Markenservice: Kunden ersten Grades

Die Suzuki International Europe GmbH mit Sitz im hessischen Bensheim ist eine hundertprozentige Tochter der japanischen Suzuki Motor Corporation und betreut hierzulande alleine im Bereich Automobile 326 Vollfunktionsbetriebe mit 46 Filialen sowie 106 reine Servicepartner (mit Filialen). In der eigenen Servicephilosophie beurteilt das Unternehmen die Handelsund Werkstattpartner als "Kunden ersten Grades", die vom hessischen Bensheim aus in ihrer Betreuung der Endkunden unterstützt werden. Aus diesem Grunde wurden im vergangenen Jahr die Service- und Aftersales-Aktivitäten in den Bereichen Automobile, Motorrad und ATV sowie Marine in einer Abteilung gebündelt, um Synergieeffekte zu schaffen und den Händlern die bestmögliche Unterstützung zukommen zu lassen. Geleitet wird die neue Abteilung von Andreas T. Franz als Director Aftersales. Händler, die sowohl Auto- als auch entweder Motorrad- oder Außenbordprodukte im Angebot haben, werden Hybridpartner genannt. Derer gibt es unter den insgesamt 516 Betriebsstätten derzeit 20 an der Zahl in Deutschland. Einer der größten Suzuki-Hybridpartner ist das Autohaus Bergmann & Söhne aus Hamburg; das Autohaus Balinger in Ruelzheim bei Speyer bietet Produkte aus allen drei Bereichen an. Spezialdisziplinen In der direkten Betreuung der Autohäuser und Werkstätten unterstützen 14 so genannte District Service Manager (DSM) die Händler vor Ort. Sie erarbeiten gemeinsam mit den Händlern zudem die Fortbildungsplanung für das technische Personal. Dafür steht ein mehrstufiges und auf die Bedürfnisse der Partner zugeschnittenes Schulungsprogramm bereit. Beim dreistufigen technischen Programm wird das Werkstattpersonal von grundlegenden "Basic-Kursen" bis zum "Suzuki Specialist" weitergebildet. Die Kurse beinhalten technische Details der unterschiedlichen Modelle. Während technische Schulungen hauptsächlich an den Standorten Luckau (Spreewald) und Bensheim (Hessen) angeboten werden, gehen die Suzuki-Trainer im Rahmen der "Dialogannahme-Roadshow" mit den Service-Kursen direkt in Händlerbetriebe, um ihr Wissen praxisgerecht und vor Ort weiterzugeben. Neben Rollenspielen zur Ermittlung des Kundenbedarfs sowie des Vertrauensaufbaus umfassen die Workshops eine Nutzenargumentation. Laut Andreas T. Franz wurden die insgesamt zehn Trainings gut angenommen und sollen deshalb zeitnah fortgeführt werden. Die Vorteile aus Sicht der Markenbetriebe: geringere Abwesenheitszeiten sowie eine hohe Praxisnähe. Zudem schätzt der Aftersales-Leiter, dass auf diese Weise die Durchführung und Durchsetzung neuer Standards erleichtert würde: Durch die Teilnahme erhielt der Partner sowohl das Rüstzeug für den Prozess Dialogannahme als auch eine Aufgabe zur Umsetzung. Die jeweiligen District Service Manager evaluieren im Nachgang das Erlernte, was für eine gewisse Nachhaltigkeit stünde. Die zweite Roadshow startet im Herbst 2015 und ist auf die Bereiche Teile und Zubehör zugeschnitten. Thematisiert würden u. a. die Bedingungen einer effizienten Lagerhaltung sowie erfolgreiche Ersatzteil- sowie Zubehörpräsentation und -verkauf. Logistikpartner Das Suzuki International Europe-Logistikzentrum befindet sich für Auto-, Motorrad- und Marine-Ersatzteile am Standort Bensheim. Es versorgt den Angaben zufolge neben deutschen und österreichischen Partnern im Nachtsprung auch teilweise Kunden in Frankreich, Italien, Spanien, Polen, Großbritannien, der Tschechischen Republik sowie Ungarn. Eine Besonderheit, die sich aus dieser Struktur ergibt: Das europäische Logistiknetz ist geprägt von Satellitenlagern, die das Zentrallager unterstützen und sich in den einzelnen Märkten befinden. Im Rhein-Main-Gebiet existiert ebenfalls ein weiteres Teilelager. Die Belieferung erfolgt aus dem nächstgelegenen Lager, in dem das jeweilige Teil vorhanden ist. Bei Bestellungen, die bis 18 Uhr eingehen, werden die georderten Teile in der Regel bereits am nächsten Tag ausgeliefert. Eine weitere Besonderheit ist das Suzuki-Serviceportal, das ursprünglich für den Bereich Automobile entwickelt wurde und mittlerweile auch Motorradpartnern offen steht. In dem Online-Portal sind technische Informationen sowie Fahrzeugdaten hinterlegt. Direkt verbunden ist das Portal mit der technischen Hotline des Importeurs, so dass Händler persönliche Unterstützung von geschultem Fachpersonal anfordern können. Hierfür erstellen sie im System ein sogenanntes Ticket mit den wichtigsten Informationen und konkreten Fragen; ein Mitarbeiter aus dem technischen Support meldet sich dann noch am selben Tag telefonisch, um den Partner vor Ort bei seiner Arbeit am Fahrzeug zu unterstützen, wie der Importeur erklärte. Über eine Online-Verbindung kann sich der Servicemitarbeiter aus Bensheim auf dem Diagnosetester des Händlers einloggen und in Echtzeit bei der Fehlerdiagnose assistieren. Das System dient nicht nur deutschen Händlern, sondern wurde ebenfalls von Partnern aus EU- und EFTA-Staaten sowie der karibischen Insel Barbados übernommen. Service Planer Zudem legt Suzuki einen Schwerpunkt auf die Unterstützung der Partner durch gezielte Service-Marketing-Aktionen. Neben saisonalen Angeboten, wie z. B. Winterreifen oder Urlaubschecks, werden "Ersatzteile des Monats" zu vergünstigten Preisen angeboten. Händler können sich dann kostengünstig und auf Vorrat versorgen oder saisonale Nachfragen direkt bedienen. Ein wichtiges Werkzeug für den Informationsfluss der Suzuki-Kampagnen stellt der jährliche "Service Planer" dar, eine in regelmäßigen Abständen und in kalendarischer Form veröffentlichte Übersicht zu den geplanten Jahresaktionen. So können Partner Bestellungen und lokale Aftersales-Aktivitäten abstimmen. Zudem enthält die Übersicht wichtige Informationen zu Terminen und Daten aus den Bereichen Zubehör und Homologation sowie den gegebenenfalls notwendigen Austausch von Informationsmaterial und Datenblättern. Im "Service Planer" für 2015 findet sich beispielsweise eine Klimaservice-Aktion (seit März 2015), die u. a. durch vergünstigte Pollenfilter im Teilebereich flankiert wird. Fest etabliert sind darüber hinaus die sogenannten "Safety Weeks": Suzuki-Halter profitieren in diesem Aktionszeitraum von günstigen Inspektionen in der Markenwerkstatt. Die Kundendienst-Zentrale untermauert diese Aktion u. a. durch kostenlose Verlängerung der Mobilitätsgarantie sowie vergünstigtes Zubehör. Um die Kunden von den Angeboten zu informieren, bietet der Importeur zudem die Möglichkeit, den Versand der Mailings an die Kunden für den Händler zu übernehmen. Im Rahmen der Anpassung der Service- und Aftersales-Aktionen für die Bereiche Automobile, Motorrad und Marine wurde auch die Kommunikation der Mobilitätsgarantien vereinheitlicht und Leistungen einem gemeinsamen Standard angepasst. Kurzfassung Die Kundendienst-Zentrale von Suzuki unterstützt von Bensheim aus insgesamt 516 Service-Stützpunkte. In der direkten Betreuung der Autohäuser und Werkstätten arbeiten 14 sogenannte District Service Manager an der Händlerzufriedenheit. Eine wichtige Voraussetzung für hohen Qualitätsanspruch in der Kundenzufriedenheit.

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