Ausgabe 13/2012: Service braucht Rückgrat!

Service braucht Rückgrat! Service-Management 2012 – Welche Fundamente gilt es zu stabilisieren? Worin liegen die Notwendigkeiten der Anpassung? Die Hauptherausforderung: Service-Potenziale ausschöpfen. Von Prof. Hannes BrachatDie zentrale Herausforderung im Service trägt für jedes Autohaus den gleichen Namen: Werkstattauslastung! Das liegt nicht nur an der Bedeutung des Service als Rückgrat für solide Erträge im Autohaus, sondern an der Situation im Service-Verdrängungswettbewerb. Die Markenwerkstätte hier steht dort im Wettbewerb mit Freien Werkstätten. Es gibt inzwischen 36 (!) verschiedene freie Werkstattmarken. Von den 20.000 Freien Werkstätten vertreten inzwischen 10.000 eine freie Werkstattmarke, von Bosch Service bis Automeister und ATU & Co. Freie Werkstätten dürfen heute werblich mit den Markenlogos der einzelnen Automobilhersteller auftreten – siehe Abb. 1. Worin unterscheiden sich derartige „freie“ Serviceformate auf Dauer noch vom klassischen Markenservicebetrieb? Was kann das einzelne Autohaus in Sachen Service tun? Es gilt, systematisch die eigenen Service-Potenziale auszuschöpfen. API wie Procontour machen es beispielsweise über elektronische Profiltiefenmessung möglich, für jedes Auto exakt den Reifenbedarf zu ermitteln – siehe Abb. 2. Man überlässt es nicht der jeweiligen Befindlichkeit des Serviceberaters, ob er das Reifenprofil prüft, sondern man schafft über die Digitalisierung für jedes Automobil, das zum Autohaus anfährt, exakte Feststellung. Damit lässt sich auf Dauer das genaue Reifenbedarfsvolumen pro Saison ermitteln.Economy Pakete Je älter das Fahrzeug, desto größer ist dessen Reparaturbedarf. Die Markenservicebetriebe leiden in Sachen Preisen unter einem Teuer-Image. Volkswagen wie BMW offerieren dazu Economy Pakete – siehe Abb. 3. Bei BMW laufen die attraktiven Komplettpreisangebote für ältere BMW-Modelle unter „BMW Treue Service“. Das wird u. a. auf Großflächenplakaten massiv und wirkungsvoll beworben.Potenziale ausschöpfenZur Potenzialausschöpfung gehören die Verbindungsspangen Hauptuntersuchung und RRM: Räder- und Reifen-Management. Zum 1. Juli 2012 kam die HU im neuen Gewande – siehe AUTOHAUS 9/2012, Seite 65. Damit besteht die Chance, die Kunden auf die neuen Veränderungen aufmerksam zu machen und das HU-Management über CRM zu optimieren. Große Potenziale stecken nach wie vor in der Reifeneinlagerung. Zur Stunde lassen ganze 20 Prozent der Stammkunden ihre Reifen bei den Autohäusern unterbringen. Das könnten 40 Prozent sein. Ran! Siehe Abb. 4. Markante Neuerung für das Reifengeschäft in 2012: Ab 1. November hat der Kunde Anspruch darauf, bei einem Reifen auf einen Blick dessen Kraftstoffeffizienz, Nasshaftung und dessen Abrollgeräusch zu erkennen. Gefordert ist eine neue Reifenkennzeichnung, genannt die neue „Kautschukampel“. Digitale ServiceannahmeKundenzufriedenheit mit dem Service im Autohaus wird zentral über die Faktoren Vertrauen und Kompetenz generiert. Dahinter stehen: eine solide Diagnose, ein klarer Kostenvoranschlag, Zuverlässigkeit u. a. über qualitative Arbeit wie über die verbindliche Terminvereinbarung, gepaart mit guter Beratung und besonderer Freundlichkeit. Das macht 90 Prozent Kundenzufriedenheit aus. Die besondere Herausforderung: Der Kunde ist wichtiger als sein Auto! Welch kommunikative Aufgabe! Um das praktisch umzusetzen, braucht der Serviceberater mehr Zeit. Das iPad oder gleich welches Notebook machen das möglich. Der Serviceberater macht künftig die Serviceannahme per iPad – siehe Abb. 5. Das schafft mehr Zeit für das Kundengespräch und vereinfacht den gesamten Prozess. Jetzt kann der Serviceberater abschließend bei der Auftragsannahme fragen: „Frau Meier, was ist Ihnen heute besonders wichtig, worauf wir bei Ihrem Fahrzeug achten sollten?“ Mit einer Frage erhalten wir ganz hohe Sicherheit, um bei zuverlässiger Erfüllung hohe Zufriedenheit zu generieren. Alternative AntriebstechnikenOb reines Elektrofahrzeug, ob eine der verschiedenen Hybridvarianten oder Gas-Fahrzeuge – sie stellen für den Autohaus-Service eine besondere technische Anforderung dar. Wir sprechen von der Kompetenz der Marken-Servicebetriebe. Abb. 6 zeigt diesbezüglich die werblichen Aktivitäten von Bosch Service. Wo bleibt hier der Kontrapunkt der Markenhändler? Internetbasierte ReparaturbörsenGanz so neu sind die Servicebörsen nicht. Man denke an Meinewerkstatt.de, ReparaturFUXX.de, Motoso.de, Autoservicefinder etc. Aktuell steigen Autoscout24 sowie Fairgarage in diesen neuartigen Service-Preiswettbewerb ein. Bislang konnte sich das Kfz-Gewerbe der totalen Service-Transparenz entziehen. Jetzt gilt es aber, die Weichenstellung zu treffen, welche Informationen für den Kunden Sinn machen und mit welchen Serviceinformationen aufzutreten ist. Die Branche befürchtet aus gutem Grunde ein reines Preisgemetzel, vor allem im Teilebereich. Man nehme Anleihe bei ATU. Dort sind sämtliche Preise mit „ab 55 Euro ...“ angegeben. Sie machen das, was sinnvoll ist, nämlich zuerst einmal den Kunden ins Haus zu bringen. Dann wird sauber diagnostiziert und ein Preis gemacht. Es geht also um die Methodik, mit der die Service-Darstellung im Internet gestaltet wird. Service-MarketingEin weiterer Baustein im Service sollte das Thema Mineralölmarketing sein. Unabhängig davon, dass inzwischen viele Hersteller ihre eigene „Ölmarke“ haben, geht es um die Ölstandskontrolle jedes Fahrzeuges, das in die Werkstatt kommt, sowie um das Ölmitnahmegeschäft in der Direktannahme. Besondere Chancen bieten sich in der Fahrzeugpflege an. Wenn schon Waschanlagen vorhanden sind, weshalb gibt es die 11. Wäsche nicht gratis? Jedes zweite Auto bedarf der gründlichen Innenreinigung. Polster mit Dampf. Warum wird die Innenreinigung nicht aktiv angegangen? Und was gilt beim Verkehrsunfall? Das eine und andere Autohaus hat hierzu eine Unfallservice Card entwickelt. Diese hat gerade beim unverschuldeten Autounfall besondere Wirkung. Und wo bleibt in diesem Fall das Angebot der Unfall-Finanzierung? FazitDie permanente Optimierung der Serviceprozesse, die Service-Potenzialoptimierung, die gelebte Kundenkommunikation und aktives Servicemarketing, das sind die Erfolgspfeiler im Service. ■Lesen SIe hier...... wie viele Optimierungsfelder es auch in Ihrem Autohaus gibt und welche die Erfolgspfeiler im Service 2012 sind.6 Thesen zum Service 2012AUTOHAUS-Herausgeber Prof. Hannes Brachat fasst hier die zentralen Servicegedanken für 2012 zusammen:1. Je älter das Fahrzeug, desto größer ist dessen Reparaturbedarf. Die Markenservicebetriebe müssen ihr Teuer-Image loswerden.2. Hauptuntersuchung und Räder- und Reifen-Management zur Potenzialausschöpfung nutzen!3. Der Kunde ist wichtiger als sein Auto! iPad oder vergleichbares Notebook einsetzen. Das schafft mehr Zeit für das Kundengespräch und vereinfacht den gesamten Prozess!4. Alternative Antriebstechniken: Das Feld nicht Bosch & Co. überlassen!5. Servicebörsen: Preiskampf nicht mitgehen, aber von den Methoden von ATU & Co. lernen!6. Service-Marketing: Mineralölmarketing intensivieren, stärker auf Fahrzeugpflege abheben und Unfallservice (und -finanzierung) anbieten!

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