde Situation. Daher sei die Integration des Schadenmanagements im Autohaus noch nicht abgeschlossen. Helmold: "Für die Branche ist es erforderlich, im Gegengewicht zu den Aktivitäten der Versicherungen großflächig eigene Schadenmanagementsysteme zu installieren und eine hohe Servicequalität anzusetzen." Denn am Ende entscheide der Kunde über das Ergebnis. Auch bei der GTÜ herrscht die Meinung vor, dass sich Autohäuser nicht auf die Versicherungskonzepte verlassen sollten, die die Kosten nach oben und die Rendite im Unfallgeschäft in den Keller treiben. Ähnlich sieht man es bei der KÜS. Laut Thomas Firmery vom Sachverständigenwesen sei die aktuelle Situation sehr unbefriedigend. "Wir sehen aktuell Nachteile für den Berufsstand der qualifizierten und unabhängigen Sachverständigen, die freien Werkstätten, aber auch für die betroffenen Autofahrer." Denn eine unabhängige Regulierung des Schadens sei durch die Gutachten versicherungseigener Sachverständiger und die Vergabe der Reparaturen durch die Versicherer an die Partnerwerkstätten nicht mehr möglich. Potenziale 2016 Beim TÜV Nord ist man überzeugt davon, dass alle Autohäuser und Werkstätten gut beraten seien, sich intensiv mit der Schadensteuerung und einem Schadenmanagement im eigenen Unternehmen auseinanderzusetzen. Als ein Teil der eigenen Mobilität berge das Schadenmanagement noch viel Potenzial. Und auch aus dem Flottengeschäft könne nach Ansicht der DEKRA noch einiges herausgeholt werden. "Immer mehr Fuhrparkhalter erkennen, dass professionelle Schadensteuerung und Schadenmanagement die Prozessabläufe vereinfacht und die Schadenkosten sowie die Versicherungsprämien senkt", so Kutschera. Kurzfassung Nach Auswertungen einer AUTOHAUS-Umfrage bei den sechs Prüforganisationen wird das Schadengeschäft zunehmend komplexer. Gleichzeitig ist das Schadenmanagement in den Autohäusern noch nicht komplett integriert. Dabei können diese nicht alleine von einer stärkeren Werkstattauslastung profitieren. Dirk Helmold, Bereichsleiter Vertrieb und Marketing, TÜV Nord Mobilität: "Für die Branche ist es erforderlich, (...) großflächig eigene Schadenmanagementsysteme zu installieren."Thomas Firmery, Sachverständigenwesen, KÜS: "Wir sehen aktuell Nachteile für den Berufstand der (...) unabhängigen Sachverständigen, die freien Werkstätten, aber auch die betroffenen Autofahrer."Guido Kutschera, GF, DEKRA Claims Services: "Immer mehr Fuhrparkhalter erkennen, dass professionelle Schadensteuerung und Schadenmanagement die Prozessabläufe vereinfacht."Hans-Peter Neppel, Mitglied der Geschäftsleitung, TÜV Süd Auto Service: "Eine schnelle und qualitativ hochwertige Abwicklung hilft den Autohäusern, Bestandskunden an sich zu binden."

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