Know-how-Serie "Der Banker fragt": Ist das Servicegeschäft Renditemotor oder Baustelle?

Die neueste Ausgabe von "Der Banker fragt ..." bringt das Servicegeschäft auf den Prüfstand. Die aktuelle Befragung von puls Marktforschung hat interessante Diskrepanzen in der Wahrnehmung von Werkstätten und Kunden aufgezeigt. Was entscheidet tatsächlich über Treue und Kundenbindung? Wie schätzen beide Parteien die Kosten im Service von BEV ein? Welche Paketangebote wünschen sich die Kunden?

Fast jeder Serviceberater dürfte schon einmal damit konfrontiert worden sein: „Das erste Auto verkauft der Verkäufer. Jedes weitere die Werkstatt.“ Diese Redensart soll herausstreichen, welche Bedeutung dem Servicebereich auch für den Verkauf von Fahrzeugen, für den Wiederkaufzyklus, den Kundenkontakt sowie die Kontaktqualität und Kundenbindung zugerechnet wird.

Service macht treu
Eine gegenüberstellende Befragung von Autofahrern einerseits und Werkstätten andererseits widerlegt diese oft kolportierte  „Betriebsweis-heit“ zwar nicht, relativiert sie jedoch etwas:  Während erwartungsgemäß 82 % der Werkstattbetreiber zu Protokoll gaben „Der Werkstattservice entscheidet über Treue und Kundenbindung im Autohaus“, fand eben das auf Kundenseite nur zu 58 % Bestä­tigung. Aber immerhin: eine Mehr­heit. Die ­Befragung wurde von puls Marktforschung im Auftrag der Creditplus Bank durchgeführt.


Potenzial von Elektrofahrzeugen

Es gibt einen weiteren Punkt, bei dem Werkstätten und Endkunden zu einer stark unterschiedlichen Einschätzung kommen, und das ist das Potenzial von Einsparungen bzw. Minderumsatz bei Elektrofahrzeugen: 72 % der befragten Betriebe fürchten, der Werkstattumsatz werde mit BEV „stark sinken“, aber nur 25 % der Kunden rechnen dann mit  „deutlich weniger Servicekosten“. Die Über- bzw. Untertreibung geht wohl auf das Konto beider Parteien. Davon abgesehen könnte man sich in der Branche durchaus einmal prüfend die Frage stellen, ob der vermutete Umsatz-Malus bei BEV im Service nicht langsam mal zum Pro-Argument im Verkauf mutieren müsste. Einfach, weil es dem Kunden gefällt?


"Beim Thema BEV hat der eine Angst vor Einbußen (Händler) und der andere zu wenig Freude am Sparpotenzial (Kunde). Aus diesem Lose-lose muss bald ein Win-win werden."


Paketangebote im Service
Ein Thema, bei dem sich Autohäuser und Kunden schnell einig werden, sind Service-Paketangebote im Zusammenhang mit Finanzierung und Leasing: 54 % der Kunden fragen dies nach, 53 % der Händler forcieren das Angebot. Doch natürlich gilt auch hier: Eine Leistung, die 54 % der Kunden nachfragen, sollten 100 % der Händler im Angebot haben. Stark im Kommen ist zudem das Thema Reparatur­finanzierung, das viele Jahre lang ein stiefmütterliches Dasein fristete, aber nun für 30 % der Kunden eine Option wäre. 36 % der Händler beobachten richtig: Eine Finanzierung von Reparaturkosten  „wird für meine Kunden immer wichtiger“.

Marco Christ, Generalbevollmächtigter Creditplus Bank AG: "Unsere Befragung rund um das Servicegeschäft der Werkstätten hat einige interessante Diskrepanzen in der Wahrnehmung zwischen Anbietern und Kunden offenbart. Für mich als Banker war es natürlich spannend zu sehen, dass es auf dem Gebiet der Reparatur­kostenfinanzierung langsam, aber stetig aufwärts geht – und dass Servicepakete bei Finanzierung und Leasing inzwischen ein absolutes Muss sind."
© Foto: Creditplus

Alter macht untreu
Je älter das Fahrzeug – desto schlechter für die Markenwerkstatt? Diese geläufige Vermutung bestätigen immerhin 53 % der Befragten, wenn sie sagen:  „Mit einem älteren Pkw fahre ich nicht mehr in die Markenwerkstatt.“ Das wissen natürlich auch die Werkstattprofis und reagieren mit folgendem Angebot: „Für ältere Pkw bieten wir alternative Teile und zeitwertgerechte Reparaturen“ (69 %). Frage: Wissen die Kunden das auch? Ohne aktive und vor allem rechtzeitige Kommunikation könnte diese an sich gute Idee leicht verpuffen. Immerhin verschätzen sich Werkstattbetreiber mitunter, wenn sie zu 75 % glauben, Reparaturen am Kfz wären für Kunden ein zunehmender Kostenfaktor. Die Betroffenen sehen das nämlich nur zu 53 % so.


"Zeitwertgerechte Reparaturen von älteren Fahrzeugen sind für 65 % der befragten Betriebe ein Thema mit Verbesserungspotenzial. Aber nicht vergessen: Tu Gutes und rede darüber, aktiv und rechtzeitig."



Übrigens:

Creditplus hat in der Kategorie „Unabhängige Autobanken“ jüngst den AUTOHAUS BankenMonitor gewonnen. Verliehen wird der Award jährlich in sieben Kate­gorien. Basis ist eine Umfrage unter 682 Entscheidungsträgern im markengebundenen Automobilhandel, unabhängig durchgeführt von puls Marktforschung. Im Vergleich zum Marktdurchschnitt aller unabhängigen Autobanken bekam Creditplus besonders gute Noten für die Unterstützung bei auslaufenden Verträgen, für die Bearbeitungszeit bei Problemfällen und die Flexibilität der Kreditentscheidung. Pluspunkte ver­gaben die befragten Händler u. a. auch bei der Erreichbarkeit sowie der Kompetenz des Innendiensts und der Bearbeitungsqualität von Problem­fällen durch den Außendienst. Die besten Bewertungen aller 34 abgefragten Kriterien holte Creditplus bei der Schnelligkeit der Kreditentscheidungen, bei der Ankaufspolitik Gebraucht- und Neuwagen sowie beim Tempo für Auszahlungen. „Über die guten Bewertungen freuen wir uns sehr“, so Marco Christ, Generalbevollmächtigter der Creditplus Bank. „Wir bedanken uns bei den Händlerpartnern für ihr Vertrauen und werden weiterhin unser Bestes geben für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.“

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